“感謝魏旭華等同志在我母親辦理煙草專賣零售許可證過程中給予的幫助，貴單位工作人員展現出的專業素養與人文關懷，讓我們深刻感受到‘群眾利益無小事’的政務服務溫度。”3月21日，湖南省岳陽市平江縣煙草專賣局收到一封特殊的市長信箱感謝信。經營戶家屬在信中詳細講述了其母親辦理煙草專賣零售許可證的便捷體驗，字里行間洋溢著對政務服務的認可。

經了解，平江縣岑川鎮龍福村“黃旗山便利店”店主李女士是一名三級肢體殘疾人，前不久在家屬的陪同下到平江煙草咨詢新辦證事宜，正在值班的魏旭華熱情地接待了他們，為其詳細地介紹當前的辦證政策，并協助其完成材料準備。考慮到李女士行動不便的特殊情況，魏旭華積極協調為其申請開通辦證綠色通道，幫助她成功申辦證件。

這封感謝信背后，折射出平江煙草深化“放管服”改革的堅實足跡。近年來，平江煙草始終把群眾需求作為工作導向，堅持“速度與溫度并存，規范與創新同行”原則，構建多元一體的政務服務體系。

（“牽手夕陽紅”志愿服務）

走進平江縣政務服務大廳煙草窗口，圖表化的證件新辦、延續、變更流程清單讓人一目了然，工作人員田英姿正耐心地指導申請人填寫表格。

平江煙草持續優化便民實措，以“最多跑一次”改革為契機，精準把脈群眾辦事的難點堵點，針對依申請的許可事項進行了全面優化，推行上門受理與勘驗前置服務機制，對許可證變更、延續等熱門事項采取早通知、早勘驗、早處置的預處理模式，提高服務效能。今年以來，為群眾提供申請前預處理告知服務320余次，上門預勘驗127戶。

（現場勘驗）

與此同時，平江煙草積極創新宣傳方式，以情景劇的形式制作“證件有效期內遺失或損毀怎么辦？能否補辦？如何補辦”等系列短視頻，詳細講解“所需材料”和“操作流程”，讓群眾“一看就懂、一點就會”。

“現在坐在店里用手機就能完成延續申請，還能實時查看辦理進度。”偏遠鄉鎮經營超市的余水春對“掌上辦”模式贊不絕口。此外，針對山區群眾出行不便的實際困難，平江煙草在偏遠鄉鎮設置服務站點，專賣工作人員定期下鄉集中辦理業務，進一步延伸了服務觸角。

（上門辦理延續業務）

數字化轉型帶來更大變革。針對一些跨部門的辦理事項，平江煙草健全數據共享機制，通過與市場監管、數據局等部門的數據聯動，充分發揮“一窗通辦”與“一網通辦”相結合的優勢，變“群眾來回跑”為“協同幫代辦”，實現工作效率和監管效能雙提升。

特殊群體更享定制服務。平江煙草建立殘疾人、老年人專屬服務通道，在窗口配備老花鏡、醫藥箱等便民設施，提供“預約上門”“幫辦代辦快辦”等個性化服務，讓群眾既感受到辦事速度，又體會到煙草溫度。今年以來，平江煙草已開展上門服務130余次，代辦業務53件。“工作人員直接到家里幫我辦手續，真是太貼心了！”腿腳不便的李招輝在服務回訪中連連稱贊。

質量監督體系同步完善。平江煙草認真落實政務服務“好差評”制度，將群眾評價納入日常監督、考核問效，健全快速響應、限時整改和監督反饋的管理模式，確保件件有回音。紀檢監察部門牽頭成立了行風督查組，不定期開展一線工作人員作風督查，同時聘請34戶零售戶擔任廉情監督員，動態收集問題線索，并向社會公布投訴舉報電話，自覺接受群眾監督，營造清正廉潔的政務服務環境。

記者手記：

在煙草政務服務窗口，“黨員示范崗”的紅色名片格外醒目。從一紙感謝信到多面錦旗，變化的不僅是辦事速度，更是服務溫度。當工作人員輕點鼠標就能調取電子證照，當線上辦理替代翻山越嶺，當“數據多跑路”成為新常態，這些點滴改變正匯聚成“為人民服務”的磅礴力量。政務服務沒有終點，只有連續不斷的新起點。相信在未來，會有更多這樣有速度、有溫度的改革故事在這片土地上生根開花。