煙草在線專稿　

　　“客戶經理是‘外交家’”，曾今這樣有人調侃過，雖然言過其實，但也看出客戶經理這個角色的重要。客戶經理的主要工作在市場，整天和形形式式的零售客戶打交道，要把每個客戶服務得很到位、無怨言，那還真要有一定的本領和技巧。尤其是遇到貨源不足、計劃調整等一些影響到他們利益的敏感問題，處理不好，很容易激化矛盾，甚至會引發投訴，影響煙草行業的經營與服務形象。那以，面對客戶牢騷，我們客戶經理該如何妥善處理，妙手化解呢？針對這一問題，讓請來幾位經驗比較豐富的客戶經理，看看他們有什么高招---

　　客戶經理：薛鵬飛

　　觀點：換位思考，理解客戶

　　俗話說“世上沒有無緣無故的恨”，零售客戶沖你發脾氣，耍性子，不會沒有根源和誘因，更不會莫名其妙地拿你當“出氣筒”，在這種情況下，我們首先要頭腦冷靜，不能火上澆油，冷靜才能使事態向好的方面發展。

　　今年春節后，由于春節前卷煙投放量較大，為了消化社會庫存，營銷中心采取了“稍緊平衡”的投放策略。而節后的第一個拜訪日，我就遇到了“麻煩”。當我走訪到本線路一家中型超市時。超市黃老板剛聽完我介紹完本周的投放策略時就接過話頭說，這么點兒煙，你來干嘛的？把你們領導的電話號碼告訴我！

　　明顯聽出了黃老板不悅的語氣，筆者趕緊說，您有什么困難我幫你解決，大過年的，別上火。叫他別上火，可他的火氣卻更大了。指著我說，你能解決？你能幫我解決什么？我要50條YPM煙（當地暢銷煙）你能給我嗎？我家這么大的超市，你一周才給我5條，還不夠我兩天賣的……

　　筆者一下子就明白了，該客戶是嫌緊俏煙的供應量少了。遇到這類客戶，你一定要讓他們把要說的話講完，不要和他們爭論，非要分出個高低是非來，這樣，只能激化矛盾，不利于事件的平息。而讓顧客把話說完后，你就能知道他們所發泄的內容，然后，進行針對性地指導，很容易平息矛盾。其實，許多時候，顧客明知道計劃、政策調整什么的，我們客戶經理沒有這么大的權利，但他們只是把客戶經理當做發泄的對象，一吐心里的怨氣，我們客戶經理要理解客戶的心理，在得到婉轉的答復后，客戶的心理也會得到平衡，事情解決起來就容易的多了。

　　另外，在遇到類似客戶時，不要打斷客戶的講話，然后換位思考：如果這件事情要放在我的頭上會怎么樣？接著安慰零售客戶：我很理解你所說的這一切，如果我家也是開店的對于投放的這些計劃量肯定也覺得不夠，可是我們這個月的卷煙計劃只有這么多，每種零售業態的不同客戶，投放量都是經過精心計劃的，你家多了，別人家說不定少了，或者是沒有了，細水長流總比脫銷斷檔強吧！通過你這么推心置腹地交流，一是讓其發泄，二是說明自身難處，客戶也會理解。這時，你還可以進一步進行分析：現在雖然卷煙計劃少，但是卷煙的價格比往年都高了很多啊，如果卷煙計劃放開，價格肯定就賣不上去。有一次我這么解釋過衙，零售客戶笑著對我說，你說的話還真是事實，以前都是成箱成箱地往外賣，但有的一分錢卻沒賺，你不賣人家賣，市場上的庫存煙多呀，賣煙不賺錢，倒貼方便袋的現象時有發生。你說，我們做生意的，誰不想多賺點呢，現在煙賣少了，錢卻多賺了。但是，好煙總是接不上氣兒，心里著急啊，今天把牢騷也發了，再聽你解釋，心里也順暢很多，還是按照你們的計劃來訂貨吧！

　　客戶經理：汪俊宇

　　觀點：頭腦冷靜，不要沖動

　　俗話說“沖動是魔鬼”，頭腦沖動，會干出許多的傻事兒，也會使許多小事情發展成為大問題。客戶牢騷，也許我們客戶經理每天都要面對，有時是我們能夠解決的雞毛蒜皮小事，有時是我們不能解決的政策性大問題，有些是我們范圍之內的，有些是我們管理范圍之外的。遇到這些零售客戶，客戶經理首先應忍字當頭。遇事頭腦要冷靜，不要沖動，應及時調整好自己的情緒，不要一聽到客戶發牢騷，自己火就上來了。客戶經理整天在市場上跑，身體累不說，還心累，遇到這類事情，千萬要克制，不要問題沒有得到處理，反而使形勢進一步惡化。

　　前幾天，走訪到市區一位姓李的殘疾零售客戶家時，看到他正在那兒進行網上訂貨，于是，我就關心地告訴他，這幾天，我們網上“百寶箱”里上傳了不少關于經營方面指導的小文章，你沒事可以看看，對經營能有很大的幫助呢！我還沒說完，他就一扔鼠標負氣地對我說，要的煙沒有，就這幾個品種，看那些東西有個鬼用，是不是這些煙都給你拿去送人情去啦？你欺負咱是殘疾人呀，不行！你現在不論想什么辦法也要給我弄幾條來！當時他的火氣真夠大的，我只有耐著性子忍著委屈繼續和他解釋，你的心情我們理解，這些煙我們公司暫時沒有庫存，現在正在抓緊時間調撥，等貨一到我就優先給你安排，你看這就行不行？看著我一臉真誠的樣子，聽著我仍然這樣熱心的服務腔調，他的火氣也消了點，語調也緩和了不少。最后，他還不好意思地和我說，剛才有點兒太沖動了，其實也不能怪我，是他自己上次沒錢拿煙，家里都斷貨一天了，沒煙賣心里著急的。作為我們客戶經理要理解他們當時的心情的，所以說，遇到這類情況頭腦一定要冷靜。

