煙草在線專稿　

　　主持人：江蘇省淮安市煙草公司　繆開華

　　佳賓：江蘇省淮安市煙草公司客戶經理　劉亮

　　江蘇省淮安市煙草公司客戶經理　汪俊宇

　　江蘇省淮安市煙草公司客戶經理　方書海

　　江蘇省淮安市煙草公司客戶經理　張連甫

　　江蘇省淮安市煙草公司客戶經理　薛鵬飛

　　主持人：近年來，國家局提出“以培育品牌為重點，重基礎、調結構、嚴管理、促規范，強素質”的要求，在這種情況下，商業企業要將品牌培育作為卷煙營銷工作的重中之重和長期的任務抓好落實，切實承擔起品牌培育和維護的職責。客戶經理作為品牌培育的主力軍，不僅要強化責任、講大局、識大體，而且還做到科學發展，見到實效。如何培育好知名品牌，我們請佳賓們發表自己的看法---

　　劉亮：我來首先發言吧，我認為，要做好知名品牌培育首先我們要抓住重點，要認真落實國家局、省局《關于加快培育全國性重點骨干品牌的指導意見》，積極轉變觀念，切實提高認識，尊重工業企業的創造，牢固樹立“培育品牌是第一責任”和“主動培育”的意識，合理規劃促進適度競爭、工商協同凝聚培育合力、掌控終端擴大傳播平臺，從而促進行業重點骨干品牌在轄區內不斷發展壯大。

　　汪俊宇：劉經理是從大的層面來闡述知名品牌培育的重要性，要做好品牌培育，我們就要有全局和大局意識。立足區域市場，不分省內、省外品牌，做到一視同仁。但在知名品牌培育過程中，由于一些小集團或個體的利益，我們會放棄一些知名品牌的培育，而對省內一些非重點品牌花時間、花精力去培育，這其實不符合市場規律，也不符合國家局的政策。在“532”和“461”的背景下，我們要搶抓機遇，做好省內非骨干品牌轉換。要以培育重點品牌為目標，以成長性、規格性、覆蓋性、穩定性、競爭性為品牌培育標準，盡早地完成省內非骨干品牌與骨干品牌的轉換工作。通過整合現有品牌優勢資源，提高品牌集中度和整體競爭實力。

　　方書海：做好省內非重點骨干品牌的轉換工作，非一日之功，這不僅需要觀念頭上的變化，而且，還要做好市場的轉換工作，需要時間和精力，才能水到渠成。特別是在重點品牌剛引入市場時，我們要做好前期的準備工作。不要求量、而要求面。做到以點帶面，整體推進。采取先上柜，再上量，以中心區域向周邊輻射的方法發揮擴散功能。要在在轄區內尋找一些經營能力強，對知名品牌培育有興趣，有貢獻的零售客戶，為他們立典型、樹標桿，典型引路，由點到面，帶動其他零售戶，不斷提高上柜率，逐漸完善品牌培育銷售網絡，提高培育品牌的知名度。然后在從面上整體推進，從而達到整個區域內全面覆蓋。

　　主持人：以上幾位客戶經理的發言很精彩，培育知名品牌不僅是要務，而且還是責任。說到底，培育品牌還需要人，也就是我們一線客戶經理，因為，加強客戶經理隊伍建設不僅是培育知名品牌的需要，更是煙草行業發展的戰略需要。客戶經理員是煙草行業的開拓先鋒，是煙草形象的重要代表，起到了排頭兵的作用。那么，在知名品牌培育的過程中，我們如何緊抓隊伍建設不放松，如何來開展形式多樣的勞動競賽和隊伍練兵活動呢，請佳賓繼續談談自己的看法---

　　張連甫：我認為，要做好知名品牌培育，我們客戶經理首先要不斷強化學習，增強客戶經理服務規范。首先，要開展定期的學習，學習品牌培育方面的、營銷方面的知識，不管你是初級營銷員還是高級營銷員資格，不管你是高中生、大專生還是本科生學歷，你不去學習，不去更新知識結構，知識就會老化，就不利于做市場、做品牌，搞客戶關系管理；其次，要大力開展“客情一口清“活動。這種以工代訓、以學代訓、以賽代訓的方式我認為很不錯，你要開展這樣的活動，那就是讓客戶經理由被動接受為主動學習，因為，你不學習了，就不知道這些知識，你不知道這些知識，當然就很難做到“一口清”了。而好多時候，這些學到的知識無形中就會用到我們的客戶拜訪中去，這樣，自己受益，客戶也受益。另外，還要定期搞一些大比武或競賽活動，這些活動可以更好地展示客戶經理形象，還能營造爭先創優的氛圍，鞭策后進，激勵先進。

　　薛鵬飛：剛才幾位同行談到了許多實質性的舉措，我非常贊同他們的觀點。但是，除了加強學習、定期舉辦競賽外，我認為做好知名品牌培育工作，還要規范客戶經理的言行舉止，讓品牌培育有章可循、有據可依，而不是放任自流。首先，要明確客戶經理在拜訪過程中，對客戶上柜的知名品牌該如何做，柜內如何陳列、信息如何收集、客戶如何指導等等；其次，如何解決客戶拜訪不到位，對品牌培育不力的現象該如何處理；另外，要加強對客戶經理工作平臺的考核，品牌培育的效果和市場反饋及客戶經理的意見基本上都會在這個平臺里反映出來，但有許多客戶經理寫分析、弄報告都是復制、粘貼。因此，要加大數據、文字打假力度，有效遏制客戶經理敷衍了事、不負責任的念頭，還原數據的真實性與工作的有效性。

