煙草在線專稿　　時刻關(guān)注客戶利益，不斷提高客戶滿意度，是客戶經(jīng)理工作的重要職責(zé)之一，也是建立平等互利、長期合作，共同發(fā)展的新型客我關(guān)系的行業(yè)發(fā)展要求。如何更好地服務(wù)好客戶，讓客戶利益得到切實保證，鞏固和諧共贏的客我關(guān)系，結(jié)合工作經(jīng)驗，筆者認為做客戶的客戶經(jīng)理是一個很好的思路。要做好客戶的客戶經(jīng)理，應(yīng)注重以下幾方面：

　　一、腳踏實地，少夸夸其談，好高騖遠。在給客戶宣傳專賣法律法規(guī)，講解行業(yè)特點，“532”、“461”品牌發(fā)展趨勢時，少給客戶講大道理、空話套話，讓客戶覺得不著邊際、云里霧里不知所云，留下一個虛浮的印象。在交流的過程中，多講通俗易懂、讓客戶喜歡聽話，才能讓讓客戶聽得進、聽得懂，達到預(yù)想的效果。做事先做人，做好人，做對事。從現(xiàn)在做起，從小事做起，從點滴做起，勿以善小而不為，勿以惡小而為之，給客戶帶來實實在在的收益，讓事實說話，讓客戶覺得你言之有理，是為他們著想的，從而讓客戶接受你，喜歡你，覺得你是一個可以信任的人。

　　二、與其授之以魚不如授之以漁。呂洞賓點石成金的故事告訴人們的是人心不足蛇吞象的道理。換個思路，那個貪心的人也不是一無是處，他知道別人給的總有用完的一天，不如自己擁有點石成金的本領(lǐng)才是硬道理，只不過目標(biāo)錯了，應(yīng)該是學(xué)點石成金的本領(lǐng)而不是要呂洞賓的手指。指導(dǎo)客戶經(jīng)營也是教會客戶授之以漁的本領(lǐng)。在授之以漁的過程中應(yīng)注意忌好為人師，應(yīng)甘為人梯。充分尊重客戶，存在就有道理，客戶的經(jīng)營方式、思路的確有需要改進的方面，但多數(shù)是適合客戶自身需求的。在指導(dǎo)客戶經(jīng)營上，多和客戶交流溝通，一起尋找問題的癥結(jié)所在，探討改進的方法，讓客戶自己覺得就應(yīng)該改變，感到方法就是自己想出來，讓客戶在潛移默化中改變，接受新的思路和方法，達到共贏的目的。

　　三、以客戶需要為中心，善于換位思考，關(guān)注客戶利益。特別是在品牌培育上。品牌培育是商業(yè)企業(yè)的第一要務(wù)，而客戶經(jīng)理又是培育品牌的第一責(zé)任人。培育品牌是客戶經(jīng)理工作的重中之重，幫品牌找到合適的客戶，為客戶提供合適的品牌。在培育品牌上要多站在客戶的立場思考問題，通過與客戶一起探討銷售、分析市場、專題調(diào)研等方式，熟知本區(qū)域客戶購買各種品牌的能力、各種價位增減變化幅度、服務(wù)區(qū)內(nèi)消費人群變化趨勢。既要尊重本地消費習(xí)慣、口味、文化、群體特點。又要體現(xiàn)市場引導(dǎo)功能，順應(yīng)品牌發(fā)展方向。通俗地說就是客戶不僅能及時訂購培育品牌的卷煙，同時能上柜銷售、宣傳、推廣，適時重購，給客戶帶來收益，而不是庫存積壓、滯銷。

　　四、應(yīng)重調(diào)查分析，因地制宜。明確的目標(biāo)是圓滿完成工作的前提，在工作的具體細化上，一定要和客戶的實際需求相結(jié)合，根據(jù)客戶的特點提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，恰到好處。服務(wù)細化，個性化，才能有的放矢，讓客戶滿意。

　　總之客戶服務(wù)工作是一項長期的工程，只有起點，沒有終點，必須通過踏實實地的工作，才能有效果。

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