前言

　　宜昌，是湖北省現代零售終端建設的發端之地。怎樣在“我與客戶共成長”活動中，以優質零售終端為陣地，為員工和客戶轉型升級賦予“加速度”，實現員工、客戶與終端的共生共贏共成長，看宜昌給出這些“成長”方案。

　　湖北宜昌市煙草專賣局（公司）以建設現代化、專業化隊伍為目標，充分運用好“三個課堂”，全面提升營銷隊伍的業務水平和綜合素養，人人做到“三知六會”，使“我的業務我學習”“我的業務我熟知”成為自覺、見諸行動。

　　1.黨建學堂引領，形成思想高峰

　　宜昌市局（公司）大力倡導“黨建+”學習模式，突出黨建引領作用，將黨建與業務工作聯系起來學，帶動客戶經理用黨的創新理論指導營銷工作。注重發揮“黨建+”優勢，將“我與客戶共成長”活動的學堂搬至“黨員之家”，幫助基層人員一邊學黨史理論，一邊學業務技能，兩相結合大大提升了理論水平和實踐能力，激發了營銷人員的職業使命感、集體榮譽感和行業歸屬感。

　　在黨員之家開展“我與客戶共成長”系列活動

　　2.四節課堂協鳴，打造思行高原

　　堅持將齊鳴發聲作為共同提高的主抓手，組織四節課堂同時開講，打造思與行的高原。宜昌市局（公司）分管領導帶頭在“營銷大講堂”上，以《市場化改革政策解讀》為題開展行業政策宣貫，卷煙營銷中心經理就《我與客戶共成長主題活動實施方案》詳解具體要求和清單任務；各縣級營銷部主要負責人以“營銷微講堂”為平臺，進一步提升服務客戶水平。

　　宜昌市局分管領導帶頭開展“營銷大講堂”活動

　　創辦“營銷微創新講堂”，并以講堂為載體，成功舉辦2020年度卷煙營銷創新項目匯報交流會，各縣級局（營銷部）圍繞職能轉型探索、零售客戶滿足度提升等難點熱點課題，匯報創新思路、措施和成效，形成了十個有特色、有成效、接地氣的創新成果；舉辦“優秀客戶經理評選”，評出“優秀客戶經理”10名；組織開展2020年度卷煙營銷技能競賽，模擬客戶服務場景，將實操演練列為重要環節，選出10名“技術能手”。

　　優秀客戶經理演講和營銷創新項目匯報現場

　　宜昌市局（公司）把握終端建設優勢，著力在終端布局體系化、建設標準規范化、功能定位明晰化、過程管控流程化、服務指導數據化上下功夫，扎實開展“我的終端我維護”活動。

　　1.終端全面升級，駕馭終端發展的“風向”

　　利用行業媒體、自媒體和優質示范終端資源，開展“知音同行”“金葉陽光”兩大流通品牌宣貫。向現代零售終端客戶制作配發“現代零售終端標識”1500余個，提升終端辨識度，促進零售客戶共建共享意識；組織開展“卷煙陳列競賽”，通過線上投票選出全市“十佳陳列”，并在官方微信公眾號上聯展，為終端陳列提供樣板。

　　左圖為“現代零售終端標識”安裝現場，右圖為創意陳列獲獎作品“登黃鶴樓、賞天下勝景”

　　2.終端應用賦能，找準聚力提升的“風口”

　　將云POS推廣全面布局，提升系統使用覆蓋面，積極搶占終端數據資源，形成豐富的數據積淀，持續優化用戶體驗。聯合工商銀行和建設銀行加強銀企合作，成功為百余名客戶開通“聚合支付”，實現了支付環節數據提取的重要突破。出臺《數據終端運維管理辦法》，每周對云POS系統客戶數據質量進行量化評價，發布《終端信息系統應用周報》32期，開展進退維護管理。

　　秭歸零售客戶使用“聚合支付”功能結合“云POS”系統完成卷煙零售

　　宜昌市局（公司）堅持貫徹“客戶是企業外部員工”理念，健全面向零售客戶的宣傳和培訓體系，規范輔導內容、培養師資力量、豐富培訓教材，為客戶做足做好經營輔導，幫助客戶提高思想認識、轉變經營理念、改進經營方式。

　　1.客戶經理加強日常輔導，做客戶成長的最“鐵”合伙人

　　緊緊圍繞客戶盈利明確輔導重點，推廣運用“零售客戶微信服務平臺研究”成果，對“掌上知行”APP進行升級再造，強化為客戶解難題、辦實事、增收益的功能配置?？蛻艚浝矸e極發揮效能，發動轄區零售客戶拍攝“終端推介微視頻”，推選出10個“優秀微視頻”面向全市聯播，掀起了客戶共學共享的熱潮。借力誠信互助小組平臺，以“周五直播間”模式為基礎，采取“線上+線下”方式，交流分享經營經驗。

　　2.兩支培訓師隊伍特色輔導，做全員成長的最“燃”領路人

　　于內強化營銷內訓師隊伍建設，開展營銷內訓師的選拔和培養，著重面向零售客戶開展店面形象管理等零售技巧培訓，提升“開口”能力，適應零售業發展潮流。向外抓牢“知音店長”外訓隊伍建設，對160名“知音店長”進行綜合評估、擇優續聘，并繼續選聘新任“知音店長”，建成約200人規模的“知音店長”隊伍。

　　“知音店長”開展線上線下授課

　　隊伍鑄魂、終端塑形、客戶彰力，貴在與客戶保持休戚與共的關聯，樂在與客戶實現共生共贏的愿景，重在推動客我共同轉型升級。下一步，宜昌市局（公司）將把“成長”藍圖一繪到底，與零售客戶一起攜手同行、共生共贏！