煙草在線專稿　　人與人之間多多少少會有一些誤會，但誤會解開了，又是一片晴天。

　　在日常工作中，有效及時妥善處理好客我之間的誤會，緩解客我之間的矛盾，不僅有利于提升客戶的滿意度，而且有利于提高服務水平，更好地為客戶服務。

　　事例一

　　一天下午，筆者剛上班，來了一客戶是城區三元商店的老板娘，手里拿著送貨簿激動地嚷道：“這趟煙我明明定了25條，今早上送貨員只送了5條煙給我，我問送貨員了，他說就是5條煙，送貨清單上很清楚，有關貨源方面再有什么問題問客戶經理好了。筆者也聯系客戶經理了，客戶經理人還不錯，說他在鄉下，現在趕不上來。我就來你們這兒了，要求給個說法：為什么我明明訂25條煙，送時只有5條煙，是不是你們把煙扣了，要知道我不大識字，做點生意也不容易。”

　　“那把你的送貨簿給我看一下好嗎？”筆者耐心聽她講完提出我的問題。當著她的面，按照客戶服務代碼在營銷系統查了下：銷售5條373.50元.。她一看急了：“我兒子是在網上訂的貨，當時我在場，還說訂什么煙來著，怎么可能是5條煙？”我又在訂貨系統查一遍，還是5條煙的訂貨記錄。便問她：“是不是你存款不足啊？”“不可能，我昨早上存的，存折在這，你看。”

　　接過客戶遞過來的存折一看，當天是2011年的是11月1日，10月31日客戶確實存款2000.00元，但那是在訂貨貨款結算之后的時間存的。貨款結算時她銀行賬戶上只有375.00元，由于時間關系只能當時的金額，給定了5條煙。筆者耐心告知客戶訂貨、存款、結算三個時間點。讓她注意：以后在網上訂貨結束后，網上有提示：貨款是多少，扣除貨款后還余多少；如存款不足，還需存款多少；貨款不足的話，應盡快去銀行存款。最后客戶自己也承認：訂完貨后，當天沒有去銀行補款，而是第二天早上10多鐘才去銀行交得款。事情說開了，客戶也為自己的不小心懊惱：煙少定了，錢少賺了，月銷售計劃難完成了。

　　事例二：

　　一天下午快下班的時候，接到一個臨澤片區客戶便民商店老爺爺的電話，說送貨員昨天把煙給送錯了。筆者不相信：因為部門工作有要求：送貨上門一定當客戶的面核對卷煙品種、數量然后完成交接手續。筆者提幾個問題后，老爺爺還是一口咬定：煙就是錯了。沒辦法匯報領導后，通知送貨員到場看究竟是怎么一回事。事后得知：該戶是一對老夫妻開店，平時送煙到該戶都是老爺爺與送貨員交接卷煙，但剛巧這次送貨，老爺爺外出有事，卷煙交接就有老奶奶完成了。老爺爺回來后把卷煙重新核對一下，一看不得了，全不對了，一下子慌了，就打電話過來了。原來送貨簿設置：每月只有4趟送貨小票粘貼的地方，遇到一個月有5趟送貨的，第5趟送貨小票就粘貼在當月第一趟小票的上面，這是我們部門統一規定。老爺爺剛巧這趟煙是第5趟，小票貼到前面，沒注意，拿第4趟的送貨小票核對第5趟的卷煙，當然就不對咯。這件事后部門對卷煙配送環節，又增加新規：小票粘貼符合客戶核對需求：第5趟卷煙小票粘貼與第4趟小票粘貼在一起，之間錯開，以方便客戶參詳；加強與客戶的溝通交流，讓客戶了解工作流程。

　　日常工作中遇到遠不止這些，如何提高服務質量，使客戶滿意，如何通過優質的服務，最后成為忠誠客戶，以實現真正意義上的企業與客戶共創成功，這是煙草人的工作目標。