煙草在線專稿　　不知不覺中，與湖北荊州煙草已相攜相伴走過十載春秋。今年聲勢(shì)浩大的“知音”三萬(wàn)行活動(dòng)，不禁讓我回想起在基層摸爬滾打的歲月。從最初的下片摸點(diǎn)，走街串巷一戶一戶登記客戶資料，到通宵加班一條一條將資料敲進(jìn)電腦，直至客戶信息網(wǎng)絡(luò)的逐步建立，系統(tǒng)化、規(guī)范化。從最初坐店銷售到訪送分離，到大訪銷、大配送，直到今天的網(wǎng)上訂貨。十年，我們見證了荊州煙草日新月異的發(fā)展。我們占領(lǐng)市場(chǎng)的腳步從未停歇，我們與客戶的距離在一步步靠近、貼近、更近。而“知音”三萬(wàn)行活動(dòng)無疑將基層基礎(chǔ)工作推向了縱深發(fā)展，進(jìn)入了市場(chǎng)管理的深水區(qū)，讓我們與零售終端面對(duì)面、心連心、零距離。

　　我們?cè)谠绱憾碌奈⒑?#xff0c;走進(jìn)了江北農(nóng)場(chǎng)的村野鄉(xiāng)間。我對(duì)口的食雜店正處在街頭的十字路口，遠(yuǎn)遠(yuǎn)便望見門口“西湖煙酒副食”的醒目招牌。我走進(jìn)店里剛想做個(gè)自我介紹，沒想到老太太居然先認(rèn)出了我，說“這不是小童嗎？”。我驚訝之際仔細(xì)端詳，店主人竟然是我以前的經(jīng)營(yíng)戶劉大媽。事隔多年，她竟能一眼認(rèn)出我來。趕緊寒喧了一番，才知道劉大媽早幾年前就回到江陵老家安營(yíng)扎寨，早已關(guān)了沙市的小店。

　　說起這位劉大媽，我自是印象深刻。劉大媽是當(dāng)年西區(qū)有名的潑辣釘子戶，油鹽不進(jìn)的主。劉大媽早年喪偶，與兒子相依為命。之所以對(duì)煙草懷著一腔敵意，是因?yàn)閮鹤幽昙o(jì)輕輕就因販賣“非法三煙”被拘了進(jìn)去，從此壞了名聲，導(dǎo)致后來一直沒能娶上媳婦兒。劉大媽一面對(duì)煙草恨之入骨，一面又靠著柜臺(tái)里那幾包薄煙艱難度日，維持著母子二人的生計(jì)。而柜臺(tái)里的“非法三煙”也象雜草一樣野火燒不盡，春風(fēng)吹又生。當(dāng)年我正是負(fù)責(zé)她片區(qū)的訪銷員，相當(dāng)于現(xiàn)在的客戶經(jīng)理。一面要推銷上市的新煙，一面要?jiǎng)裾]她遠(yuǎn)離“假私非”，做個(gè)守法經(jīng)營(yíng)戶。那時(shí)候剛參加工作，二十出頭，臉皮也薄，可劉大媽不管三七二十一，看到我來必定先批頭蓋臉將煙草公司一頓數(shù)落，被她弄得面紅耳赤之時(shí)，她再跟你談條件。貴的煙買不起，便宜煙賣不動(dòng)，只要當(dāng)時(shí)最走俏的“蓋紅河”。一想到自己好歹也是受過高等教育的大學(xué)生，出來就代表公司的形象，對(duì)于這樣的胡攪蠻纏，只能默默忍耐。我一次次故作堅(jiān)強(qiáng)，硬著頭皮上門，卻總是乘興而去，敗興而歸。看著這位因生活所迫誤走歧途，最終變得凌厲的可憐老人，我用盡我全部的耐心和熱忱，試圖去打動(dòng)她。遺憾的是，直到我調(diào)離西區(qū)市場(chǎng)部，也最終沒能融化她冰山般的心靈，劉大媽始終沒給過我一個(gè)笑臉，她的柜臺(tái)依然雜亂無章，只是曾經(jīng)明目張膽擺在柜臺(tái)上的“非法三煙”被悄悄地轉(zhuǎn)移到了地下。到機(jī)關(guān)工作以后，新環(huán)境的壓力，繁雜的工作讓我漸漸淡忘了這位倔強(qiáng)的卷煙經(jīng)營(yíng)戶。

