煙草在線專稿　　當前，行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)已從自發(fā)探索到自覺建設(shè)，再到自信提升。服務(wù)品牌的自信提升是對行業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營管理中樹立品牌意識的強化，包括行業(yè)五十幾萬員工自身服務(wù)意識的提升、行業(yè)上下對自身服務(wù)品牌宣傳的強化，等等。這種自信，源于行業(yè)上下對服務(wù)品牌所代表的信譽、標準、要求的認知、踐行與自信。對行業(yè)商業(yè)企業(yè)而言，則意味著都能充分意識到每一次服務(wù)，已不單單是一個簡單的服務(wù)行為，而是一個吸引煙農(nóng)、卷煙零售戶、消費者等服務(wù)對象（客戶）發(fā)自內(nèi)心期待下一次服務(wù)發(fā)生的“行為廣告”，是為行業(yè)商業(yè)企業(yè)自身的服務(wù)樹牌子、塑品格。因此，在致力于推動行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)進一步自信提升轉(zhuǎn)變的過程中，行業(yè)商業(yè)企業(yè)更要以“品牌”引領(lǐng)企業(yè)員工，將服務(wù)品牌塑造延伸至企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理方方面面，打造良好的企業(yè)品牌生態(tài)系統(tǒng)，一方面要以服務(wù)品牌推動煙葉產(chǎn)品品牌、企業(yè)社會公益品牌、專賣執(zhí)法公共品牌、員工隊伍雇主品牌建設(shè)；另一方面，要以煙葉產(chǎn)品品牌、企業(yè)社會公益品牌、專賣執(zhí)法公共品牌、員工隊伍雇主品牌建設(shè)，推動行業(yè)商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌自信提升，進而形成“1+4”的品牌組合模式。

　　一、服務(wù)品牌的自信提升，也是人力資源、產(chǎn)品、行為、服務(wù)全方位的自信提升

　　縱觀每一個成功企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)，都具有得到服務(wù)對象（客戶）充分認可的企業(yè)品質(zhì)，進而形成良好的服務(wù)品質(zhì)。也正是有了良好的企業(yè)品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)保障，給了提供服務(wù)行為的企業(yè)足夠的底氣去展示、渲染自身的服務(wù)行為，去塑造企業(yè)引以為豪的服務(wù)品牌。企業(yè)的這種對服務(wù)品牌的自信心態(tài)，不僅是企業(yè)出于自身生存發(fā)展需要而做的渲染，更多的是源于對企業(yè)內(nèi)部涉及服務(wù)的各環(huán)節(jié)、各要素的自信，畢竟有別于產(chǎn)品品牌所管理的對象只是某個產(chǎn)品，服務(wù)品牌所管理的對象是整個企業(yè)，一個微小的細節(jié)都可以影響到服務(wù)品牌的質(zhì)量與信譽。具體而言，服務(wù)品牌的塑造，已不單單是企業(yè)一個部門、一線服務(wù)人員的事情，而是涉及到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的方方面面，有“人力資源”的因素，也有產(chǎn)品等生產(chǎn)要素，更有管理、行為的因素，區(qū)別于產(chǎn)品品牌打造，服務(wù)品牌塑造在企業(yè)內(nèi)部無處不在、無時不發(fā)生。

　　煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌自信提升，也是同理。正如原國家局姜成康局長所言：“服務(wù)是流通企業(yè)的靈魂”，這表明了服務(wù)是煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)的本質(zhì)屬性，充分說明了行業(yè)商業(yè)企業(yè)的“人”、“物”、“管理”、“行為”都與服務(wù)品牌塑造密切相關(guān)。換言之，煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌自信提升，同時也是行業(yè)員工隊伍建設(shè)、煙葉產(chǎn)品品質(zhì)打造、專賣公共執(zhí)法權(quán)力行使、企業(yè)公益形象展示等全方位的全面提升。如果說，煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)要在服務(wù)品牌的自信提升中，達到這樣的一種認可，即煙農(nóng)、卷煙零售戶、消費者、工業(yè)企業(yè)等服務(wù)對象（客戶）發(fā)自內(nèi)心地去贊許行業(yè)商業(yè)企業(yè)的服務(wù)行為，滿意行業(yè)商業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而行業(yè)商業(yè)企業(yè)亦“問心無愧”地接受煙農(nóng)、卷煙零售戶、消費者、工業(yè)企業(yè)等服務(wù)對象（客戶）的贊許與滿意，那么行業(yè)商業(yè)企業(yè)也應(yīng)對自身的隊伍建設(shè)、煙葉產(chǎn)品品質(zhì)打造、專賣公共執(zhí)法權(quán)力行使、企業(yè)公益形象展示等企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理各方面有著高度自信。正是因為有著對自身的隊伍建設(shè)、煙葉產(chǎn)品品質(zhì)打造、專賣公共執(zhí)法權(quán)力行使、企業(yè)公益形象展示的高度自信，才有“問心無愧”的心態(tài)。也唯有此，行業(yè)商業(yè)企業(yè)即使因為得到專賣專營體制等因素的保護而在服務(wù)品牌塑造中缺乏充分市場競爭對比的標桿，也能自信自強。

