煙草在線專稿　

　　一、主要做法

　　2011年以來，山東萊蕪煙草按照山東省煙草專賣局（公司）和萊蕪市委、市政府和關于卷煙零售客戶致富工程的部署，注重在結合創(chuàng)新上做文章，通過“三抓”措施的實施，取得良好成效。

　　（一）抓隊伍強基礎。

　　一是實施“營銷隊伍優(yōu)化工程”。本著“好鋼用在刀刃上”的原則，將一批文化素質(zhì)高、工作能力強的人員充實到一線營銷崗位，大專以上學歷和中級以上營銷資格的人員達到了85%以上，為致富工程作的深入開展奠定了堅實的隊伍基礎。二是實施“營銷人員能力再造工程”。市局（公司）每年拿出10余萬元專項經(jīng)費鼓勵營銷人員進修學習。凡取得國家相關部門認可的學歷、資格證書后全額報銷，為致富工程的開展提供了良好的智力支持。三是實施“營銷人員培訓工程”。市局（公司）每年投入10余萬元作為營銷人員培訓專項經(jīng)費，全年開展各類培訓8批（次），培訓人員達300余人次，營銷隊伍中88%以上的人員分別獲得了中、高級職業(yè)資格證書。

　　（二）抓提升重服務。

　　一是以“網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)”為載體，拓寬服務渠道。與電信、聯(lián)通及電腦銷售商簽訂零售客戶入網(wǎng)、購機優(yōu)惠協(xié)議，為客戶累計節(jié)約費用40余萬元，網(wǎng)上訂貨率達到79%，訂貨成功率達到了90%以上。二是以“物流配送系統(tǒng)”為中樞，優(yōu)化業(yè)務流程。通過優(yōu)化送貨線路、優(yōu)化配送車輛，平均每小時提高了5至10戶；投入10余萬元與農(nóng)信社90多個網(wǎng)點實行互聯(lián)互通，避免了客戶繳納現(xiàn)金的風險。三是努力提升零售商協(xié)會建設水平。會員占到了零售客戶總數(shù)的30%，培訓率達到了100%。全年客戶卷煙毛利率達到了11%，戶均盈利額同比提高10.7個百分點。

　　（三）抓落實促共贏。

　　一是開展了“三項活動”。即開展“零售客戶致富示范店創(chuàng)建”活動，建立了100個零售客戶致富工程示范店；開展“零售客戶經(jīng)營能力培訓提升”活動，根據(jù)客戶類型，全年舉辦5次營銷技能提升培訓班；開展“精品線路創(chuàng)建”活動，按照“每天提升一戶、每月打造一線、每年創(chuàng)建一片”的原則，終端銷售環(huán)境有了明顯改觀。二是非煙商品取得實質(zhì)進展。與當?shù)刂髽I(yè)聯(lián)合開發(fā)了酒品系列，并實現(xiàn)了專車、專人、專供的一條龍配送服務，參與銷售的客戶年戶均盈利額提高1000元以上。三是實現(xiàn)了“集團消費信息”對接。針對集團消費品牌購銷信息不對稱的問題，專門成立了“大客戶部”，對全市1500多個集團消費單位完善了檔案，并進行跟蹤服務，為提高零售戶盈利水平提供了良好的客戶資源支撐。

　　二、基本成效

　　在推進卷煙零售客戶致富工程過程中，萊蕪煙草本著“月有重點、季有特點、年有亮點”的指導思想，嚴格按照市委、市政府和省煙草專賣局（公司）的部署要求，在借鑒先進單位經(jīng)驗的基礎上，緊密結合實際，拓寬工作思路，創(chuàng)新工作方法，立足創(chuàng)新狠抓落實，各項措施穩(wěn)步推進，贏得了零售客戶的好評。

