隨著政務服務理念的轉變重塑，浙江省平湖市煙草專賣局深耕服務提質，借助數字化改革“東風”疏通流程堵點，用“指尖辦”“上門幫”等貼心舉措打通政務服務“最后一公里”，讓群眾在每一次辦事中都能感受實實在在的便利與溫暖。

數字化賦能：讓數據多跑路，群眾少跑腿

炎炎夏日，在浙江平湖政務服務大廳里，一位70歲的顏大爺挎著灰色舊包，一口濃重的方言詢問著煙草證延續事宜。平湖市煙草專賣局的工作人員耐心傾聽后，得知老人住在廣陳鎮龍興村，往返一趟需耗費近兩小時。

“您學會了網上申請，下次不出門也能辦好證。”工作人員手把手教會老人操作，并承諾證件辦好后免費送證上門。幾天后，當嶄新的許可證送到老人小店時，他連聲道謝：“你們的服務太貼心了！”

在零售小店溫暖燈光的映照下，店主王大姐捧著手機，輕點指尖，煙草證延續事宜就在“掌上空間”內完成。無需舟車勞頓，無需繁雜證明，指尖輕觸，許可便達……這樣的“指尖便利”，在平湖已成為常態。

平湖市煙草專賣局貫徹落實浙江省政務服務“一次都不用跑”模式，通過數據共享核驗，使得許可證延續、變更等高頻業務實現“全程網辦、即時辦結”，群眾登錄平臺即可完成材料提交、進度查詢，每年減少群眾跑腿次數超1500人次。

人性化服務：讓辦事有溫度，群眾少憂心

“真是沒想到啊，我這腿腳不利索，但絲毫不影響辦證。我不僅可以通過掌上辦申請辦證，工作人員還給我送上門并懸掛于墻，真是把我們老百姓的事放在心坎上了！”家住新倉鎮的李大爺看著墻上嶄新的煙草專賣零售許可證，笑得合不攏嘴。

圖為工作人員幫助懸掛煙草許可證

這份“周到”同樣抵達了殘疾零售戶張大哥的店里。張大哥因腿部殘疾常年坐輪椅，今年打算擴大店鋪經營規模，需要變更煙草許可證信息。他試著在政務服務網上提交申請，沒想到當天就收到回復：“我們將上門為您辦理。”

第二天，工作人員帶著便攜式打印機來到店里，現場核實經營場所變更情況，指導張大哥簽字確認，整個過程不到半小時就完成了。“以前總覺得辦事麻煩，現在坐在店里就能把事辦妥，這服務真是太貼心了！”張大哥感慨道。

針對老年人、殘疾人等特殊群體，該局秉承“群眾利益無小事”的服務理念，從協助申請到證件上墻，從政策講解到經營指導，把服務從窗口延伸到家門口，讓“出行不便”不再是成為辦事阻礙。

前置化服務：讓風險早防控，群眾少擔心

當湖街道的葛先生原本看中一間臨街商鋪準備開超市,還準備申請煙草證,簽訂合同前,被平湖市煙草專賣局的工作人員告知距離不符合辦證要求,于是當即放棄了該選址。 “不僅指出問題,還向我耐心講解選址經營所需要關注的政策要點。”葛先生說,這樣的“預勘驗”服務特別實在。

圖為工作人員實地測量距離

龔先生開了間便利店，對煙草證申辦一竅不通，撥通12313熱線時，他也沒抱太大期望。沒想到兩小時后，工作人員便上門指導，三天后就把許可證送到店里，還貼心地講解法律法規和防調包技巧。“原以為得跑好幾趟、等好久，沒想到你們這么熱心”龔先生說著又撓撓頭，語氣里滿是真切的感慨：“開店這些天就愁這事兒，現在心里的石頭總算落了地。”

如今，“預勘驗、預咨詢、預測算”這三項預服務已成為平湖市煙草專賣局的常態化工作，通過提前介入、科學引導，將群眾辦證的“痛點”變為服務的“亮點”。

民生無小事，枝葉總關情。從數字化改革讓“數據跑路”代替“群眾跑腿”，到人性化服務讓“特殊需求”得到“貼心呵護”，再到主動前置讓“事后補救”轉為“事前防范”，該局政務服務的每一次升級，都緊扣“以人民為中心”的發展思想。下階段，平湖市煙草專賣局將繼續堅守為民服務的初心使命，持續發力提升服務效能，用心用情解決群眾急難愁盼，讓獲得感更可持續、幸福感愈發真切。