2021年，作為“十四五”開局之年，在立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局、全力推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新形勢下，行業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)也開始進入一個全新的發(fā)展時段。其中，終端體系化格局基本形成可以說是多年網(wǎng)建成果的結(jié)晶，為新發(fā)展時段下行業(yè)的更好前行奠定了穩(wěn)固的基石。

其實，從“十三五”開始，行業(yè)在營銷網(wǎng)絡(luò)的打造上，一直都在堅持以增強渠道掌控力為核心，持續(xù)推進營銷網(wǎng)絡(luò)的提質(zhì)升級——網(wǎng)絡(luò)建設(shè)從整體推進走向創(chuàng)新發(fā)展，營銷改革從試點探索走向全面落地，客我關(guān)系從筑底回暖走向互信共贏……所有這些，都成為了零售終端體系化格局形成過程中的強有力抓手，最終推動了其在不同層面的快速發(fā)展。

同時，受新消費環(huán)境和消費者消費習慣變遷的影響，近幾年，卷煙零售終端隨之產(chǎn)生的變化與轉(zhuǎn)型是非常明顯的。這種明顯主要體現(xiàn)在其經(jīng)營思維的轉(zhuǎn)型、店面業(yè)態(tài)的重構(gòu)、行業(yè)信心的樹立、經(jīng)營水平的提升、營銷能力的增強等。而2021年，終端體系化格局的基本形成，就是建立在這些變化與轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，工商攜手共同營造的越發(fā)張弛有度的市場環(huán)境呈現(xiàn)。

終端生態(tài)布局得到進一步優(yōu)化，搭建起終端體系化格局的骨骼構(gòu)成

無論是終端數(shù)量與距離上的合理化布局，還是城鄉(xiāng)一體化發(fā)展整體推進下農(nóng)網(wǎng)建設(shè)力度的不斷加大，亦或是貼合消費趨勢指導下零售戶經(jīng)營能力和盈利水平的雙重提升，更或是零售戶誠信互助在行業(yè)內(nèi)的普遍實現(xiàn)，甚或是終端在品牌營銷上參與權(quán)重的持續(xù)加大……這些都催動著卷煙終端世界的良性成長，成為這一空間生態(tài)建設(shè)過程中不斷優(yōu)化的具體體現(xiàn)，也成為終端體系化格局形成中的骨骼組成，推動著煙草市場向著更為合理、更為透明、更為規(guī)范、更為公平公正的方向邁進。

尤其是在農(nóng)網(wǎng)建設(shè)方面，各商業(yè)公司在充分吸收與借鑒大連網(wǎng)建經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在網(wǎng)建現(xiàn)代終端建設(shè)上提速明顯，只2021年前三個季度就達到25.6萬戶，為全行業(yè)終端生態(tài)布局的持續(xù)優(yōu)化和升級掃清著城鄉(xiāng)差距的壁壘，為終端體系化格局的建成搭建起整體框架，實現(xiàn)了其全面邁進推進的硬核基礎(chǔ)。

傳統(tǒng)門店轉(zhuǎn)型下的終端管理系統(tǒng)得到普及，描刻下終端體系化格局的經(jīng)絡(luò)組成

近些年，隨著電商的迅速崛起，消費者的消費習慣和消費屬性發(fā)生了很大的變化，便捷、品質(zhì)、快速、智能等方面的消費訴求在快速累積，這就要求各行各業(yè)在終端建設(shè)上都需要隨之轉(zhuǎn)型。

相較于其他產(chǎn)業(yè)而言，煙草實體終端更偏于傳統(tǒng)，想快速轉(zhuǎn)型并非易事。即使如此，這兩年，行業(yè)依然憑借對渠道掌控力的逐漸加強及順應(yīng)潮流、不斷思變的創(chuàng)新思維，加快推動著傳統(tǒng)門店的轉(zhuǎn)型。其在積極推廣終端管理系統(tǒng)的同時，普遍構(gòu)建了“以直營終端為標桿、加盟終端為核心、一般現(xiàn)代終端為重點、合作終端為補充、普通終端為基礎(chǔ)”的零售終端體系脈絡(luò)形成。從2016年到現(xiàn)在，全國現(xiàn)代終端總數(shù)從57.2萬戶增長到98.7萬戶，這些現(xiàn)代終端為整個行業(yè)的終端格局形成提供著不同環(huán)節(jié)的聯(lián)絡(luò)溝通與信息傳導的作用，是行業(yè)增強渠道掌控力的最可靠伙伴，已成為終端體系化格局中的經(jīng)絡(luò)支撐。

