煙草在線專稿　　編者按：本文作者以一名客戶經理的角度，結合自身日常工作經歷談論了關于銷售人員的言談舉止問題。作者認為，銷售人員的言談舉止代表了煙草公司的形象，關乎企業客戶流失問題；作為銷售人員應該時刻注意自己的言談舉止，維護煙草公司的形象。　　

　　無論是小企業還是大公司，無論是工業還是商業，無論是小商還是小販，無不是在“賣”中求生存，在“賣”中求效益，在“賣”中求發展。在產品的同質化發展的今天，“賣”是一門學問，銷售人員的言談舉止更是一門藝術。

　　在我們的實際工作中，經常會碰到形形色色的客戶，常會聽到一些客戶對我們直營店的卷煙持懷疑的態度，例如公司也會有假煙，煙草公司的煙比超市貴好多，等等一些帶有敵意的話語，我就覺得不能接受，怎么說我們直營店也是國有企業，無論是進貨渠道還是經營管理都是最正規的，所以為此經常和顧客爭辯，經過一番唇槍舌戰之后，顧客的語氣是壓下去了，但最后還是沒有購買我們的卷煙，我們損失的不僅是銷售利潤，而且流失了客戶。因此，與顧客爭辯，你會賣不出你的產品。

　　銷售人員在同客戶進行爭辯時，即使贏了也難銷售出東西，輸了同樣也不能成功銷售。據報道：約瑟夫?艾利森是威斯豪斯電器公司的銷售員，他費了很大的勁才向一家大工廠銷售了幾臺發動機。三個星期后，他再度前往那家工廠銷售，本以為對方會再向他購買幾百臺的。不曾想，那位總工程師一見到他，就甩過一句話來——“艾利森，我不能再從你那兒買發動機了！你們公司的發動機太不理想了！”艾利森驚詫地問：“為什么？”“因為你們的發動機太燙了，燙得連手都不能碰一下。”艾利森知道同對方爭辯是沒有任何益處的，于是，連忙說：“史賓斯先生，我完全同意您的意見，如果發動機發熱過高，別說買，還應該退貨，是嗎？”“是的。”總工程師答道。“自然，發動機是發熱的，但您當然不希望它的熱度超過全國電工協會規定的標準，不對嗎？”“對的。”總工程師又答道。“按標準，發動機可以比室內溫度高72華氏度，對嗎？”“對的。但你的產品卻比這高出很多。”艾利森沒有爭辯，只是問道：“你們車間的溫度是多少？”“大約75華氏度。”艾利森繼續說：“車間是75華氏度，加上應有的72華氏度，一共是147華氏度。您要是把手放在147華氏度的熱水龍頭上不也是會燙手嗎？”

　　總工程師不得不再一次點頭稱是。“好了，以后您不要用手去摸發動機了。放心，那完全是正常的。”結果，艾利森又做成了近3500美元的生意。艾利森后來對他的同行說：“我費了多年的功夫，在生意上損失了無數的錢財后才最終懂得，爭辯是劃不來的。而同別人易位相處來看問題，想法讓別人講出‘對，對’，則能獲得更多的好處，也有意思得多。”

　　所以我們做銷售的切記不要和顧客爭辯，因為在同顧客進行爭辯時，既會傷害對方的自尊心，也不會成功銷售。所以說“賣”是一門學問，銷售人員的言談舉止是一門藝術。

　　言談舉止，就是一個人不僅僅要關注自己的言談，還要關注自己的舉止。通過多年來的工作實踐，銷售人員應做好如下幾個方面：1、要合理使用言詞。2注意闡明觀點的語速聲調。3、與人保持適當距離。4、學會致謝。5、適當使用高級語言智慧—幽默。6、注意講話態度。7、恰當地稱呼他人。

　　我們相信，通過每個銷售人員自身素質的不斷提高和共同努力，進一步提升直營店的卷煙銷售形象指日可待。