2008年3月，戴夫?卡羅爾和樂隊成員乘坐聯合航空公司航班從加拿大哈利法克斯前往美國內布拉斯加州。在美國芝加哥奧黑爾國際機場轉機時，他親眼目睹了演出器材被行李員像“扔鏈球”一樣裝卸、導致損壞的過程。為了修好它，卡羅爾花費了1200美元。但他認為修理后的吉他已無法彈奏出以前的音色。自那之后的9個月里，卡羅爾先后向聯合航空公司在芝加哥、紐約、加拿大甚至印度的服務部門投訴，結果“皮球”總是被踢來踢去。卡羅爾決定利用音樂討回公道。創作歌曲《聯航損壞了吉他》并上傳至互聯網。歌曲視頻《聯航損壞了吉他》6日在網上推出后吸引了大量觀眾，　短短10天內點擊率超過400萬次，卡羅爾似乎一夜成名，他發現他和自己樂隊的唱片銷售量大漲，已經在加拿大的Itunes網上打入前20名。同時，美聯航為此付出了巨大代價——股價暴跌10%，相當于蒸發掉1.8億美元市值，給美聯航造成了巨大的名譽損失和經濟損失，成為售后危機處理不作為造成蝴蝶效應的案例之一。

　　從初始可能只需要的1200美元修理費到公司市值1.8億美元蒸發，蝴蝶效應得到完美的詮釋，蝴蝶效應是美國氣象學家愛德華?羅倫茲（Edward　N.Lorentz）1963年在一篇提交紐約科學院的論文中分析了這個效應，最常見的闡述是：“一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國德克薩斯州的一場龍卷風。”其原因就是蝴蝶扇動翅膀的運動，導致其身邊的空氣系統發生變化，并產生微弱的氣流，而微弱的氣流的產生又會引起四周空氣或其他系統產生相應的變化，由此引起一個連鎖反應，最終導致其他系統的極大變化。

　　在危機處理中如何防止蝴蝶效應呢？主要要做好以下幾點：

　　一是做好售后危機處理預案，建立售后危機管理小組。做好售后危機處理預案和建立售后危機處理小組主要是根據行業特點對售后危機的范圍、人員、程序、責任和獎懲等做出具體的規定，以便能在危機發生時有心理準備能從容面對售后危機，冷靜的做出正確的決定，迅速、有序、有效地做出第一反應。開展售后危機處理、做到解決售后危機程序化、制度化、規范化，保證在危機狀態中的資源供給保障和企業的正常運作，降低處理危機的成本，減少損失，最后對危機進行評估，總結經驗教訓，目的就是最大限度的消除售后危機中的各種“不確定性”，預案重在執行，本文案例中聯合航空的預案執行就出了問題。凡事，預則立，不預則廢。

　　二是做好現場解釋和解決工作，給基層員工一定的售后危機處理權限。本文案例卡羅爾的吉他問題在第一時間沒解決好，問題通過時間、憤怒、媒體等不斷發酵放大最后導致企業的誠信和經濟危機。售后危機發生之初是解決危機的黃金時間，在顧客心理風暴形成的那一刻將問題解決在萌芽狀態，在蝴蝶的翅膀剛扇動的時刻就化解危機是最好的，時間拖得越久，解決售后危機的所花的時間、精力、金錢等都要以幾何級數的翻番，因此必須在第一時間處理好；同時，鑒于售后危機的不確定性和突發性，如果一級一級上報時間和程序過長，在售后危機向上反映的同時基層的員工必須同時和顧客積極協商解決問題，因此必須給基層員工一定的處置權，在一定的權限范圍內處理遇到的售后危機，這也能加強基層員工的危機處理意識和能力，基層不能或是沒有權限處理的危機再交由上級或是企業的危機管理部門處理。

