煙草在線專稿　　引：近年來，在新的形勢、新的市場、新的消費群體的影響下，煙草行業不斷轉變觀念，上下一心，共同探索客我之間的關系管理，本著服務的宗旨，全心全意打造一支具有支撐力、影響力的組織群體，并且這個組織群體能夠發揮強大的輔助功能。針對當前形勢，安徽省局公司審時度勢，提出黨組織建設向黨員客戶延伸的有效機制，這一提出具有代表性和可行性，是符合新形勢、新要求的發展趨勢，是深化當前客戶關系管理的又一種有效形式和方法。

　　一、煙草行業企業客戶關系管理的現狀

　　目前客戶關系管理完全還是單方面的，即煙草人與客戶之間建立起來的關系管理，客戶完全處于被動狀態，多數情況下都是我們一線的人員進行維護和管理，卷煙零售戶并沒有自我管理的意識，從我們已經開展的自律小組情況來看，雖然在自律方面取得了一定的成果，但還沒有使自律小組的成員還沒有真正融入于煙草這個大家庭中，并且從某種程度上來講對煙草還存在一定的威脅性，雖然被廣泛推廣，但在客戶關系管理上并沒有真正體現出其價值作用，我們要的不僅僅是自律這一單方面的，而是要融于一個整體，使他們體會到煙草真心真意的對待他們，而他們也真心真意的為煙草的發展貢獻他們的力量，當前這一期望正在努力探索中，筆者所在市正著手策劃黨組織向黨員客戶延伸這一方案，從近年來的客我管理情況來看，對黨員零售戶并沒有去重視。

　　二、黨員零售客戶在深化客戶關系管理中的重要意義

　　1、起到標桿和模范作用

　　主要強調黨員客戶以身作則，從自身做起加強日常維護，保證煙簽對應，支持煙草各項工作，遵守國家有關煙草的法律、法規，依法經營、誠信經營，積極承擔起共產黨員的社會責任，帶領廣大卷煙零售戶，維護好卷煙市場的秩序和穩定，并積極主動提供有價值的意見和建議，并且黨員客戶在當地都有一定的威望和地位，他們的一舉一動都會引起大家的注意，特別是在經營模式上，仿效性較強，同時黨員零售客戶相對于其他零售客戶，更具有政治覺悟，更有組織意識，更守組織紀律，能起到較好的榜樣示范作用.

　　2、對加快現代化零售終端建設起到輔助作用

　　現代零售終端建設最關鍵的一點就是離不開廣大零售客戶的支持和配合，店面的整潔、形象都離不開零售客戶的自我維護，且要不斷拓展終端的功能，在品牌推介、宣傳促銷、品牌維護等方面密切合作，共同面向消費者，發揮終端培育品牌的積極作用。而我們的黨員零售客戶本身就是終端的一份子，對發揮現代終端功能方面起到輔助作用，他們在與其他零售客戶方面的溝通交流可信度要高，身為黨員本身就是一種信任的品牌信號，所以煙草行業多方面的政策經他們一宣傳和解釋的效果就遠高于我們的一線服務人員。

　　3、市場信息快速反應大大提高

　　市場信息的快速反應程度對我們煙草來說十分重要，一個重要的市場信息對行業的影響程度還是非常大的，如銷量的情況、重大案頭的截取破獲情況以及公司政策的影響方面較為重要，而黨員零售客戶位于零售終端的最前言，對市場信息的截取較為容易，通過黨員客戶提供的市場信息，公司快速反應制定對策，采取強有力的手段，快速組織實施，將適應消費需求和引導消費潮流的產品快速投放市場；在案件查處上很夠及時掌握市場信息，對走私煙、假煙等違法情況加以動態管理，并快速制定相應的對策加以控制，為案件的成功破獲起到承前啟后的作用。

　　4、在客戶關系管理中起到組織協調作用

　　對于黨員零售客戶而來講，他們在組織協調能力上相對較強，特別對處理零售客戶內部的事務上可信度較高，對協調的結果多數零售戶都是能接受的，特別是在客我雙方出現矛盾時，比如在貨源供應不足以及緊俏卷煙分配上存在差異都是導致出現矛盾的關鍵所在，這時如果黨員零售客戶主動幫其解釋和協調，那么客我矛盾的激化程度就會大大降低，一定程度上可減少客戶對公司的投訴，另外黨員零售戶在公司開展零售戶活動時起到組織和協調作用，且在整個活動中擔當的角色很重要，特別是開展零售戶培訓中，讓能力強的黨員零售戶談談他們自身的經營情況，把好的經營方法以及取得的效果闡述給其他零售客戶，從他們的口中讓其他零售客戶感覺到煙草公司確實處處都是在為他們謀取利益，而不是像他們想象的那樣故意刁難他們。

