煙草在線專稿　　他，一個(gè)簡(jiǎn)單樸實(shí)的人，親切的眼中透出是他的堅(jiān)強(qiáng)和果斷；他沒有高學(xué)歷，沒有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，也沒有他人的世故圓滑，卻知道努力學(xué)習(xí)，默默工作，無(wú)私豐獻(xiàn)，能將“服務(wù)”二個(gè)大字刻于心間，落實(shí)于工作中，他就是廣西寧明營(yíng)銷部客戶經(jīng)理許崇峰。自從2004年7月進(jìn)入煙草參加工作以來，短短的幾年時(shí)間卻讓他與這份維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者利益的神圣職業(yè)難舍難分，結(jié)下了深厚的感情?！?/p>

　　他從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)回來參加工作，就進(jìn)了煙草從事銷售工作，首先是在海淵點(diǎn)做訪銷員。05-07年是營(yíng)銷員，08年轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理。隨著煙草行業(yè)近年來體制管理上的不斷變革，營(yíng)銷模式的逐步轉(zhuǎn)變，做為客戶經(jīng)理意味著是煙草公司聯(lián)系零售客戶的橋梁，是煙草公司的形象代言人，是提供服務(wù)的主體，是一線隊(duì)伍的核心力量。分析客戶動(dòng)態(tài)、了解客戶需求、提供服務(wù)、加強(qiáng)情感交流、培育名優(yōu)卷煙、傳播行業(yè)政策、收集市場(chǎng)信息是客戶經(jīng)理的職責(zé)?！?/p>

　　2011年4月因行業(yè)工作分配需要他從海淵中轉(zhuǎn)站調(diào)到城中管理所擔(dān)任峙浪線客戶經(jīng)理。峙浪線所管轄的線路有效經(jīng)營(yíng)戶為230戶，線路的路程比較遠(yuǎn)，低銷戶也比較多，村里也比較偏遠(yuǎn)，為了盡快熟悉客戶，在市管員帶領(lǐng)下他僅用一個(gè)星期時(shí)間，就跑遍了線路上的每一家經(jīng)營(yíng)戶，為了一方面了解客戶的具體情況，另一方面也讓自己盡快熟悉客戶。他每走訪一家，都會(huì)介紹自己并將聯(lián)系方式留給客戶，并作出承諾：要是經(jīng)營(yíng)卷煙上遇到困難，可隨時(shí)給自己打電話，我都會(huì)千方百計(jì)地幫助解決難題。但是萬(wàn)事開頭難，剛剛到新線路的客戶對(duì)他不認(rèn)識(shí)，他也不了解客戶的需要，如“品牌上柜率和協(xié)商量、零售戶終端管理”等各項(xiàng)工作開展之初，客戶們不理解、不支持、也不信任他，甚至有些客戶還說：經(jīng)營(yíng)了多年卷煙都是這么過來的，不需要你來指手畫腳，有什么煙要什么煙，沒有就不賣。面對(duì)困難他沒有退縮，針對(duì)新線路新問題一切從頭開始，他仍是每天一大早就來到客戶家，幫助客戶打掃煙柜、擺放卷煙，向客戶推薦新品，幫助客戶計(jì)算利潤(rùn)，指導(dǎo)客戶訂貨。他總是把“想客戶之所想，急客戶之所急作為他工作的座右銘?！弊龊每蛻魷贤?#xff0c;在交談中了解客戶對(duì)服務(wù)、品牌的需求；結(jié)合庫(kù)存、市場(chǎng)情況幫助客戶制定合理的訂貨計(jì)劃，同時(shí)幫助解決客戶疑問、宣傳行業(yè)政策（如穩(wěn)價(jià)銷售、串貨）讓他們也知道觸犯了《煙草專賣法》，是一種違法行為等等；還有就是提醒客戶逢年過節(jié)要注意”調(diào)包”，　特別提醒公路沿線和一些年紀(jì)較大、防范意識(shí)弱的客戶。通過努力使他贏得了客戶的認(rèn)可，現(xiàn)在在他的轄區(qū)內(nèi)一提到他的名字，個(gè)個(gè)經(jīng)營(yíng)戶都對(duì)他贊不絕口。　

