煙草在線專稿　　

　　編者按：本文中的“我”是廣西柳城縣的一名零售戶。對于近年來，煙草客戶服務工作發生的巨大變化，他深有體會，我們來聽聽他是怎么說的。

　　我經營卷煙有十多年了，市場不斷的變化，煙草公司的服務也越來越到位、貼心了，尤其是煙草一線員工全程貼心的幫助。

　　在卷煙經營上，客戶經理給了我許多的關心和幫助。以前我購進的卷煙品種比較單一，都是一些常抽且較為經濟的卷煙，對于一些新煙或一些重點品牌都不敢購進?？蛻艚浝砻看蝸戆菰L都會給我許多鼓勵和一些市場分析，動員我大膽去嘗試。平時客戶經理經常打電話讓我關注卷煙的合理庫存，預防斷銷，尤其是10-20元/包的卷煙，增加卷煙品種，讓卷煙品類齊全多樣?？傊?#xff0c;感覺客戶經理的工作變化比較大。以前，我剛開始賣煙時，客戶經理就是上門拿訂單，訂完貨就走人，根本就沒時間跟我們交流，好多時候都是客戶經理說什么我們就要什么，在訂單上沒有主動權。而現在，我們實行了網上訂貨，訂貨靠自己，我們想訂什么煙就訂什么煙，打開新商盟網上訂貨界面一目了然，我們可根據客戶經理給的指導建議主動選擇品牌，客戶經理由以前的“拿訂單”轉變成了“做服務”。

　　在商品陳列和店面衛生方面，以前我不怎么在意的，但客戶經理和市管員每次的拜訪都會親自動手幫我整理店面衛生和商品的陳列，并告訴我提升經營形象的重要性。經過他們的多次動員和參與，我開始行動了起來，形象有了一些改觀，也得到了一些新老顧客的認可，卷煙銷售量和銷售結構也有所增長。

　　市管員的工作也有了很大的變化，由一個管理者轉變到了一個服務者，拜訪到位、材料到位、解釋到位、了解到位，積極向我們廣大卷煙零售戶宣傳實行明碼標價帶來的便利和好處，并將各品種價格標簽送至我們手中，幫助我們零售戶整理柜臺。此外，在證件管理上也提供便民服務，為了方便群眾，照顧殘疾人，市管員為轄區內身患侏儒癥外出行動不便的客戶梁秋平送證上門。

　　許多年前，煙草工作人員對零售戶的態度并不怎么好，有一種高高在上的樣子，對我們也不太重視，僅僅把我們當成一個被管理者。近幾年，煙草工作人員的態度越來越好了，原來并不太把零售戶放在眼里，現在不僅服務態度好，而且服務的內容也越來越豐富，對我們零售戶的指導也越來越實用。有時碰上難題，打電話咨詢，煙草員工都熱心幫解決?，F在不僅是上門服務，而且還有電話熱線、網上互動，形式也越來越多。服務態度的變化所反映出了煙草公司及其員工觀念的轉變。

　　近年來，煙草工作由最初的管理模式轉向服務模式，客戶經理和市管員每次的拜訪都會給我帶來優質高效的服務，讓我感受到了煙草工作的新變化，我很贊賞煙草的服務工作，我會一直支持和配合煙草公司的工作。