惟改革者進(jìn)，惟創(chuàng)新者強(qiáng)，惟改革創(chuàng)新者勝。

為貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的工作要求，加強(qiáng)12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線建設(shè)管理，2021年3月23日，國(guó)家煙草專賣局印發(fā)12313熱線整合建設(shè)實(shí)施方案，明確由重慶市煙草專賣局試點(diǎn)建設(shè)12313熱線數(shù)字化管理平臺(tái)，完善各項(xiàng)功能，配套建立熱線知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)智能化管理。

重慶市局試點(diǎn)建設(shè)12313熱線數(shù)字化管理平臺(tái)。

任務(wù)就是命令，執(zhí)行就是擔(dān)當(dāng)。重慶作為西部大開發(fā)的重要戰(zhàn)略支點(diǎn)，近年來深入實(shí)施以大數(shù)據(jù)智能化為引領(lǐng)的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略。重慶市局置身于山城沃土，站在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的潮頭，義無反顧承擔(dān)起12313熱線數(shù)字化管理平臺(tái)建設(shè)的重任，并以“舍我其誰”的擔(dān)當(dāng)和勇氣，堅(jiān)持以人民為中心，深化“放管服”改革，推進(jìn)12313熱線縱向整合、橫向協(xié)同，進(jìn)一步提高了專賣監(jiān)管和政務(wù)服務(wù)能力，促進(jìn)了治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

?“時(shí)間緊、任務(wù)重、要求高、協(xié)調(diào)多，但我們要提高認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，將平臺(tái)建設(shè)好、運(yùn)轉(zhuǎn)好。”

?平臺(tái)是數(shù)字賦能高質(zhì)量發(fā)展的一個(gè)重要基礎(chǔ)。

?從2021年3月出臺(tái)方案，到8月3日國(guó)家局專賣監(jiān)督管理司組織召開視頻會(huì)議正式啟動(dòng)12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線管理平臺(tái)建設(shè)，重慶市局知重負(fù)重、攻堅(jiān)克難。

?“時(shí)間緊、任務(wù)重、要求高、協(xié)調(diào)多，但我們要提高認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，將平臺(tái)建設(shè)好、運(yùn)轉(zhuǎn)好。”重慶市局局長(zhǎng)李定曉多次強(qiáng)調(diào)。

?他們?cè)趪?guó)家局指導(dǎo)下，與相關(guān)省級(jí)局召開項(xiàng)目建設(shè)方案論證會(huì)議；加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，多次召開由主要負(fù)責(zé)人主持的專題會(huì)議，明確了平臺(tái)建設(shè)的總體思路、建設(shè)要求、任務(wù)分工和完成時(shí)限，為項(xiàng)目建設(shè)順利開展指明了方向和路徑；確定內(nèi)管處為牽頭部門，相關(guān)部門和單位統(tǒng)籌推進(jìn)，迅速完成需求論證、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目招標(biāo)、系統(tǒng)開發(fā)。

?承辦行業(yè)平臺(tái)建設(shè)，沒有經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，怎么辦？

?重慶市局內(nèi)管處處長(zhǎng)張繼偉告訴記者，他們以12313熱線重慶分中心建設(shè)為基礎(chǔ)，與行業(yè)平臺(tái)建設(shè)一體推進(jìn)。行業(yè)平臺(tái)建設(shè)總體按照“統(tǒng)一平臺(tái)支撐應(yīng)用、統(tǒng)一管理服務(wù)模式、統(tǒng)一熱線組織架構(gòu)、統(tǒng)一制度考核規(guī)則”的原則，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，為廣大群眾提供多渠道、多形式、智能化的服務(wù)，以建設(shè)“一平臺(tái)、一中心、N應(yīng)用”的煙草總客服為目標(biāo)，不斷推進(jìn)專賣治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

?為此，在機(jī)構(gòu)設(shè)置方面，重慶市局明確12313熱線重慶分中心作為重慶市局12313熱線運(yùn)行管理機(jī)構(gòu)，與內(nèi)管處合署辦公，由內(nèi)管處副處長(zhǎng)兼任分中心主任，單獨(dú)設(shè)立分中心副主任與綜合管理員；區(qū)縣局設(shè)置兩級(jí)承辦專員，負(fù)責(zé)工單轉(zhuǎn)派、處理、回復(fù)；專賣內(nèi)管派駐辦為12313熱線督辦管理部門；共有8名坐席人員、2名管理人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)。

?在運(yùn)行機(jī)制方面，對(duì)一般性訴求，他們通過知識(shí)庫(kù)由坐席人員或智能機(jī)器人進(jìn)行回復(fù)；對(duì)非即時(shí)性需進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)處理的訴求，由坐席人員轉(zhuǎn)派至區(qū)縣局承辦專員，由承辦專員通過電腦端或移動(dòng)端進(jìn)行工單處置。

?“去年7月28日完成項(xiàng)目招投標(biāo)工作，8月3日項(xiàng)目建設(shè)正式啟動(dòng)，9月28日啟動(dòng)12313熱線重慶分中心試點(diǎn)運(yùn)行。”重慶分中心主任甘小松介紹說。

2021年9月28日，12313熱線重慶分中心試點(diǎn)運(yùn)行。

在此基礎(chǔ)上，10月23日開始，重慶市局與上海、貴州、浙江、湖北等地試點(diǎn)單位啟動(dòng)話務(wù)對(duì)接聯(lián)調(diào)、實(shí)現(xiàn)割接、完成平臺(tái)部署，起草各單位部署標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范說明書，進(jìn)而分三批次推進(jìn)全國(guó)平臺(tái)部署。12月30日，行業(yè)12313熱線數(shù)字化管理平臺(tái)正式運(yùn)行。

就此，行業(yè)12313熱線整合建設(shè)取得階段性成果——建成統(tǒng)一管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)縱向整合；建設(shè)省級(jí)分中心，實(shí)現(xiàn)橫向協(xié)同；完善熱線管理體系，保障高效服務(wù)。

重慶市局作為承建單位，也受到了國(guó)家局專賣監(jiān)督管理司的充分肯定：“重慶市局積極承接熱線數(shù)字化管理平臺(tái)建設(shè)任務(wù)，對(duì)標(biāo)一流，高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，加速度開發(fā)，建成行業(yè)首個(gè)云平臺(tái)全國(guó)統(tǒng)一系統(tǒng)，有效保障了整合建設(shè)順利推進(jìn)，有力支撐了12313熱線高效運(yùn)營(yíng)。”