每個人心中都有一把鑰匙，它可以開啟快樂，可以開啟幸福，可以開啟成功等所有一切美好的事物。作為云南楚雄雄寶酒店的金鑰匙，我們開啟的是一種個性化的服務，開啟的是一種給客人帶來滿意加驚喜的服務理念，同時開啟的還有我們在客人的驚喜中找到的富有人生。

　　金鑰匙是一個國際服務品牌，擁有先進的服務理念和標準，是服務的專家，服務的榜樣，也是一個服務的網(wǎng)絡。“中國金鑰匙的創(chuàng)始人”孫東先生曾說過：“我熱愛我現(xiàn)在的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我，我覺得當我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生中最大的滿足，我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。”

標準規(guī)范的會議室布置

溫馨的雄寶酒店大堂

雄寶酒店獲得四葉級中國綠色飯店

整潔明亮的雄寶酒店前廳

莊嚴承諾：我們都是金鑰匙

　　開啟政務接待之門　完善接待等級

　　酒店服務的極致在于給顧客以驚喜，有快樂的金鑰匙才會有驚喜的顧客。雄寶酒店的金鑰匙更是以“讓顧客快樂是我們的責任，讓自己快樂是工作的回報”為準則，每時每刻都在工作中抱有一顆追求卓越的心，注重細微的差別，理解客人的弦外之音，為客人排憂解難。

　　面對目前政務、商務活動的不斷增多，我們的金鑰匙開啟了政務接待之門，完善了接待等級。在一次“百名晉商赴云南考察團”的接待過程中，一位客人的行李箱因密碼記不清導致箱子無法打開，箱子中裝有客人下午開會時要用到的重要資料。此時客人急得不知所措，急忙打電話向我們求助，我們得知情況后立即來到客人房間，協(xié)助客人開鎖。查看行李箱后，發(fā)現(xiàn)箱子上是四位的密碼鎖，而且這個鎖做工精致，材質又好，一看便知行李箱價格不菲。我們心想如果讓工程部用工具把鎖撬開的話，估計這個行李箱也就報廢了，那豈不是讓客人損失了一個箱包，但不用工具強行開鎖的話，一時半會又打不開。正在糾結之時，客人打斷了我的思路，詢問到：“怎么樣，可以打開嗎？”我沉思了片刻告訴客人：“可以，不過要請您稍等一下。”我迅速用排列組合的方法來撥動這個精致的密碼鎖。

　　一次不行，兩次不行，三次還是打不開。雖然我對用這個方法來開鎖要耗用較長的時間有所心理準備，但在客人焦急的等待面前還是感到了深深的壓力，大概5、6分鐘過去了還是無法打開。旁邊的同事也有點坐不住了，悄悄問道：“要不還是通知工程部來解決吧？”這時客人也焦急地問道：“到底行不行？”此時我也有點沉不住氣了，但一想不能讓客人既在等待中浪費了時間，又損失了行李箱，便決定再試一次。我冷靜的告訴客人：“再稍等一下，我們會在不損壞您行李箱的前提下盡快幫您開鎖。”大約又過了兩三分鐘，只聽“啪”的一聲，鎖終于打開了，在場的所有人不由得都歡呼了起來，我也長長的舒了一口氣。客人表示十分感謝，并告訴我們這個箱包是位好朋友從國外帶回來的，如果損壞了心里也很是不舍。我們開玩笑的說：“那下次設密碼時也告訴我們一下，我們開鎖也不容易呀！”大家又是一陣歡笑。

　　“盡管不是無所不能，但我們會竭盡所能。”酒店金鑰匙要有強烈的服務意識和奉獻精神，面對越來越規(guī)范的市場，只有不斷提升管理水平，完善接待等級，在工作中換位思考，為賓客排憂解難，才能在繁雜的工作中獲得顧客們一個個滿意的微笑，才能在處于困境之時冷靜思考用心服務，為酒店贏得好評，為自己找到富有的人生。

　　開啟用心服務之門　找到富有的人生

　　俗話說：“干一行，愛一行。”自從踏入服務業(yè)那天起，我就反復的問自己：“究竟什么才是優(yōu)質的服務？”雖然我在書本中找到了答案，優(yōu)質服務就是在規(guī)范化、標準化、程序化基礎之上的個性化、親情化服務。但是在金鑰匙的行動中，我更是驚喜的發(fā)現(xiàn)了優(yōu)質服務的真諦：“以待己之心對待他人！”