　　作為一名客戶經(jīng)理，單單會(huì)搞好客戶關(guān)系是不夠的，如何進(jìn)一步拓展市場(chǎng)，開發(fā)市場(chǎng)潛力才是重要的。市場(chǎng)拓展不可能一帆風(fēng)順，更不可能風(fēng)平浪靜。每一次成功，每一次失敗都是經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，為了做好市場(chǎng)潛力開發(fā)工作，他首先是積極參加由市公司組織的各種業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷技巧等各方面的培訓(xùn)，對(duì)于行業(yè)內(nèi)的書刊雜志積極閱讀，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，并且善于挖掘?qū)W習(xí)別人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)方式方法，不斷提高自己。其次是每次拜訪客戶之前，做好日工作計(jì)劃，制定一份詳細(xì)的訪銷計(jì)劃，按照要求做好每月計(jì)劃走訪訪銷客戶實(shí)戶數(shù)、做好主銷品牌宣傳和計(jì)劃量，尤其是做好重點(diǎn)客戶的計(jì)劃和服務(wù)。在走訪到客戶攤位時(shí)，首先，看柜臺(tái)出樣是否零亂，看庫(kù)存同時(shí)指導(dǎo)客戶如何商品陳列，減少了因濕度大、保存條件不夠、保存不善可能遭成的霉變，從而導(dǎo)致客戶經(jīng)濟(jì)的損失；對(duì)于平時(shí)購(gòu)進(jìn)量較多的客戶向他們宣傳正確貯存方法、技巧（如：先進(jìn)先出、分類存放、存放處的選擇等），用自己所學(xué)的知識(shí)，根據(jù)客戶現(xiàn)有的條件，幫助他們建立經(jīng)濟(jì)有效的存貯結(jié)構(gòu)。了解客戶近來銷售情況時(shí)，進(jìn)行宣傳同價(jià)格品牌上柜宣傳，提高品牌上柜率戶數(shù)，拓寬客戶品牌出樣方面達(dá)到實(shí)銷的目的。對(duì)于掌握的情況隨時(shí)做好記錄，下班后進(jìn)行整理，以利于把握市場(chǎng)；將了解到的信息多方位全面調(diào)查，堅(jiān)決保證其及時(shí)性、準(zhǔn)確性。通過努力他所管轄的線路2011年銷量完成1217.28箱，同比2010年的1137.68箱增長(zhǎng)了79.6箱，同時(shí)一類煙增長(zhǎng)1.14箱，二類煙增長(zhǎng)0.18箱，三類煙增長(zhǎng)5.23箱，他不但實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)潛力的開發(fā)，同時(shí)還促進(jìn)了銷售結(jié)構(gòu)的提升。　

　　營(yíng)銷服務(wù)“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切讓客戶滿意”，只有以客戶為中心，細(xì)心為客戶服務(wù)，才能提高客戶的滿意度?？蛻魸M意，客戶配合才能把各項(xiàng)工作順利開展。因近兩年煙草行業(yè)不斷發(fā)展，網(wǎng)建工作的不斷深入，實(shí)施科學(xué)管理、提高服務(wù)水平，煙草行業(yè)已逐步向電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、實(shí)現(xiàn)呼叫集中與物流集中的現(xiàn)代管理模式。作為農(nóng)村市場(chǎng)開展電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算工作的難度更大，針對(duì)這一情況，他首先制訂了開展的目標(biāo)客戶，從鄉(xiāng)鎮(zhèn)周邊的客戶逐戶的開展做思想工作，沒電話的經(jīng)營(yíng)戶他幫忙聯(lián)系電信部門尋找相關(guān)優(yōu)惠政策幫助經(jīng)營(yíng)戶安裝電話；對(duì)剛參加網(wǎng)上訂貨的經(jīng)營(yíng)戶他都要到每個(gè)經(jīng)營(yíng)戶的店里手把手的教會(huì)經(jīng)營(yíng)戶如何進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。盡管如此，還是有部分經(jīng)營(yíng)戶因?yàn)槲幕鬃颖?#xff0c;一直學(xué)不會(huì)如何訂貨，為此，他主動(dòng)放棄了自己的休息時(shí)間，到經(jīng)營(yíng)戶的店里專門對(duì)經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行指導(dǎo)。其他的同事都笑他傻，他笑笑說：“經(jīng)營(yíng)戶學(xué)不好會(huì)影響訂貨的，我在家里休假心里也放心不下啊?！睕]有任何豪言壯語(yǔ)，就這么普普通通的一句話，卻折射出了一個(gè)普通員工的煙草情結(jié)。由于有了目標(biāo)加上方法對(duì)路，他所轄的轄區(qū)經(jīng)營(yíng)戶電結(jié)率達(dá)到89%，網(wǎng)上訂貨戶34戶，排在了營(yíng)銷部的前列。　

　　真誠(chéng)贏得客戶心，服務(wù)換來柳成蔭。做為一名普通的客戶經(jīng)理，他就是這樣一個(gè)用心創(chuàng)造感動(dòng)，真誠(chéng)為客戶服務(wù)，在自己的工作崗位上矢志不悔地用激情和青春演繹煙草美麗的人生?！?/p>