煙草在線專稿　　服務(wù)是提升營(yíng)銷質(zhì)量的方式、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最直接的手段。作為客戶經(jīng)理，要用心聆聽客戶的心聲，用真情服務(wù)好每一位客戶，掌握好客戶的真實(shí)需求，不斷提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和依賴度，增強(qiáng)客戶服務(wù)的能力和水平，維護(hù)廣大零售客戶和消費(fèi)者的利益，最終達(dá)到與客戶實(shí)現(xiàn)“三贏”的經(jīng)營(yíng)目的。

　　服務(wù)理念決定著行業(yè)的服務(wù)形象和質(zhì)量。客戶經(jīng)理在整個(gè)客戶服務(wù)過(guò)程中，與零售客戶接觸最為密切，既要維護(hù)所轄區(qū)內(nèi)客戶關(guān)系，也要代表客戶向公司反映問(wèn)題，是煙草企業(yè)與零售客戶交流、溝通、協(xié)作中最為重要的一個(gè)橋梁紐帶。因此，客戶經(jīng)理樹立竭誠(chéng)為客戶服務(wù)的理念就顯得尤為重要。所謂客戶服務(wù)理念，就是要把對(duì)卷煙消費(fèi)者、卷煙經(jīng)營(yíng)戶的服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，用長(zhǎng)遠(yuǎn)和發(fā)展的眼光來(lái)對(duì)待客戶服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高服務(wù)品位和質(zhì)量，得到客戶的認(rèn)可，贏得市場(chǎng)。

　　隨著煙草行業(yè)的改革與發(fā)展和市場(chǎng)內(nèi)外部環(huán)境的不斷變化，客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技能也要求不斷提高。因此，要通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，逐步提高客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)的了解能力、預(yù)測(cè)能力、服務(wù)能力和溝通能力。同時(shí)，更要提高對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)、品牌培育的指導(dǎo)能力，對(duì)客戶服務(wù)的創(chuàng)新能力和對(duì)客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，從而使客戶經(jīng)理能夠不斷適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展的要求，更好地履行自身的工作職責(zé)。另外，要建立起科學(xué)的考核激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)考核，激發(fā)、調(diào)動(dòng)、促進(jìn)客戶經(jīng)理的工作熱情和創(chuàng)造力，更好地發(fā)揮其自身潛能，全面提升工作水平。

　　客戶經(jīng)理是公司營(yíng)銷策略的直接執(zhí)行者，也是零售戶利益的代言人，更是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織協(xié)調(diào)者。面對(duì)不同的心理特征、不同愛(ài)好、不同層次的零售客戶時(shí)，唯有真誠(chéng)的服務(wù)，才能與他們進(jìn)行溝通，了解零售客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不同需求，逐步提高零售客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和依賴度，達(dá)到提高自身服務(wù)質(zhì)量。為此，客戶經(jīng)理要保持良好的心態(tài)，以真誠(chéng)的態(tài)度，以實(shí)現(xiàn)零售戶效益最大化為工作目標(biāo)，做零售客戶的“貼心人”。

　　處理客戶的“異議”是營(yíng)銷工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。要把“異議”看成是交流、溝通的基礎(chǔ)。對(duì)于客戶的異議，要認(rèn)真對(duì)待，避免因處理不當(dāng)或者不及時(shí)而導(dǎo)致客戶的投訴，影響良好的客我關(guān)系。在處理客戶的異議時(shí)，一定要保持良好的心態(tài)，以積極、開放、誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)面對(duì)并處理，充分尊重客戶，認(rèn)真聽取并分析其原因，及時(shí)進(jìn)行處理和溝通，使客戶理解、支持和配合。同時(shí)，要對(duì)處理異議過(guò)程中所獲得的各類信息進(jìn)行總結(jié)梳理，建章立制，形成服務(wù)制度，讓客戶滿意。

　　煙草專賣法律法規(guī)，是打造合法有序的卷煙銷售環(huán)境的保障。客戶經(jīng)理不僅要做好卷煙銷售服務(wù)，還要配合專賣人員向零售客戶宣傳法律法規(guī)及有關(guān)政策，為零售客戶提供相關(guān)咨詢服務(wù)，讓煙草專賣法律法規(guī)深入零售客戶心里，提高零售客戶守法經(jīng)營(yíng)、用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益的法律意識(shí)。

　　總之，作為聯(lián)系卷煙零售客戶的橋梁和紐帶，作為客戶服務(wù)的直接實(shí)施者，客戶經(jīng)理就是前臺(tái)客戶服務(wù)的核心，只有充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在卷煙服務(wù)營(yíng)銷一線的主要作用，才能真正實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)為客戶服務(wù)的宗旨。