　　三是做好售后危機預案的執行。基層員工不能解決的售后危機必須由企業的危機管理小組處理，啟動危機處理程序，對危機進行全面的分析，分析危機的緣由，了解顧客的訴求，同時對危機進行分析和全面的監測，采取危機預防的制度性措施和對可預知的危機采用危機預防程序，公司建立企業發言人制度，統一公司的信息公開和危機處理口徑，實時處理階段分牽涉和不牽涉媒體進行建立妥善處理程序和啟動公關協調程序，建立危機的解決議案并付諸實施，危機處理過程中要本著“真誠、積極、主動、靈活、及時、責任”等原則積極維護好顧客的切身利益，最終和顧客達成和解的協議，有預案不執行等于是廢紙一堆，本文中聯合航空就是典型的例子，其結果也就可想而知了。

　　四是做好售后危機處理后的回訪工作，售后危機回訪工作是解決售后危機的重要內容，是對危機處理結果的確定和回饋，摸清顧客對危機處理結果還有什么異議或是對處理滿意與否，我們需要回訪一些特定的顧客來提高我們的服務水平，正確客觀的面對顧客的抱怨，化解顧客的抱怨，變被動為主動，在解決問題的過程中提升服務的水平，進而提高產品質量。售后危機處理后回訪可以傳遞出我們對顧客的重視，也是促成下一次顧客消費的開始。

　　五是做好與媒體的溝通。控制和失控之間有效溝通是售后危機解決的關鍵，平時注重和區域內的媒體保持良好的合作關系，售后危機有媒體介入時，要充分利用公共關系學的原理，通過有效的公關，減少危機負面影響的擴散，并與公眾保持良好的和諧度，積極謀求和媒體的正面溝通，取得媒體的理解和支持。企業也應該利用處理危機的機會，在公眾心目中樹立企業的正面形象，廣交朋友，實踐證明，一次成功的危機處理，往往能為企業帶來新的關系資源和公眾支持，在做好傳統媒體公關的同時注重新媒體的作用，充分利用網絡、微博、微電影等新的傳播手法，化解危機。

　　六是吸取教訓做好總結，充分重視售后危機的總結工作，分析售后危機產生的必然性和偶然性，是制度體制問題，還是員工的疏忽，做到舉一反三，及時解決危機暴露出來的企業的內部管理和運行中存在的問題，總結在售后危機處理過程中的經驗和教訓，提升企業應對售后危機的處理能力。

　　售后危機處理能為企業帶來什么？

　　阻止顧客流失

　　市場競爭就是一場爭奪顧客資源的競爭，好的售后危機處理有助于企業和顧客更好的溝通，良好的售后危機處理是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者忠誠度的主要方式，也能有效的留住我們的顧客。

　　減少負面消息

　　顧客不滿意，直接的后果就棄你而去，轉投你的競爭對手，而且顧客還會把這些不滿意告訴他（她）的親戚朋友和鄰居，這樣等于樹立了一個“敵人”，如果能有效的化解售后危機，我們就能化敵為友，顧客同樣能把我們的真誠，積極。友好的態度傳遞給他（她）的親戚朋友和鄰居，這樣顧客就成了我們的傳音筒和義務宣傳員。

　　免費的市場信息

　　通過售后危機處理企業能得到很多的免費信息，售后危機體現了顧客的不滿，說明我們的產品和服務還有不竟如人意的地方，一項調查表明一位顧客4次購物中就有一次不滿意，但是只有5%以下的人會選擇投訴等售后危機處理方式，因此我們看到的售后危機只是冰山一角，及早發現和處理好售后危機，盡早解決企業自身存在的不足和問題，更好的服務于我們的顧客。

　　樹立危機管理體系

　　當企業面臨售后危機時，不同的危機處理方式將會給企業帶來截然不同的后果。成功的危機處理不僅能成功地將企業所面臨的危機化解，而且還能夠用這種機會重塑企業的良好形象，化危為機。不成功的危機處理或不進行危機處理，則會將企業置于極其不利的位置：企業形象嚴重受損；遭受巨大的經濟損失；新老客戶紛紛流失，最嚴重的還會導致企業的破產。