煙草在線專稿　　隨著知音三萬行活動第三階段工作——對聯系點客戶情況調查任務的完成，按照市局公司的統一布署，全市系統員工將進行“我為零售客戶做什么？”的大討論。在進行大討論活動之前，我們不得不說說開展此項活動所要達到的預期效果，從廣義上說，是為了促進行業政策的推廣及展示行業的新形象、新面貌。從狹義上來說，通過全員積極參與，通過與零售客戶面對面交流溝通的機會，從客戶的言語中了解到目前市場的真實狀態，通過各項反饋機制，將零售客戶的所思、所想、所盼真正落到實處，從而真正實現“宣傳政策、掌握情況、解決問題、增進感情”這一基本任務上來。

　　開展活動幾個月來，每一次到聯系點的情景一直歷歷在目，聯系點客戶像對待家人一樣真誠、熱情歡迎著我，雖說我的聯系點只是一個不足十平米的小店，可這個小店卻承載著一家大小的生活來源及兩個患病的孫兒零星的治療費用，第一次到聯系點時我就從聯系點客戶那充滿企盼的眼光里讀出了一個零售客戶的期待。他們期待著我們及時將煙草行業的各種資訊傳遞，以不至于觸犯法律的底線；他們期待著我們的幫助，幫助他們如何保障零售客戶的合理利益？如何進行終端陳列？如何更好的羸利？從而使他們的生活得以更上一層樓，這是我希望看到的最完美的結果，同時也是開展知音三萬行活動的關鍵所在。我認為，在提升質量、注重服務、落腳細節三方面下功夫，增強零售客戶的信任度與滿意度，最終達到與客戶實現“雙贏”的經營目的。

　　目標設定了，我們就要及時的尋找解決的對策，如何通過全員的深入走訪，使零售客戶的瓶頸問題迎刃而解，具體而言，從以下幾個方面來使工作落到實處：

　　一、傳政策，促規范是基礎。從我市專賣部門每年在“3.15”等重大節日通過設咨詢臺對消費者實行政策宣傳、卷煙真偽鑒別等活動不難看出，不管是零售客戶還是消費者法制觀念已越來越強，多數零售客戶能自覺杜絕違法違規，但還有一部分心存僥幸的客戶，總想著鉆政策的空子，投機倒把。我們在走訪中，要注重在“提升質量”上下功夫，對于守法零售客戶我們一如既往的大力宣貫，使之深入人心；對于有違規現象的零售客戶我們要動之以情、曉之以理，使他們能真正意識到只有在“陽光”下經營，利益才能得到永久的保障，市場才能在健康、規范中長期維持。

　　二、了實情，常反饋是前提。上至省局，下至各縣市區局都將知音三萬行活動開展的如火如荼，為何如此重視，究其原因也就是通過利用這種方式了解我們的客戶終端——零售客戶與消費者的所思、所想，從而改進工作中存在的不足之處。我們在開展此項活動時，要注意服務的方式、方法。相信大多數員工在走訪中一定會遇到聯系點客戶關于貨源方面的問題，如果出現一問三不知的情況，我想這樣的活動還是不開展為好。我們只有真心實意的將零售客戶的實際情況了然于心，“對癥下藥”，才能實現為零售客戶辦實事、辦好事的目的。

　　三、提建議，增能力是關鍵。俗語說：忠言逆耳利于行。同樣的道理，用在客我雙方同樣見效，通過這種互動的方式，作為煙草員工的我們將新品牌的特點、替代品牌的選擇、明碼標價的意義、合理庫存的必要性等一一告之，并幫助零售客戶進行經營環境、經營狀況、經營能力等分析，找到制約零售客戶在卷煙經營的不足和潛力。通過如此，使零售客戶的滿意度和經營能力得到大幅度的提升。零售客戶的能力有了，腰包自然就鼓了，對煙草公司的凝聚力就更加強了。

　　四、常溝通，增感情是基石。知音?三萬行活動的任務之一就有增進感情這一項，感情不是一朝一夕就能加深的，而是需要長期來保持。在這一點上，我們要注意從落腳細節著手，才能使客我關系由生疏逐步轉化為熟絡。在走訪中，與零售客戶聊聊家常、擦擦柜臺、整整鋪面，讓零售客戶從這些細微之處見到我們的一片真心，零售客戶也同樣會以心換心，更加配合我們各項工作的開展。

　　總之，我們全體員工要時刻將知音?三萬行的活動目標“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”謹記于心，在服務中由“要我服務”轉變為“我要服務”，在工作中勤動手、勤動嘴，時刻牢記四個責任，提升四種能力，使我們“衣食父母”的期待落地生根，使我們的基層基礎建設真正進入“深水區”。