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日常服務兩案例解讀服務水平提升

2012年03月08日 來源:煙草在線專稿 作者:徐素琴
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  煙草在線專稿  人與人之間多多少少會有一些誤會,但誤會解開了,又是一片晴天。

  在日常工作中,有效及時妥善處理好客我之間的誤會,緩解客我之間的矛盾,不僅有利于提升客戶的滿意度,而且有利于提高服務水平,更好地為客戶服務。

  事例一

  一天下午,筆者剛上班,來了一客戶是城區三元商店的老板娘,手里拿著送貨簿激動地嚷道:“這趟煙我明明定了25條,今早上送貨員只送了5條煙給我,我問送貨員了,他說就是5條煙,送貨清單上很清楚,有關貨源方面再有什么問題問客戶經理好了。筆者也聯系客戶經理了,客戶經理人還不錯,說他在鄉下,現在趕不上來。我就來你們這兒了,要求給個說法:為什么我明明訂25條煙,送時只有5條煙,是不是你們把煙扣了,要知道我不大識字,做點生意也不容易。”

  “那把你的送貨簿給我看一下好嗎?”筆者耐心聽她講完提出我的問題。當著她的面,按照客戶服務代碼在營銷系統查了下:銷售5條373.50元.。她一看急了:“我兒子是在網上訂的貨,當時我在場,還說訂什么煙來著,怎么可能是5條煙?”我又在訂貨系統查一遍,還是5條煙的訂貨記錄。便問她:“是不是你存款不足啊?”“不可能,我昨早上存的,存折在這,你看。”

  接過客戶遞過來的存折一看,當天是2011年的是11月1日,10月31日客戶確實存款2000.00元,但那是在訂貨貨款結算之后的時間存的。貨款結算時她銀行賬戶上只有375.00元,由于時間關系只能當時的金額,給定了5條煙。筆者耐心告知客戶訂貨、存款、結算三個時間點。讓她注意:以后在網上訂貨結束后,網上有提示:貨款是多少,扣除貨款后還余多少;如存款不足,還需存款多少;貨款不足的話,應盡快去銀行存款。最后客戶自己也承認:訂完貨后,當天沒有去銀行補款,而是第二天早上10多鐘才去銀行交得款。事情說開了,客戶也為自己的不小心懊惱:煙少定了,錢少賺了,月銷售計劃難完成了。

  事例二:

  一天下午快下班的時候,接到一個臨澤片區客戶便民商店老爺爺的電話,說送貨員昨天把煙給送錯了。筆者不相信:因為部門工作有要求:送貨上門一定當客戶的面核對卷煙品種、數量然后完成交接手續。筆者提幾個問題后,老爺爺還是一口咬定:煙就是錯了。沒辦法匯報領導后,通知送貨員到場看究竟是怎么一回事。事后得知:該戶是一對老夫妻開店,平時送煙到該戶都是老爺爺與送貨員交接卷煙,但剛巧這次送貨,老爺爺外出有事,卷煙交接就有老奶奶完成了。老爺爺回來后把卷煙重新核對一下,一看不得了,全不對了,一下子慌了,就打電話過來了。原來送貨簿設置:每月只有4趟送貨小票粘貼的地方,遇到一個月有5趟送貨的,第5趟送貨小票就粘貼在當月第一趟小票的上面,這是我們部門統一規定。老爺爺剛巧這趟煙是第5趟,小票貼到前面,沒注意,拿第4趟的送貨小票核對第5趟的卷煙,當然就不對咯。這件事后部門對卷煙配送環節,又增加新規:小票粘貼符合客戶核對需求:第5趟卷煙小票粘貼與第4趟小票粘貼在一起,之間錯開,以方便客戶參詳;加強與客戶的溝通交流,讓客戶了解工作流程。

  日常工作中遇到遠不止這些,如何提高服務質量,使客戶滿意,如何通過優質的服務,最后成為忠誠客戶,以實現真正意義上的企業與客戶共創成功,這是煙草人的工作目標。

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