自從聽過王定國老師的課程后，我對海爾這個品牌是信賴十足，這都源于老師講的一個故事：

　　老師家十年前購買了一臺海爾空調，最近出了點小故障，打電話給海爾的售后服務。電話中，售后人員本來說要三天時間內上門服務的，結果聽說老師下午要出差，立刻承諾一小時候后趕到。一進門，海爾售后人員的專業化五星級服務就體現出來了：統一的工作服，工作包，自帶鞋套，不喝茶，不抽主人遞的煙，對話有禮有節，這些都讓從事營銷講師工作的老師甚為欣喜。雖然是十年前購買的空調，早已過了保修期，但這種熱情周到的服務，讓老師從此對海爾這個品牌是信賴十足，不僅自己家購買的家電全是海爾的，還帶動了身邊的人和學生都購買這個品牌，口碑效應的影響力真的無法估量。　

　　結婚時，我家的冰箱洗衣機也都買的海爾的，質量確實不錯，用了五六年也沒出現什么故障。上個月出了一點小毛病，連接洗衣機和水龍頭的水管處總是漏水，我不確定是那個卡槽松了還是壞了，于是拔打了本地海爾售后服務中心的電話，電話那頭是一個中年女人，好像并不專業，聽完我的描述，又轉述給另一名男子，三個人就這樣玩隔空傳話，傳到最后給我一句話：你家在哪里？我上門來看看　

　　對于這個回復，我還比較滿意，想像著馬上可以體驗到老師所說的那種五星級服務，心里很期待。半個小時后，我家的門鈴響了，一個騎摩托車的中年男子自稱是海爾售后服務人員，打開門一看，我有點小失望：沒有穿統一的工作服，工具包倒是背著在。進門開口的第一句話就是：你家可有鞋套？沒有我就直接進去了?！?/p>

　　這句話讓我大跌眼境，雖然我并不戴眼鏡，但這句話說的太沒有水準了，有失一個自稱能為顧客提供五星級服務的海爾售后體系的榮譽。我拿出鞋套讓他換上，帶他去查看水龍頭漏水的地方，他看了一下就開始動手換卡槽，換了好之后對我說，30塊錢。我一方面驚訝于他的工作速度之快，另一方面驚訝于他的收費之高。我問他收費的明細，他回答我說：卡槽成本費10元，上門服務費30元，我還少收了你10元呢。說完亮出了所謂的海爾售后服務標準，上面果然有上門服務費30元這一項。　

　　這真讓我震驚，我住在市區，離海爾的售后服務點不過兩公里的范圍，打車也不過5元而已。不過既然人家都提供證據了，還表明便宜了我10塊錢，我也不好再力爭什么了，本次服務體驗最規范的地方在于：給我開了一張收費30元的收據。臨出門前，他丟下了這樣一句話：以后再出現這個問題，直接來我們公司花10塊錢買個卡槽回來自己裝上就好了。暈死，怎么不早說，害我白白損失了30元的冤枉錢，買回來這么一個“五星級服務”！

　　又是一年的3.15消費者權益日，把這種變味的五星服務體驗寫出來和大家共享，心里面真不是滋味，可能海爾的主導思想“五星級”是沒有變的，只是分層到下面的執行力變味了吧，期望如此。

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