煙草在線專稿　　轉眼，來到煙草公司工作已有三個月了。作為煙草工作戰線上的一名新兵，我既有剛剛走上社會的諸多困惑和不解，也有親身體驗后的歷練和喜悅，既有受委屈時的辛酸和無奈，更有工作過后的感受和思考……短短的90天，開啟了我人生工作旅程的新篇章。

　　困惑

　　我爺爺是煙草公司的，我爸爸媽媽是煙草公司的，可以說我是生在煙草世家，小時候的耳濡目染，自以為對煙草的常識還算略知一二。當我走進煙草隊伍時，卻發現自己原來的感知與實際情況相距甚遠。原先以為什么什么經理是個領導職務，其實客戶經理，是煙草行業最基層的角色，說簡單點，就是走街竄巷賣煙的。還有什么市場行情、消費習慣、品牌效應、營銷策略等等，我真的是一無所知，感覺自己不懂的很多很多，要學的很多很多。我什么時候能夠明白煙草行業的這許多知識，能盡快地適應工作呢？我焦急著，我困惑著！

　　體驗

　　我所負責的區域是大冶市保安鎮鎮區以及金塘、黃海、李華、赤馬等10個行政村。在市場經理帶領下，我很快熟悉了轄區的地理位置和卷煙零售客戶。

　　為了盡快適應工作，不至于在拜訪中漏掉客戶，我就將客戶按拜訪的順序編排成表，并標明地址、星級、訪程、銷售狀況以及戶主簡單資料等。對于城鎮密集型客戶，以街道為單位對其逐個拜訪定位；對于農村分散型客戶，以村為單位對其逐個拜訪定位。這樣在拜訪中不會落下一個客戶，同時也了解了他們的基本情況，從而形成了初步印象。

　　在拜訪中，如遇到客戶有疑問，能夠回答的我便立刻予以解答，不便及時作答的我將情況記錄下來，在下次拜訪中再予以反饋，盡量幫助客戶解決問題。

　　短短的一個月，我熟悉了工作環境，　也取得了部分客戶的信任。

　　委屈

　　對于一個二十出頭的年輕姑娘，在有些客戶眼中難當“經理”二字，因此在日常工作中也不免有些“刁難”之作。2012年4月17日，我同往常一樣拜訪客戶。我來到客戶王愛寶家告訴她以后記得每個星期二存煙款時，她一邊織著毛衣一邊漫不經心的說著：“放心我卡里有錢，不會少你煙草一分錢的。”恰巧此時配送香煙的貨車路過她家，她立馬面有怒色地質問我：“你們煙草是怎么搞的？開了煙存了錢怎么會把我的煙搞掉了？”

　　我馬上查看了手中的信息資料，發現她家是電子結算，核對銀行卡號無誤之后，詢問她是什么時候存的錢，她說是昨天（星期三）存的，我就告訴她以后煙款要每個星期二下午兩點之前存進去，沒有結賬倉庫那邊就不會發貨的。她一聽火冒三丈，指著我就說“我這個星期生意做不做？你們煙草不知道搞什么，怎么提前存錢也不說一句?！蔽艺f“星期天已經電話通知你們了，星期二下午電訪也有打電話通知你存錢的?！彼f“星期天手機不是我接的，星期二下午我在打麻將，反正是你工作失職，沒有通知我到位，你要好好反省一下”。接著周邊的幾個婦女你一句我一句七嘴八舌指責我工作失職，我的眼淚就不聽使喚了……

　　說實話，我長這么大沒有在大街上受過這么大的委屈。我想過跟她吵，我想過馬上離開。但理智告訴我不能這么做，因為我作為煙草公司的客戶經理，一言一行都代表的是公司形象，我必須擦干眼淚解決問題。

　　鑒于“顧客永遠都是對的”的理念，我靜靜地一言不發，讓她敞開胸懷盡情“傾訴”，并且簡單地回顧了一下我們剛才的對話，分析了事情的原委。一是由于剛剛開始電子結算工作，客戶對每周日電話通知預存煙款的時間等相關注意事項不以為然，二是客戶一般都有庫存，雖說少一次訂貨對生意影響不大，但他們在乎每周的那些黃鶴樓系列卷煙。找出原因后，我心平氣和地告訴她，下周訂購卷煙時我會酌情將本周損失的黃鶴樓系列數量給補上。經請示領導同意，最終也兌現了我對客戶的承諾?，F在我與王愛寶建立了良好的關系，在她眼里，我還算是一名名符其實的客戶經理。

　　收獲

　　2012年6月26日，星期二，我來到客戶吳風興家拜訪，由于臨近端午加之旁邊在唱戲因此他家顯得格外熱鬧，吳老太太拿出拜訪本以便我填寫，同時就貨源問題跟我交談，準備離開的時候下意識的突然發現吳老太太的三歲的小孫子不見了，吳老太太急忙出去尋找，此時我拜訪工作已經結束準備離開，想想吳老太的店面無人看管，于是就在店外做了一次“生意人”幫她看了一次店。半個小時后吳老太從戲臺下找回了小孫子，對著店外的我連聲謝謝說著你們煙草的這個孩子真不錯。雖然只是簡單的一句話，但我從她的眼中不僅看到了她對我服務的滿意，更收獲了她對我們煙草服務的信任與肯定。

　　感受

　　在保安的三個月，我哭過、也笑過，大太陽下曬過，大雨里走過，看著如今越發黝黑的皮膚，讓印象中那個“客戶經理”的定義更加清晰了，讓我深深的明白要想當好客戶經理除了要駕好公司與客戶之間的橋梁，合理的處理銷售過程中產生的問題和矛盾之外還要在拜訪的過程中指導客戶卷煙經營，對新品牌進行培育，更重要的是要有對市場的敏感度，要逐漸加強對市場的研究和分析、把控能力這些都是我在以后的工作中要學習的地方，我也將會繼續探索如何將客戶經理一職做到更好。