　　（一）為客戶致富出實招效果佳

　　“對引進的新品卷煙，你如何向客戶推介？”“一般情況下，卷煙經(jīng)營利潤占經(jīng)營總利潤的百分比是多少”……這是去年10月萊蕪煙草與山東中煙工業(yè)有限責任公司聯(lián)合舉辦的零售客戶培訓班上現(xiàn)場互動的一個場景。為進一步提升零售客戶贏利水平，萊蕪煙草加大與工業(yè)企業(yè)的合作力度，不定期舉辦卷煙零售客戶培訓班。為確保培訓效果，在培訓前，該市局（公司）通過走訪調(diào)研認真傾聽客戶意見和建議，并及時反饋給培訓部門，以便滿足客戶需求。在培訓中，授課老師采取多媒體教學與現(xiàn)場互動相結合的方式，重點結合萊蕪煙草實際，就新品推介、卷煙陳列與經(jīng)營技巧等內(nèi)容進行培訓。其間，授課老師還就零售客戶提出的問題進行了現(xiàn)場解答。

　　“通過這次培訓，我學到了很多營銷知識，對我進一步提高卷煙經(jīng)營能力有很大的幫助。”參加培訓的零售客戶張興紅高興地說。

　　除了提升客戶自身的經(jīng)營能力，萊蕪煙草還不斷加強與其他部門的合作，為零售客戶爭取更多實惠。“煙草公司不但通過與電腦經(jīng)銷商協(xié)作，為我們爭取購機優(yōu)惠，還與聯(lián)通公司合作，給我們爭取上網(wǎng)費優(yōu)惠。”10月24日，萊城區(qū)名煙名酒專賣店店主柳守明笑著對筆者說。

　　原來，在推進卷煙零售客戶致富工程過程中，萊蕪煙草人本著“積極、穩(wěn)妥、確保成功”的原則進行了有益探索。他們通過走訪調(diào)研，認真了解客戶需求，盡快幫助客戶走上致富路。他們通過與電腦經(jīng)銷商、聯(lián)通、電信等合作，為部分網(wǎng)上訂貨客戶爭取購機和上網(wǎng)費優(yōu)惠。“我們已與聯(lián)通公司達成初步協(xié)議，協(xié)議簽訂后，每年將為每名零售客戶節(jié)約上網(wǎng)費200元。”萊蕪煙草卷煙營銷中心經(jīng)理任守忠介紹說。目前，他們正在探索開展保險項目，主要為零售客戶提供商業(yè)保險或養(yǎng)老保險金補貼等，激發(fā)客戶經(jīng)營卷煙的積極性。該市局（公司）計劃年底評選出貢獻度較高的100名零售客戶，對其進行保險補貼。

　　“下一步，我們將在零售客戶中探索開展‘相互擔保、共同致富’活動，以煙草公司為紐帶，積極聯(lián)合銀行為困難零售客戶提供低成本小額貸款，解決客戶卷煙經(jīng)營中的資金困難。”該市局（公司）卷煙零售客戶致富工程辦公室主任任守忠說。

　　（二）向困難客戶伸援手受好評

　　“我是一位殘疾零售客戶，由于行動不便，在卷煙經(jīng)營中遇到了很多困難。多虧了咱們煙草公司的工作人員，每次都是他們幫我到銀行存貨款，幫我把卷煙擺放到柜臺上。對此，我表示深深的感謝……”10月17日，萊蕪煙草卷煙營銷中心收到一封飽含感激的信件，來信人是萊城區(qū)牛泉鎮(zhèn)鵓鴿樓村零售客戶陳德業(yè)。

　　今年65歲的陳德業(yè)雙腿有殘疾，由于喪失了勞動能力，主要靠零售店的收入維持生計。萊蕪煙草了解這一情況后，要求營銷人員加大對陳德業(yè)的服務力度，盡力幫助解決他生活和經(jīng)營中的困難。送貨員在送貨時，幫助老人將卷煙拆包，按照老人取煙習慣將卷煙分類放進貨架；客戶經(jīng)理每隔幾日便到老人家里幫助收拾柜臺，打掃衛(wèi)生……在煙草人的貼心服務下，陳德業(yè)的小店生意漸漸有了起色，老人臉上的笑容也多了。