　　劉亮：培育知名品牌文字打假很重要，這也反映客戶經理對待自身工作，對知名品牌培育的重要性認識還不夠。因此，除了要規范作業流程、加大考核力度外，還要有效激發客戶經理爭先創優的激情。比如，利用國家局“培育知名品牌建功立業”活動，開展培育知名品牌“明星團隊”和“明星個人”活動，“明星團隊”可以每年度開展一次，獎勵的力度要大；“明星個人”可以采取“每月一星”的辦法，每個月開展一次，年度再進行品牌培育“明星個人”的評比，不管是“每月一星”還是“明星個人”，要大張旗鼓地進行宣傳活動，要樹標桿、立典型，對這些典型人物要做好宣傳，加大獎勵力度。搭建一個“憑實干出實績，憑實績論英雄”的舞臺。

　　汪俊宇：對品牌培育的先進要進行精神上和物質上的鼓勵，劉經理說的很對，也很實在。但是，豆無壓力不出油，人無壓力輕飄飄，如果沒有一定的要求和條條框框，客戶經理在品牌培育這項工作上，就有可能會放任自流。因此，出臺一些管理辦法、規范流程什么的相關制度，還是有必要，也是很重要的。同時，在知名品牌培育的考核上，企業的管理層一定要重視該項工作，考核工作要深入市場一線，做到“到邊、到店、到死角；不提前打招呼，不徇私舞弊，不兩樣看待”的考核舉措，對考核結果實行每月通報，限期整改，以此來激發客戶經理培育知名品牌的動力。

　　方書海：有了激勵，并且也有了制度和考核，知名品牌的培育可以說是行有規范，做有標準，終有激勵，也打造了一個立體式的“培育網”。做到這些，應該夠了吧？其實，即使能夠做到這些，還遠遠不夠，制度和規范畢竟是“死”的，而人是“活”的，這里面還缺少一些人性化東西。那么，如何完善才能更讓知名品牌培育錦上添花呢？我認為，還要交流與溝通，客戶經理一方面要做好和片區零售客戶的溝通；其次一方面企業的管理層要做好和客戶經理的溝通，通過富有成效地溝通與交流，可以進一步增強批零間的“黏”性，提升零售客戶的忠誠度與依存度，給知名品牌培育增加一個良好的氛圍。而企業管理層做好和客戶經理的溝通，可以了解知名品牌市場情況，也可以收集到一些客戶經理在培育知名品牌過程中所面臨的困難與“瓶頸”。

　　主持人：剛才，幾位客戶經理從制度、規范、考核和情感聯絡等方面進行闡述，講得很透徹，也很到位。但是，做好知名品牌的培育，不僅要我們動腦筋、想辦法，而且，還要我們盡最大努力去服務好客戶，為零售客戶提供貼心、周到、細致的服務，才是培育好知名品牌的基礎和動力。那么，在服務方面，我們如何做好、做得到位，才能為知名品牌培育添勁助力呢？

　　張連甫：服務，是煙草行業永恒不變的主題。當然，也是培育知名品牌的基礎。因此，我們在客戶服務過程中，就要發揮好客戶經理服務客戶、服務市場的角色。我認在知名品牌培育過程中，客戶經理都要能以滿足客戶需求為出發點，以提升客戶滿意為落腳點。建言獻策，做提升營銷網建水平的“領路人”；幫助理財，做恩澤零售客戶的“造福人”；建設和諧，做保護正當經營的“維護人”；服務客戶，做幫扶弱勢群體的“貼心人”；立足崗位，做務實創新求效爭先的“創新人”。

　　薛鵬飛：張經理的發言太精彩，總結的也很到位，讓我們受益匪淺。也讓我們感覺到客戶經理的工作很神圣，崗位也很重要，但也讓我們心頭有了沉甸甸的壓力，培育好知名品牌，客戶經理不僅僅是主力軍，而且，更是排頭兵，也責無旁貸。在知名品牌的培育過程中，中小客戶是重點，也是知名品牌培育中的難點。因此，提升這類客戶的經營能力對培育知名品牌有著非常重要的意義。這么多年在一線跑，我認為，客戶經理要著重優化服務質量，突出對中小戶的幫扶，通過開展一些“新客戶經營生涯發展規劃”、“中小客戶經營幫扶”、“我為客戶站柜臺”等進店助銷活動，幫助客戶分析卷煙庫存結構，合理編制月度及每周卷煙訂購計劃，從而達到提升知名品牌上柜率、面市率和動銷率的目的。

　　劉亮：薛經理的觀點很新穎，“新客戶經營生涯發展規劃”、“中小客戶經營幫扶”、“我為客戶站柜臺”這三項工作，除了偶爾會幫客戶站柜賣貨之外，其他的咱還從來都沒有做過，難怪薛經理片區的知名品牌賣得好、銷得快，零售客戶興趣高的，原來是有了這個“殺手锏”，在以后的品牌培育工作中，我也得好好學習借鑒一下。那么，對于品牌培育的效果如何，零售客戶滿意度怎么樣，這也是衡量品牌培育成效的關鍵。對于這項工作，我們該如何著手呢？我認為，要定期開展知名品牌培育的滿意度調查工作，從調查中，我們可以發現客戶需求與不足，從而有效化解客戶的抱怨，提升客戶的依賴度與忠誠度。同時，對每一次的調查，要寫出滿意度調查活動總結，總結經驗，查找不足，及時整改，從客戶不滿意的地方改善，從而不斷提出知名品牌在片區的美譽度和知名度。

　　汪俊宇：劉經理講的很有道理，知名品牌培育的好壞，零售客戶最有發言權，而要想了解他們對知