客戶服務(wù)水平的持續(xù)提升，凝練為終端體系化格局的靈魂所成

完善客戶服務(wù)體系，創(chuàng)新客戶服務(wù)方式，保障客戶盈利水平，這是終端體系化格局形成的關(guān)鍵所在，也是零售客戶對行業(yè)滿意度、信賴度和依存度能否持續(xù)提升的重要衡量標準。

尤其是在近兩年疫情突發(fā)下，行業(yè)一直在做的，就是如何做好疫情防控的同時，將卷煙銷售和客戶服務(wù)落到實處，精準預判消費趨勢和不同時段的零售戶貨源需求，協(xié)助他們在不確定因素影響下，將外在因素的不利影響降到最低，提升卷煙經(jīng)營的利潤，這些都成為終端體系化格局形成中的重中之重。

同時，保證零售客戶的既得利益，以尊重客戶真實意愿為根本前提，多渠道傾聽他們的心聲，及時解決其在經(jīng)營過程中遇到的各種問題，有效降低或化解其經(jīng)營風險；注重服務(wù)的“普惠性”，體現(xiàn)服務(wù)的“增值性”，彰顯服務(wù)的“時代性”，利用多個渠道完成零售客戶的全方位有溫度服務(wù)……諸如這些客戶服務(wù)細節(jié)的實施，不斷拉升著零售客戶對行業(yè)的滿意度和認可度，讓行業(yè)客戶服務(wù)水平得到了很大程度的提升和認可，成為了終端體系化格局形成的靈魂所成，成為這一格局形成的指導思想。

客我關(guān)系的再上新臺階，匯聚出終端體系化格局的血液集成

2021年，行業(yè)客我關(guān)系可謂再上新臺階，這種“新”主要體現(xiàn)在兩個方面：一是行業(yè)服務(wù)客戶、管理客戶、組織客戶的能力明顯增強，尤其是依托現(xiàn)代終端建設(shè)這一契機，通過直營、加盟、合作、幫扶等多種途徑，完成了與不同業(yè)態(tài)零售客戶之間的管理關(guān)系梳理和客我關(guān)系煥新。以服務(wù)水平的提升為引，讓零售客戶逐漸融入到流通品牌、卷煙品牌和行業(yè)全面發(fā)展建設(shè)中來，形成了很好的工商零協(xié)作機制及互動體系。

二是零售戶與工商企業(yè)之間的互動明顯加強、加深，尤其是在卷煙市場生態(tài)環(huán)境建設(shè)上，其組織力和參與力顯著增強。其中，終端客戶小組從自律互助到誠信互助，這既是行業(yè)終端管理服務(wù)體系逐步完善的過程，也是客我關(guān)系最真實的演變和體現(xiàn)，更是行業(yè)客我關(guān)系不斷進步下終端信用體系建設(shè)的進程彰顯。目前，全國零售戶覆蓋率達到95%的誠信互助小組，已自發(fā)成長為行業(yè)維護市場狀態(tài)、培育重點品牌、規(guī)范流通秩序的有力抓手，匯聚出終端體系化格局的血液集成。

當然，正是有了這些基礎(chǔ)性工作的不斷推進和優(yōu)化，最終才有了當下煙草行業(yè)終端體系化格局的基本形成。2021，對于煙草行業(yè)的終端建設(shè)而言，站在更高起點上，是一個全新的開始；下一步，如何在這還未豐滿的體型上進行脂肪填充與肌肉塑形，相信會成為這一格局基本形成下的深研課題，也會成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的又一探索。