卷煙營銷高質量發展是一場耐力賽，需要腳踏實地，一步一個臺階。

2022年以來，貴州省安順市煙草專賣局（公司）牢記為零售客戶服務的出發點，找準卷煙高質量發展的著力點，多向發力，奮勇攀登，有力提升了卷煙營銷工作水平。

建設便民終端 服務一方百姓

改造后的海蘭便民店面貌煥然一新。

安順市鎮寧縣扁擔山鎮普里村是一個布依族鄉村，村子里有一個小有名氣的零售店老板，她就是侯海蘭。

侯海蘭經營的海蘭便民店在周邊幾個村子比較有名，附近的村民都知道她這里商品齊全、價格公道、服務內容豐富。除了零售，她還提供金融服務、快遞服務等。

而在過去，海蘭便民店也跟別的農村店鋪一樣，只是一家雜貨店。

從雜貨店變成一家功能豐富的農網現代終端，侯海蘭的店鋪在2022年實現蛻變。

2022年以來，安順市局（公司）貫徹落實鄉村振興戰略，更加重視農村零售市場，聚焦農網區域，打造便民終端，突出發揮現代零售終端的示范帶動與便民惠民作用。

2022年6月，得知煙草公司要建設便民終端，侯海蘭抓住機會提出申請。鎮寧縣煙草專賣局（分公司）結合終端實際，經過實地考察，確定將侯海蘭的店鋪打造成多功能的便民終端。

建設過程中，鎮寧縣局（分公司）終端員多次前往店內考察測量，結合店鋪特色，與侯海蘭、設計方、施工方一同協商最佳改造方案。經過一番裝潢改造，海蘭便民終端煥然一新：綠色清新的店招，深色典雅的煙柜，各種商品陳列得整整齊齊，零售區、金融服務區、快遞收發區分布清晰，店門口還放置了桌椅板凳，供等公交車的人坐下休息。

自從海蘭便民店改造完成，這里就成了附近村民的一個聚集點。除了購物，不少村民閑暇時也愿意聚在這里聊聊天。

“建設一個便民終端，服務一方百姓。這是我們的出發點。同時，通過終端建設，還能進一步滿足農村消費需求，助力鄉村振興。”安順市局（公司）副經理萬紅波說。

目前，安順市局（公司）已在全市建成農網便民終端15個，逐漸形成相應的建設標準與路徑，為今后便民終端建設走向規范化奠定了基礎。

明確陳列重點 提升終端形象

營銷人員在幫客戶整理卷煙陳列。

走進安順市關嶺縣關索鎮零售客戶向文連的店里，整齊有序的商品陳列讓人眼前一亮。

“我將煙柜分為不同的區域：對外的這個煙柜陳列的是新品煙和雪茄煙，增加曝光率；進店后的第一個煙柜主要陳列的是細支、中支等異型煙，這些煙的利潤比較可觀；第二個煙柜陳列的是常規煙，按照價格從高到低進行陳列，方便顧客選購。”談起自家的陳列，向文連如數家珍。

2022年之前，向文連的店以經營服裝和鞋為主，只擺了一個小煙柜賣煙。隨著網上購物的興起，服裝和鞋的盈利逐漸下滑，向文連決定改變經營方向，以卷煙零售為主。

“之所以決定以卷煙為主，就是覺得煙草公司工作人員能給我們很多幫助，能當我的‘參謀’，我很有信心能干好。”向文連說。

關嶺縣煙草專賣局（分公司）的客服員給向文連的第一個建議就是改變店鋪形象，提升陳列水平。

2022年以來，安順市局（公司）以卷煙陳列標準化、可視化的完善和運用為突破點，宣傳卷煙規范陳列的優勢，引導培養卷煙零售客戶自覺維護卷煙陳列的習慣，進一步加強品牌培育陣地建設，逐步形成共創共享共贏的零售終端生態。

為了更廣泛地宣傳卷煙陳列標準和規范，增強客戶認同感，作為試點單位，關嶺縣局（分公司）充分發揮“黔彩云”App終端形象模塊作用。他們將終端陳列定置圖上傳到App上，客服員線上及時跟進，引導客戶“按圖施工”擺放卷煙；客戶線下主動提升，針對存在的問題進行維護。

同時，關嶺縣局（分公司）挑選部分代表性強、陳列效果好的陳列作品上傳至“黔彩云”App優秀陳列模塊，通過“曬陳列”的方式，供營銷人員、零售客戶學習參考，促進終端顏值、內涵雙提升，形成營銷人員之間互學互評、零售客戶之間觀摩取經、客我之間共同成長的良好局面。

關嶺縣局（分公司）還利用線上“終端陳列手冊”“直播課堂”等方式向零售客戶進行終端陳列宣傳指導，引導客戶廣泛參與、自主改善，營造“人人重視陳列、戶戶參與其中”的良好氛圍。

創新服務方式 增強服務能力

平壩區局（分公司）利用網絡直播延展營銷服務工作的廣度、精度。

走進平壩區煙草專賣局（分公司）搭建的直播間，專業聲卡、高清攝像機、電容麥克風、手機、電腦、座椅等設備設施擺放有序，直播間管理制度、直播臺賬、直播服務手冊等一應俱全。

近幾年，各種網絡直播平臺異軍突起，受到大眾的喜愛和追捧，漸漸融入大眾日常生活。

平壩區局（分公司）瞄準網絡直播具有以點帶面、多向溝通、無地域限制等傳播優勢，積極探索深受客戶喜愛的直播服務模式，進一步延展營銷服務工作的廣度、精度。

平壩區局（分公司）以信息共享為重點，著力打造多元融合服務平臺，主動邀請行業內的行家能手、零售客戶中的行家里手、金融領域的專業人員走進直播間，講解相關法律法規、分享經營技巧、介紹金融理財政策等方面的知識，為客戶提供更加豐富多元的服務。

“我經常看網絡直播，不過看煙草公司的直播還是頭一次，希望這樣的直播能再多一點，內容更加豐富一些。”零售客戶楊萍說。

開展網絡直播服務，是安順市局（公司）創新客戶服務的一種探索。2022年以來，安順市局（公司）不斷明晰發展思路，聚焦客戶服務質量，創新服務方式，持續增強渠道掌控力，持續提升營銷隊伍服務水平，持續提高客戶滿意度。

除了直播服務，安順市局（公司）還建起新入網客戶知識庫，制作客戶服務指導手冊、零售客戶百問百答手冊、卷煙陳列參考手冊、訂貨結算視頻教程等，開發出一套標準化、視覺化的服務“寶典”。

這些服務“寶典”與客戶經理的名片、價格標簽等一起組成了“新手大禮包”，成為讓新客戶快速掌握經營之道、完成角色轉變的“萬能鑰匙包”。

“服務永無止境，高質量發展行穩才能致遠。我們將著力推動卷煙營銷沿著市場化、數字化的方向持續前進，加快建設優質卷煙市場，實現客我共成長。”安順市局（公司）局長、經理朱峻說。