煙草在線專稿　　有一次，筆者配送卷煙到送橋鎮(zhèn)紅圩村的紅圩商店時(shí)，發(fā)現(xiàn)其并沒(méi)有訂煙，停下詢問(wèn)一下，店中是位老奶奶，此時(shí)己手拿營(yíng)銷記錄本準(zhǔn)備接煙了，送貨員說(shuō)道：“老奶奶您好，這次怎么沒(méi)有你的煙，是不是貨款不足沒(méi)有貨款？”老奶奶一臉疑惑：“怎么會(huì)呢？帳上還有很多錢。”送貨員問(wèn)道：“這次卷煙是你們訂的嗎？是網(wǎng)上訂貨？“老奶奶說(shuō)道：“不清楚，一般是孩子幫我們訂。”經(jīng)過(guò)再次確認(rèn)沒(méi)有老奶奶的煙，“我們回去后幫你了解一下情況。”便繼續(xù)開(kāi)始一下戶的配送，還沒(méi)走多遠(yuǎn)，就聽(tīng)到老爺爺追在車后面喊：“等一下，等一下，把我的煙給我，剛才我出去有事，老太婆一個(gè)人在店里。現(xiàn)在我來(lái)接煙。”送貨員只得再次解釋：“確定沒(méi)有你的煙，不信你看送貨單。”老爺爺還是覺(jué)得不理解，“這樣，把你孩子電話給我們，打他電話問(wèn)一下，”經(jīng)過(guò)電話了解后，原來(lái)那天家里人是在網(wǎng)上訂貨，可能是系統(tǒng)忙，確認(rèn)未成功，然后就忘記了。老爺爺滿臉失落的“這星期賣什么煙呢？孩子怎么就忘記了呢？”雖說(shuō)一次誤會(huì)算是化解了，但也給大家留下一些思考。

　　經(jīng)過(guò)一個(gè)月的統(tǒng)計(jì)大概每天少的一兩戶，多時(shí)四、五戶未訂煙成功，訂貨不成功率比以前大大增加。有老年客戶也有大客戶，有的埋怨自己忘記了，有的埋怨筆者，用什么網(wǎng)上訂貨，還是電話訂貨好，還有直接責(zé)怪送貨員，說(shuō)送貨員服務(wù)不到位。

　　經(jīng)過(guò)了解后訂煙未成功，大概有四方原因：一是老年人由子女代訂，因系統(tǒng)忙或停電后忘訂；二是自己電腦操作不熟悉，遇系統(tǒng)繁忙，以為已訂煙成功；三是忘記存錢，請(qǐng)別人代存未及時(shí)；四是家中有事，自己忘記訂。

　　網(wǎng)上訂貨給客戶帶來(lái)便利，簡(jiǎn)單快捷自主性強(qiáng)。但跟電話訂貨相比，還有一個(gè)差別，就是對(duì)客戶而言，電話訂貨是被動(dòng)訂貨，每次都有人提醒，而網(wǎng)上訂貨是自發(fā)訂貨，一旦有事耽擱就容易忘記訂貨，造成損失。

　　發(fā)生卷煙訂貨未成功，肯定給客戶帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)上的損失，對(duì)心情也有影響。配送員應(yīng)該積極行動(dòng)起來(lái)，將服務(wù)做得更細(xì)致一點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)客戶網(wǎng)上訂貨的指導(dǎo)。在網(wǎng)上訂貨初步階段，建立提醒服務(wù)，在每條線路網(wǎng)上訂貨關(guān)帳前一個(gè)時(shí)間段，對(duì)未及時(shí)訂貨的客戶進(jìn)行電話提醒，逐步培養(yǎng)客戶良好的訂煙習(xí)慣。