　　沒想到“知音”三萬(wàn)行帶我們走進(jìn)千家萬(wàn)戶，也讓我重新邂逅了這位多年未見的故人。更令人驚訝的是，劉大媽竟有如脫胎換骨一般，變了一個(gè)人。從一腔仇恨變得熱情有加，亮證經(jīng)營(yíng)，守法規(guī)范，還主動(dòng)拉著我的手說：“看我的小店不錯(cuò)吧，我現(xiàn)在還是四星經(jīng)營(yíng)戶呢，煙草公司給評(píng)的！”我笑著說明來意，問大媽有什么困難和意見，大媽快言快語(yǔ)說想申請(qǐng)個(gè)煙柜，我忍不住問：“您這柜臺(tái)也陳列得不差啊”，大媽急忙說：“江陵不是要建示范一條街嘛，這示范經(jīng)營(yíng)，我這破柜臺(tái)不能拖大家的后腿啊！”我忽然想起問，“您兒子呢？”劉大媽笑說，“送我孫子上學(xué)去了！”

　　我不知道劉大媽因何而轉(zhuǎn)變，看著她的玲瓏小店，副食煙酒品類豐富，柜臺(tái)里一溜黃鶴樓系列卷煙擺放得層次分明，錯(cuò)落有致。心中不免慨嘆，象劉大媽這樣犟脾氣的人，腦子里根深蒂固的仇恨竟也能被消融。在這十年間，她究竟經(jīng)歷了多少客戶經(jīng)理的軟磨硬泡，究竟經(jīng)歷了多少專管員的好言相勸，究竟經(jīng)歷了多少的前赴后繼，才能打開那緊閉的心門。而我們的員工又是用怎樣的智慧與汗水，在時(shí)間的累積中來消融她心中的冰霜。我們的企業(yè)用十年的堅(jiān)持不懈終于贏得了一位釘子戶的心。

　　劉大媽的生活也跟隨著煙草行業(yè)政策的不斷進(jìn)步、規(guī)范經(jīng)營(yíng)水平的不斷提升，發(fā)生了翻天覆地的變化。她困窘的生活狀態(tài)不復(fù)存在，她的生活開始體會(huì)到幸福的滋味。這是令我們欣喜的結(jié)果，是我們想要的魚水和諧的客我關(guān)系。

　　先知而后行，知行才能合一。走訪一結(jié)束，我火速聯(lián)系江北片區(qū)客戶經(jīng)理余國(guó)軍，迅速申請(qǐng)考核，不出三天便將煙柜送到了大媽手里。在我們的幫助下，劉大媽還學(xué)會(huì)了網(wǎng)上訂貨，她高興地說，“這下店里沒人我也能耐得活了，你們真是幫我?guī)偷搅诵目怖锇?#xff01;”

　　十年，可以見證祖國(guó)的騰飛巨變；十年，我們共同經(jīng)歷荊州煙草的發(fā)展與變遷；十年，可以消融心靈的堅(jiān)冰；十年，可以讓知行文化在潛移默化中滲透蔓延。讓我們一步一步走來，聆聽客戶的心聲，解決你的難題，走進(jìn)你的心田，駐進(jìn)你的心里！

　　十載風(fēng)雨覓知音。讓我，駐進(jìn)你的心里。為您服務(wù)，讓您滿意。三萬(wàn)知音，就在你身邊，永伴你同行！