煙草在線專(zhuān)稿　　

　　編者按：本文中的“我”是廣西柳城縣的一名零售戶(hù)。對(duì)于近年來(lái)，煙草客戶(hù)服務(wù)工作發(fā)生的巨大變化，他深有體會(huì)，我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他是怎么說(shuō)的。

　　我經(jīng)營(yíng)卷煙有十多年了，市場(chǎng)不斷的變化，煙草公司的服務(wù)也越來(lái)越到位、貼心了，尤其是煙草一線員工全程貼心的幫助。

　　在卷煙經(jīng)營(yíng)上，客戶(hù)經(jīng)理給了我許多的關(guān)心和幫助。以前我購(gòu)進(jìn)的卷煙品種比較單一，都是一些常抽且較為經(jīng)濟(jì)的卷煙，對(duì)于一些新煙或一些重點(diǎn)品牌都不敢購(gòu)進(jìn)。客戶(hù)經(jīng)理每次來(lái)拜訪都會(huì)給我許多鼓勵(lì)和一些市場(chǎng)分析，動(dòng)員我大膽去嘗試。平時(shí)客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)常打電話讓我關(guān)注卷煙的合理庫(kù)存，預(yù)防斷銷(xiāo)，尤其是10-20元/包的卷煙，增加卷煙品種，讓卷煙品類(lèi)齊全多樣。總之，感覺(jué)客戶(hù)經(jīng)理的工作變化比較大。以前，我剛開(kāi)始賣(mài)煙時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理就是上門(mén)拿訂單，訂完貨就走人，根本就沒(méi)時(shí)間跟我們交流，好多時(shí)候都是客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)什么我們就要什么，在訂單上沒(méi)有主動(dòng)權(quán)。而現(xiàn)在，我們實(shí)行了網(wǎng)上訂貨，訂貨靠自己，我們想訂什么煙就訂什么煙，打開(kāi)新商盟網(wǎng)上訂貨界面一目了然，我們可根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理給的指導(dǎo)建議主動(dòng)選擇品牌，客戶(hù)經(jīng)理由以前的“拿訂單”轉(zhuǎn)變成了“做服務(wù)”。

　　在商品陳列和店面衛(wèi)生方面，以前我不怎么在意的，但客戶(hù)經(jīng)理和市管員每次的拜訪都會(huì)親自動(dòng)手幫我整理店面衛(wèi)生和商品的陳列，并告訴我提升經(jīng)營(yíng)形象的重要性。經(jīng)過(guò)他們的多次動(dòng)員和參與，我開(kāi)始行動(dòng)了起來(lái)，形象有了一些改觀，也得到了一些新老顧客的認(rèn)可，卷煙銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)也有所增長(zhǎng)。

　　市管員的工作也有了很大的變化，由一個(gè)管理者轉(zhuǎn)變到了一個(gè)服務(wù)者，拜訪到位、材料到位、解釋到位、了解到位，積極向我們廣大卷煙零售戶(hù)宣傳實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)帶來(lái)的便利和好處，并將各品種價(jià)格標(biāo)簽送至我們手中，幫助我們零售戶(hù)整理柜臺(tái)。此外，在證件管理上也提供便民服務(wù)，為了方便群眾，照顧殘疾人，市管員為轄區(qū)內(nèi)身患侏儒癥外出行動(dòng)不便的客戶(hù)梁秋平送證上門(mén)。

　　許多年前，煙草工作人員對(duì)零售戶(hù)的態(tài)度并不怎么好，有一種高高在上的樣子，對(duì)我們也不太重視，僅僅把我們當(dāng)成一個(gè)被管理者。近幾年，煙草工作人員的態(tài)度越來(lái)越好了，原來(lái)并不太把零售戶(hù)放在眼里，現(xiàn)在不僅服務(wù)態(tài)度好，而且服務(wù)的內(nèi)容也越來(lái)越豐富，對(duì)我們零售戶(hù)的指導(dǎo)也越來(lái)越實(shí)用。有時(shí)碰上難題，打電話咨詢(xún)，煙草員工都熱心幫解決。現(xiàn)在不僅是上門(mén)服務(wù)，而且還有電話熱線、網(wǎng)上互動(dòng)，形式也越來(lái)越多。服務(wù)態(tài)度的變化所反映出了煙草公司及其員工觀念的轉(zhuǎn)變。

　　近年來(lái)，煙草工作由最初的管理模式轉(zhuǎn)向服務(wù)模式，客戶(hù)經(jīng)理和市管員每次的拜訪都會(huì)給我?guī)?lái)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，讓我感受到了煙草工作的新變化，我很贊賞煙草的服務(wù)工作，我會(huì)一直支持和配合煙草公司的工作。