買到了假煙該如何處理？怎樣辨別真假煙？如何維護自己的合法權益？近年來，云南省彝良縣煙草專賣局始終將12313煙草市場監管服務熱線作為企業與群眾溝通的橋梁，多點著力，全力提升群眾反映問題處理質效，切實提升服務效能。

“本以為我的投訴會石沉大海，沒想到幾個小時就給了我答復！”群眾吳先生說道。

彝良縣局秉承快速響應原則，建立“接訴即辦、分類處置、限時辦結、及時反饋”機制，對不同類型工單分類施策，明確事件辦理第一責任人及辦結時間節點。同時，建立跨部門協同聯動機制，加強與營銷、物流等部門的溝通協作，形成工作合力，做到“熱線秒處理、件件有著落”。

“滿意！”這是彝良縣局在熱線回訪中收到的評價。為了提高熱線工單處理水平，彝良縣局以優化熱線處理隊伍為目標，強化專賣執法人員業務培訓，定期開展理論知識培訓，深入解讀熱線服務規范、煙草專賣法律法規等內容；注重實踐能力培養，組織溝通技巧等實戰培訓，通過案例研討和經驗分享等方式，提升執法人員處理技巧和應急處置、復雜問題處理能力，確保以更加專業、規范和熱情的態度服務好群眾。

“電話訴求不斷，服務腳步不停，將群眾遇到的‘煩心事’變成‘暖心事’，切實維護消費者合法權益，這是我們的責任！”彝良縣局副局長表示。

除此之外，彝良縣局從市場源頭入手，以更大力度加強專賣監管執法，規范卷煙市場秩序。對轄區卷煙零售戶開展定期走訪與隨機抽查，仔細核對煙草專賣零售許可證是否規范擺放、是否設置相關禁止銷售標志、進貨渠道是否合規等；積極聯合公安、市場監管、郵政、交通等部門，制定聯合整治工作預案，對違法嫌疑重點戶、無證經營戶等重點對象，有針對性地開展聯合檢查和專項整治行動，形成市場監管合力；集中力量對學校和教育機構周邊的經營場所開展專項檢查，重點排查“奶茶杯”“可樂罐”等禁止銷售的電子煙產品，切實保護未成年人身心健康；健全并完善網格監管責任，拓寬信息來源渠道，形成聯防、聯控、聯治的市場規范綜治體系。

與此同時，彝良縣局組織工作人員廣泛宣傳煙草專賣法律法規、涉煙典型案例、真假煙鑒別技巧、防調包注意事項和舉報投訴熱線等，引導群眾自覺抵制涉假涉私行為，提升法治意識與維權能力。

“真品卷煙的二維碼印刷清晰且具有立體顆粒感，假冒卷煙的二維碼印刷比較模糊，沒有顆粒感。”在人群集中的城區中心，彝良縣局工作人員聯合市場監督管理局等部門對照真假卷煙向來往行人細致講解鑒別要點，群眾通過觀察、觸摸等方式直觀感受到了真假煙的區別。

針對零售戶，彝良縣局采取上門送法、集中座談等方式，并通過零售戶微信群等平臺，推送典型案例，強化零售戶的規范經營意識，幫助零售戶樹立誠信經營理念，實現從“要我誠信”到“我要誠信”的轉變。