　　客戶經理：劉海明

　　觀點：為客作想，態度端正

　　人的心情，有時會受外來因素的影響而變化。如果碰到什么開心的事情，也不會計較一些粗言碎語；碰到心情不好時，那么，什么東西都礙事，在客戶走訪時亦是如此。同樣，零售客戶也會有這種感覺。遇到心情不好的零售客戶，正好你的心情也很壞，很容易會較真，針對碰到麥芒了，干柴遇到烈火了，處理不好，想不發生事兒都困難。因此，如果遇到零售客戶發牢騷，你可不能針尖對麥芒，一較短長，而是要避其鋒芒，屈中求全，這不是在討好零售客戶，而是你對待煙草形象，對待自己工作形象，大而言之是對待和尊重自己事業的體現。你和客戶針鋒相對，到時候，落下不是的還是你，畢竟相對于煙草來說，零售客戶還是個弱者，你要和客戶對簿公堂，天平還會朝零售客戶傾斜。所以說，首先在工作中要端正自己的態度，如果是抱著“我才不吃你這一套”的心態和牢騷客戶一較短長，那么，會很容易產生矛盾，帶來不良的后果。

　　所以，作為客戶經理，每次到市場走訪零售客戶前，要及時地調整好自己的心態，多想著一些愉快的事情，忘記那些不開心的。因為，走進市場就是工作時間，要全神貫注地投入，不要因為自己的不快影響了零售戶的心情。在市場走訪中，帶著愉悅的心情去和客戶打交道就能夠避免不愉快事情的發生。其實，如果是零售客戶對你發牢騷，你來我往地互相搶白幾句，只會讓心情變的更糟糕，與其讓自己窩著一肚子氣去工作，不如端正自己的態度，這樣工作起來才會覺的輕松，不會覺得人累，心更累。

　　零售客戶沖你發牢騷，無非是他的利益沒有得到滿足，他們往往只站在自己的角度上考慮問題，你滿足他了，他是到處說你好，一旦有些不合理的要求得不到滿足，有的零售客戶會沖著你發牢騷，甚至是無理取鬧，讓我們很被動。其實這部分客戶很多人都知道這是公司的規定，也知道跟客戶經理發泄是啥用處都沒有，因為客戶經理是執行層，不是決策層，好多問題也不是我們所能解決的，他們只是想找個“出氣筒”而已，

　　這時我們要整理好自己的情緒，明白他只是要發泄一下自己心中不平，并非要針對我們，講完也就沒事了，不用為自己去爭辯，更不要為此與客戶發生爭吵，激化矛盾。

　　客戶經理：陳海洋

　　觀點：洗耳恭聽，辨明方向

　　顧客發牢騷，有的雖然羅里羅嗦，但如果你要仔細聽，就能明白他們的意圖，然后再針對性地進行闡述和解決，這樣就能起到事半功倍的效果。但如果你要是一聽到零售客戶發牢騷就心煩，不讓他們講，一方面零售客戶得不到發泄，悶在心里不開心，一方面你又不能得到真實的市場信息和顧客需求。因此，在和零售客戶打交道、面對他們的牢騷時，我們要注意做好如下幾點：

　　首先，在市場走訪過程中，要確保心態平和，情緒穩定，耐心，不急躁，火爆脾氣是做不好市場、服務不好零售客戶的，做客戶，做市場，要有抽絲剝繭的耐力，要有心平氣和的定力，還要有“宰相肚里能撐船”的魄力，還要有解決問題，迅速找準問題核心的能力。培養自己樂于傾聽的習慣，這是有效解決客戶牢騷，緩和矛盾的前提。

　　其次，要具備最基本的營銷知識和營銷技巧。零售客戶沖我們發牢騷，有時是他們對營銷政策和技巧不熟練，流失客戶而對我們心存抱怨，對客戶的提出的問題，運用自己所掌握營銷技巧，對準話題，營造一個和諧寬松的交流氛圍，避免矛盾激化。

　　面對客戶牢騷，要分兩種情況：一是客戶疑問在我的本職工作范圍之內，不論處于什么情況都要耐心傾聽，給客戶一個發泄情緒的機會，也給自己一個相對的緩沖時間，領會客戶所提問題的本質所在，另外要對客戶做到“動之以情，曉之以理”，一般情況下，客戶是不會跟我們無緣故地糾纏不清的，他們之所以要那么做，是因為有時候確實對某些貨源的供應，計劃數量的分配，卷煙宣傳前后不一致，訂貨時點的不固定，客戶分類標準等情況不太了解，想知道“為什么”的一種欲望，其實這是每個人都會有的一種正常心態。所以在每次聽明白客戶發牢騷的真實意圖后，我會運用所掌握的關于卷煙商品銷售的基本知識，真誠、耐心地給客戶作解釋，做到讓他們心悅誠服。這樣，不但讓客戶明白了卷煙商品及銷售的特殊性，而且在這種和諧的氣氛中，還能增進我們與客戶之間的信任和了解。二是當客戶所提出的問題當時沒有可能予以解答或超出了自己正常的工作范圍時，首先要對客戶真誠地說，對不起，您的問題我還無法給你一個明確地回答，我現在就記下您的需求，等我回去給領導請示后，會給您一個滿意的答復。或者說，對不起，您的問題我能