　　向困難零售客戶伸援手，是萊蕪市（公司）提升客戶贏利水平、踐行社會責任的一個縮影。

　　“獲得2011年卷煙零售客戶、煙農(nóng)子女助學金的有零售客戶溫旭升之子溫修龍……”10月11日，萊蕪煙草首屆卷煙零售客戶及煙農(nóng)子女高考助學金發(fā)放儀式上，該市局（公司）有關負責同志宣讀了10名助學金獲得者名單。為了更好地推進卷煙零售客戶致富工程，幫助困難客戶和煙農(nóng)的子女圓大學夢，萊蕪煙草對34名符合條件的零售客戶和煙農(nóng)子女進行實地拜訪核實，在相關監(jiān)督部門的監(jiān)督下，以入學成績排名確定了6名零售客戶子女、4名煙農(nóng)子女為受助對象，為每人提供2000元助學金。

　　“這是我們繼‘金葉愛心助學行動’、向全市20名貧困大學生提供捐助10萬元基礎上采取的又一舉措，是卷煙零售客戶致富工程的重要內(nèi)容之一，以后將每年進行一次。我們的目標就是與客戶心連心，真正讓客戶富起來。”談到下一步的工作，”任守忠充滿信心。

　　三、意見建議

　　（一）下一步工作的總體思路

　　下一步，要立足萊蕪實際，繼續(xù)本著“突出特色、呈現(xiàn)亮點、著力創(chuàng)新、確保實效”的原則，在前期工作的基礎上，確保零售客戶致富工程在2012年實現(xiàn)重大突破，以推動“率先走在全省前列，全面建設‘小而精、小而強’的萊蕪煙草”目標的實現(xiàn)。

　　（二）2012年要實現(xiàn)的基本目標

　　1、零售商協(xié)會入會率達到零售客戶總數(shù)的70%以上，客戶卷煙經(jīng)營毛利率達到11%，戶均盈利由2011年的1.5萬元增加到2萬元。

　　2、參與網(wǎng)上訂貨的零售客戶數(shù)量穩(wěn)定在80%，訂貨成功率達到90%以上。

　　3、參與銷售非煙商品的客戶達到1000戶以上，戶均盈利增加1000元以上。

　　4、對零售客戶子女助學金幫扶率達到100%。

　　5、對資金困難的卷煙零售戶提供“無息現(xiàn)金借貸”。

　　6、對10戶經(jīng)濟困難戶零售客戶進行店面環(huán)境改善。

　　7、對116個殘疾卷煙零售戶開展結對子幫扶活動，使全市殘疾客戶的戶均盈利在去年5000元的基礎上增加一倍。

　　8、建立卷煙零售客戶風險救助基金。

　　9、零售客戶培訓率達到35%以上。

　　10、創(chuàng)建500個卷煙零售客戶致富示范戶，年內(nèi)戶均盈利達到2.5萬元以上。

　　11、開展名優(yōu)重點品牌銷售能手表彰活動。

　　（三）下一步要采取的主要措施

　　一是要制訂《萊蕪市卷煙零售客戶致富工程工作推進表》，確保責任到人，措施到位。

　　二是要成立專項工作領導小組，進一步加大卷煙零售客戶致富工程工作力度，確保成效，　

　　三是要進一步完善措施，狠抓落實。

　　1.認真學習上級有關卷煙零售客戶零售客戶致富工程工作的文件，深刻領悟卷煙零售客戶致富工程的重大戰(zhàn)略意義，以講政治的高度，從思想上和行動上與上級保持高度一致，確保工作開展富有成效。

　　2.各相關部門要密切配合卷煙零售客戶致富工程工作，要上下齊動、凝聚合力，促進工作有序、順暢開展。

　　3.卷煙零售客戶致富辦公室要開動腦筋，創(chuàng)新思維，在充分貫徹上級部署的前提下，因地制宜，做出特色和亮點，以卓有成效的工作，力爭年內(nèi)取得重大突破，以加快卷煙零售客戶致富步伐。　

　　4.明確