“感謝魏旭華等同志在我母親辦理煙草專賣零售許可證過(guò)程中給予的幫助，貴單位工作人員展現(xiàn)出的專業(yè)素養(yǎng)與人文關(guān)懷，讓我們深刻感受到‘群眾利益無(wú)小事’的政務(wù)服務(wù)溫度。”3月21日，湖南省岳陽(yáng)市平江縣煙草專賣局收到一封特殊的市長(zhǎng)信箱感謝信。經(jīng)營(yíng)戶家屬在信中詳細(xì)講述了其母親辦理煙草專賣零售許可證的便捷體驗(yàn)，字里行間洋溢著對(duì)政務(wù)服務(wù)的認(rèn)可。

經(jīng)了解，平江縣岑川鎮(zhèn)龍福村“黃旗山便利店”店主李女士是一名三級(jí)肢體殘疾人，前不久在家屬的陪同下到平江煙草咨詢新辦證事宜，正在值班的魏旭華熱情地接待了他們，為其詳細(xì)地介紹當(dāng)前的辦證政策，并協(xié)助其完成材料準(zhǔn)備。考慮到李女士行動(dòng)不便的特殊情況，魏旭華積極協(xié)調(diào)為其申請(qǐng)開(kāi)通辦證綠色通道，幫助她成功申辦證件。

這封感謝信背后，折射出平江煙草深化“放管服”改革的堅(jiān)實(shí)足跡。近年來(lái)，平江煙草始終把群眾需求作為工作導(dǎo)向，堅(jiān)持“速度與溫度并存，規(guī)范與創(chuàng)新同行”原則，構(gòu)建多元一體的政務(wù)服務(wù)體系。

（“牽手夕陽(yáng)紅”志愿服務(wù)）

走進(jìn)平江縣政務(wù)服務(wù)大廳煙草窗口，圖表化的證件新辦、延續(xù)、變更流程清單讓人一目了然，工作人員田英姿正耐心地指導(dǎo)申請(qǐng)人填寫(xiě)表格。

平江煙草持續(xù)優(yōu)化便民實(shí)措，以“最多跑一次”改革為契機(jī)，精準(zhǔn)把脈群眾辦事的難點(diǎn)堵點(diǎn)，針對(duì)依申請(qǐng)的許可事項(xiàng)進(jìn)行了全面優(yōu)化，推行上門(mén)受理與勘驗(yàn)前置服務(wù)機(jī)制，對(duì)許可證變更、延續(xù)等熱門(mén)事項(xiàng)采取早通知、早勘驗(yàn)、早處置的預(yù)處理模式，提高服務(wù)效能。今年以來(lái)，為群眾提供申請(qǐng)前預(yù)處理告知服務(wù)320余次，上門(mén)預(yù)勘驗(yàn)127戶。

（現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)）

與此同時(shí)，平江煙草積極創(chuàng)新宣傳方式，以情景劇的形式制作“證件有效期內(nèi)遺失或損毀怎么辦？能否補(bǔ)辦？如何補(bǔ)辦”等系列短視頻，詳細(xì)講解“所需材料”和“操作流程”，讓群眾“一看就懂、一點(diǎn)就會(huì)”。

“現(xiàn)在坐在店里用手機(jī)就能完成延續(xù)申請(qǐng)，還能實(shí)時(shí)查看辦理進(jìn)度。”偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)超市的余水春對(duì)“掌上辦”模式贊不絕口。此外，針對(duì)山區(qū)群眾出行不便的實(shí)際困難，平江煙草在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置服務(wù)站點(diǎn)，專賣工作人員定期下鄉(xiāng)集中辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)一步延伸了服務(wù)觸角。

（上門(mén)辦理延續(xù)業(yè)務(wù)）

數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)更大變革。針對(duì)一些跨部門(mén)的辦理事項(xiàng)，平江煙草健全數(shù)據(jù)共享機(jī)制，通過(guò)與市場(chǎng)監(jiān)管、數(shù)據(jù)局等部門(mén)的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，充分發(fā)揮“一窗通辦”與“一網(wǎng)通辦”相結(jié)合的優(yōu)勢(shì)，變“群眾來(lái)回跑”為“協(xié)同幫代辦”，實(shí)現(xiàn)工作效率和監(jiān)管效能雙提升。

特殊群體更享定制服務(wù)。平江煙草建立殘疾人、老年人專屬服務(wù)通道，在窗口配備老花鏡、醫(yī)藥箱等便民設(shè)施，提供“預(yù)約上門(mén)”“幫辦代辦快辦”等個(gè)性化服務(wù)，讓群眾既感受到辦事速度，又體會(huì)到煙草溫度。今年以來(lái)，平江煙草已開(kāi)展上門(mén)服務(wù)130余次，代辦業(yè)務(wù)53件。“工作人員直接到家里幫我辦手續(xù)，真是太貼心了！”腿腳不便的李招輝在服務(wù)回訪中連連稱贊。

質(zhì)量監(jiān)督體系同步完善。平江煙草認(rèn)真落實(shí)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，將群眾評(píng)價(jià)納入日常監(jiān)督、考核問(wèn)效，健全快速響應(yīng)、限時(shí)整改和監(jiān)督反饋的管理模式，確保件件有回音。紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)牽頭成立了行風(fēng)督查組，不定期開(kāi)展一線工作人員作風(fēng)督查，同時(shí)聘請(qǐng)34戶零售戶擔(dān)任廉情監(jiān)督員，動(dòng)態(tài)收集問(wèn)題線索，并向社會(huì)公布投訴舉報(bào)電話，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督，營(yíng)造清正廉潔的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

記者手記：

在煙草政務(wù)服務(wù)窗口，“黨員示范崗”的紅色名片格外醒目。從一紙感謝信到多面錦旗，變化的不僅是辦事速度，更是服務(wù)溫度。當(dāng)工作人員輕點(diǎn)鼠標(biāo)就能調(diào)取電子證照，當(dāng)線上辦理替代翻山越嶺，當(dāng)“數(shù)據(jù)多跑路”成為新常態(tài)，這些點(diǎn)滴改變正匯聚成“為人民服務(wù)”的磅礴力量。政務(wù)服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，只有連續(xù)不斷的新起點(diǎn)。相信在未來(lái)，會(huì)有更多這樣有速度、有溫度的改革故事在這片土地上生根開(kāi)花。