　　記得某年的“六一”兒童節(jié)，雄寶酒店一派熱鬧景象，到處充滿了小朋友歡天喜地的笑聲。前來游園的小朋友絡繹不絕。下午2點左右，大堂內隱約傳出一位小女孩的哭聲，順著聲音我找到了正在哭泣的小女孩。我蹲下身來詢問她發(fā)生了什么事，但是小女孩一直不停地哭，于是我告訴她我是酒店的大堂經理，可以幫她解決困難，并牽起她的小手走往辦公桌前，讓她坐好，用紙巾幫她擦干眼淚，哄著讓她盡快停止哭泣。小女孩對我信任起來了，于是就告訴我她叫婷婷，大約三歲多，是五歲半的哥哥帶她坐公交車來雄寶酒店玩的，但現(xiàn)在卻找不到哥哥了，于是就急哭了。聽完原委，我對婷婷說：“小朋友，不要著急，我們一定會幫你找到哥哥的，如果找不到哥哥，我們一定把你送回家。”于是，我又牽著婷婷從大堂開始找，直到三樓，任何游園地點都不放過，但還是沒有找到。失望寫滿了婷婷的臉，看著她又想哭泣的雙眼，我趕快安慰道：“不要怕，小朋友，你再想想你家住什么地方，你的爸爸媽媽在什么地方工作，叫什么名字，爸爸媽媽的電話號碼，或你在哪個幼兒園讀書，慢慢告訴我，我們一起來努力。”婷婷想了半天，只告知了她住在龍樹屯小區(qū)，在州幼兒園就讀。于是通過這個線索，我馬上與同事聯(lián)系，他的妻子在州幼工作，我請他幫忙問下州幼是否有這個小朋友，卻告之沒有。這下，就只有龍樹屯這個線索了，但是這個線索是否可靠呢？隨后我與開發(fā)區(qū)公安局聯(lián)系，卻也告之不清楚這個地方。希望破滅了。最后，我向部門經理做了匯報后只好打“110”向警察求助。5分鐘后，警務人員迅速趕到時，我向他們闡述了事情經過，但他們也不清楚這個地方的確切地址。突然，一道靈光劃過我的大腦，我想起了以前的一個同事曾提到過這個地方就是現(xiàn)在的方源小區(qū)附近。抱著試一試的想法，我請警務人員帶上婷婷與我一同前往方源小區(qū)。15分鐘后，車行到游泳館附近，我讓婷婷看向車外，并問是否熟悉這里？婷婷看了看說：“媽媽經常帶我來這里玩。”我和警務人員聽到后都非常高興，感到離成功越來越近了，于是警務人員將車減慢了速度，好讓婷婷看清外面的景象，剛行至一個路口，婷婷突然說：“左邊，往左拐。”看著她肯定的樣子，我們便隨著她的指引緩緩向前，來到一個商店門口停下了車，并把婷婷抱下來，剛想找路人詢問，就聽到商店老板叫婷婷的名字，并告訴警察婷婷父母的電話。電話接通后大概半分鐘，婷婷的媽媽跑過來高興的抱起她，愛撫著、抱怨著、安慰著，警察則在另一邊與婷婷的父親說起經過，之后，便帶著嚴肅的口吻教育家長一定要盡好自己的職責，照顧好自己的小孩，不要再出現(xiàn)這樣危險的事情，婷婷的父母對我們表示了真誠的感謝。

　　回到酒店已是凌晨4點了，向部門經理匯報完整個事件經過，我心里為能幫婷婷找到父母找到家感到由衷的喜悅。回想起事情的前前后后，對照一下自己的職責，這不正是金鑰匙的服務精神與理念的最好體現(xiàn)嗎？

　　“先利人，后利己，用心極致，滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。”我們是全國近6000名金鑰匙會員中的一員，我們將努力把金鑰匙的服務理念發(fā)揚光大，為實現(xiàn)中國金鑰匙服務的理想，為提升酒店的服務品質，竭盡我們所有，貢獻我們所有的力量。

　　開啟對標管理之門　強化酒店星級規(guī)范

　　隨著每年酒店星級復核工作的開展，我們不斷的在工作中總結經驗，抓住機會參加外出培訓及同行之間的交流學習，在不斷的學習中找差距、找問題，并進行自查自糾，努力提升服務品質，完善細節(jié)服務。在標準化管理，規(guī)范化操作的嚴格要求下，雄寶酒店的金鑰匙開啟了對標管理之門，強化了酒店星級服務規(guī)范。

　　通過到上海瑞吉紅塔大酒店的實地考察及一系列的培訓學習，酒店的金鑰匙不斷的成長壯大。在經濟發(fā)達的沿海城市，酒店業(yè)的服務理念不再是單一的“顧客就是上帝”，而是在不斷的細化標準，形成了“三二一”的服務理念，即：三步之內對客人微笑；兩步之內向客人問好；一步之內預測客人需要。對員工的管理也從行為管理上升到了思想意識的管理，即“如果自己忽悠了工作，最終會發(fā)現(xiàn)工作忽悠了自己。”也使我們在學習中找到對員工的管理要量體裁衣，對企業(yè)的發(fā)展壯大，要在標準化的管理中謀求創(chuàng)新發(fā)展。創(chuàng)造酒店的品牌就要讓這個企業(yè)有內涵，有值得發(fā)現(xiàn)的酒店文化故事，甚至是每一個員工的故事，讓整個企業(yè)有血有肉，有自己的企業(yè)文化。在當今各行業(yè)標準體系健全的社會，酒店業(yè)發(fā)展的關鍵點還是細節(jié)、品質以及服務。

　　比如在最普通的基礎服務設施中，我們也在不斷細化工作。將原來普通的紙巾盒進行簡單包裝，在紙巾盒的顯著位置粘貼上一個制作精美的環(huán)保提示卡，既提醒顧客節(jié)能降耗節(jié)約用紙，又為酒店節(jié)約經營成本。通過加強對標管理之后，諸如此類的小措施不斷地應用于酒店的客房、餐飲，不斷地把服務規(guī)范化、標準化、精細化、環(huán)保化，力求做出高品質的服務，力求在酒店穩(wěn)步發(fā)展中積極響應低碳社會、和諧發(fā)展的號召。雖然這只是一張很簡單普通的環(huán)保提示卡，但在完善基礎服務設施的同時，凝聚了企業(yè)員工對待工作的高度責任感，凝聚了企業(yè)和諧發(fā)展的高度社會責任感。

　　金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務”（Service　Through　Friendship）。雄寶酒店的金鑰匙們也在通過自己不斷的努力，與時俱