　　三、如何正確發揮黨員零售客戶在深化客戶關系管理方面的作用

　　1、拓寬交流渠道，增強信息溝通

　　隨著人們生活水平的不斷提高，物質文化需求也在日益隨之提高，人們對高科技產品的應用也在不斷推廣和應用，為現代的網絡建設特別是電子、電信產品的應用，近些年來，電腦、手機電話的應用不僅僅只在縣級以上級別的城市可以看到了，在農村山區和平原地域目前也有許多人開始使用了，面對這些高科技產品，毋庸置疑了，更便于我們信息交流了，故此我們完全可以拓寬交流渠道，而是一味的召集會議等單調的溝通手段，比如搭建黨員零售戶QQ群、手機信息平臺等現代化交流平臺，　從而大大提高了信息傳遞及時性和有效性，另外由于受時間性的制約，我們一天根本無法把片區的所有客戶的卷煙需求情況進行及時的了解，同時也受空間的影響而無法了解到更全面的卷煙需求情況，而QQ、手機信息在這些方面將會有更大的突破，他們不僅不受時間、空間的限制，還可以準時、準確的把握住所轄片區的卷煙需求情況，比如對緊俏卷煙以及新品牌的需求情況，可以通過QQ、手機信息進行全方位的了解、獲悉，及時了解它們在本片區的銷售情況以及潛力，綜合考慮分析市場對其需求狀況，同時也還可以從客戶那里獲得好的投放建議和分配標準，我們將他們的信息再及時反饋給上級領導，最終將會探討出更好的分配標準，以更合理的滿足客戶對其的真實需求。

　　2、開展有針對性的黨員零售戶代表座談會

　　既然我們考慮到黨員零售客戶的重要性，那么必然重視他們的感受，而不是出現了問題就想到他們，公司可以利用開展座談會的形式，來了解他們心里世界，只有了解他們在想什么，我們才好對癥下藥，通過座談交流，交流思想、溝通感情，了解零售戶和消費者的真實需求和建議，進一步改進、提高經營管理方式，同時，爭取黨員零售戶對行業政策的理解和支持，融洽客我關系。通過會議把零售客戶普遍存在的問題記錄下來，并與黨員零售客戶共同商討對策，解決經營管理中遇到的難點問題，提高其經營能力和盈利水平。

　　3、開展多形式的共建拓展活動，以此提高黨員客戶的積極性

　　為了更進一步融入到廣大黨員零售客戶中，提高黨員客戶參與的積極性，使他們真正感覺到也是煙草家庭中的一份子，共建活動顯然免不了，特別是一些戶外拓展活動以及參加煙草內部的文藝活動，我們都要積極邀請我們的黨員零售戶代表全程參與，而我們的黨員零售客戶也會體會到我們的良苦用心，對工作中的難點出現的難點問題也會積極主動探討，同時支持力度上大大提高，在責任感上也幫我們分擔了一些，并且會時刻關注煙草的成長，為客我雙方的共贏做出應有的貢獻。

　　4、定期在黨員零售客戶終端開展評比活動

　　為了更利于工作的開展，提高廣大零售客戶的終端維護積極性，我們首選在黨員零售客戶中選標桿、樹典型，實行終端建設評比活動，時間跨度為每季度開展一次，實行動態管理。根據客戶店面整潔程度、卷煙陳列是否規范、柜臺陳列是否飽滿等情況加以評比，根據評比的結果，把一些終端維護好的客戶名單公布在當地所在鎮公務欄以便供其他零售客戶參考效仿，從而很大程度上加快了終端建設進度，同時我們將評比結果以積分形式納入終端建設評比中，參與年度總結表彰。

　　四、發揮黨員零售客戶作用的幾點建議和意見

　　1、以維護客我雙方切身利益為主

　　在發揮黨員零售客戶的同時，我們切記要以雙方共進、共贏為目的，而不是存在單方面的利益關系，畢竟我們是一個利益共同體，決不能偏離這一主題，不能為了個體利益而利用集體，同時在黨員零售客戶中做好積極引導，決不能允許他們私自組建團體，即時有也在煙草的領導下進行，以不危害客我雙方為主，同時有利于雙方共進的，我們將給予鼎力支持，不管在人力還是物力上都提供一定的保障。

　　2、務實開展，不走形式主義路線

　　做任何事，都不能只圖表面工作，而是要務實開展、扎實推進，發揮黨員零售客戶道理也是一樣，我們既然組建這樣的團體，就應該認真對待、積極參與推進，而不是空談、瞎論等紙上談兵，多探索、多實踐，絕不走形式主義路線

　　3、突出亮點形成有價值的檔案材料

　　發揮黨員零售客戶在客戶管理中的作用，顯然是當前的一個熱點、難點、更是亮點，為此在組建的同時要做好檔案材料的整理累積，把好的方面歸檔存根，有缺點的方面不斷進行梳理和完善，從而形成一套完整的亮點材料，以便今后查閱、參考。