　　當然，這樣的自信自強，并非是關(guān)門造車、自驕自滿，而是要求煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)要有更加開放的眼界，更加務(wù)實的行為，更加嚴格的標準，去積極推動、嚴格落實企業(yè)隊伍建設(shè)、煙葉產(chǎn)品品質(zhì)打造、專賣公共執(zhí)法權(quán)限行使、企業(yè)公益形象塑造等，要避免“井底之蛙”、自以為是。對此，便是要以“大品牌”的格局，在全面推進服務(wù)品牌自信提升的同時，全力推進雇主品牌、產(chǎn)品品牌、公共品牌、公益品牌的建設(shè)，形成“1+4”的品牌組合模式，實現(xiàn)行業(yè)商業(yè)企業(yè)整體水平的提升與跨越。

　　二、“1+4”品牌組合模式的內(nèi)涵

　　如上所述，在“1+4”品牌組合模式中，“1”是指服務(wù)品牌，“4”分別是指雇主品牌、產(chǎn)品品牌、公共品牌、公益品牌，其中，以服務(wù)品牌為核心，這是強調(diào)從行業(yè)商業(yè)企業(yè)的本質(zhì)屬性出發(fā)，立足于服務(wù)這一“靈魂”，做實行業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)，達到國家局強調(diào)的“服務(wù)品牌與‘卷煙上水平’為一體兩面”的高度；同時，全面推進雇主品牌、產(chǎn)品品牌、公共品牌、公益品牌建設(shè)，與服務(wù)品牌建設(shè)形成良性的互動、支撐，達到共生、共榮、共贏的狀態(tài)，切實推動行業(yè)各項工作“上水平”。

　　1.雇主品牌塑造。服務(wù)品牌的自信提升，人力資源始終是第一要素。從服務(wù)品牌建設(shè)的角度而言，行業(yè)商業(yè)企業(yè)對煙農(nóng)、卷煙零售戶、工業(yè)企業(yè)、消費者等服務(wù)對象（客戶）的服務(wù)，起點于企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)，只有把企業(yè)內(nèi)部服務(wù)做好了，才能更好地延伸到企業(yè)的外部服務(wù)，行業(yè)商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌才能得到自信的提升。企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的對象是企業(yè)的員工，是把企業(yè)的每一名員工都視為企業(yè)的“第一客戶”，做到上游服務(wù)下游，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工，機關(guān)服務(wù)基層，進而做到一線員工服務(wù)好煙農(nóng)、卷煙零售戶、消費者、工業(yè)企業(yè)等服務(wù)對象（客戶）。這是以“人”為核心的服務(wù)鏈條塑造，是實現(xiàn)企業(yè)整體服務(wù)的關(guān)鍵。

　　從企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營管理的角度，正所謂“企無人則止”，人力資源始終是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的第一資源。行業(yè)亦指出要始終把調(diào)動員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性作為一切工作的出發(fā)點與落腳點。無論是企業(yè)內(nèi)部的市場營銷、專賣市場管理、企業(yè)綜合管理、煙葉品牌的研發(fā)等，都需要充分發(fā)揮“人”的聰明才智。因此，要以打造雇主品牌為抓手，一方面吸引優(yōu)秀人才加入到行業(yè)中來，為煙草行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供源源不斷的人才隊伍保障；另一方面，要把企業(yè)內(nèi)部員工培養(yǎng)成更加優(yōu)秀的服務(wù)型人才，提升員工的綜合素能，激發(fā)員工主動服務(wù)的意愿，提高員工服務(wù)技能的熟練程度，在社會上樹立“煙草員工高素質(zhì)、高品格”的口碑，為行業(yè)商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌塑造、企業(yè)形象提升，打牢基礎(chǔ)。

　　2.產(chǎn)品品牌研發(fā)。一般認為，服務(wù)與產(chǎn)品，并無絕對的界限。換言之，從市場需求來看，產(chǎn)品與服務(wù)往往是組合、雜糅在一起。對于煙草商業(yè)企業(yè)而言，服務(wù)是其本質(zhì)屬性，但其服務(wù)的提供也離不開煙葉產(chǎn)品、卷煙產(chǎn)品供給等，只有在提供服務(wù)的同時，確保煙葉產(chǎn)品、卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)行為也才能真正讓煙農(nóng)、卷煙零售戶、消費者、工業(yè)企業(yè)等服務(wù)對象（客戶）滿意。其中，煙葉產(chǎn)品是指煙葉品種的培育、推廣以及煙葉生產(chǎn)收購環(huán)節(jié)各種衍生品的研發(fā)與推廣；卷煙產(chǎn)品則是指卷煙品牌這一特殊的商品。

　　對于行業(yè)商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象之一——煙農(nóng)而言，其自身種煙利益得到最大化的保障，是其所看重的核心內(nèi)容，也是其評價行業(yè)服務(wù)品牌的重要標尺之一。因此，要確保煙農(nóng)能種好煙、輕松種煙，一方面要保證煙農(nóng)煙葉種植效益的最大化，在煙葉價格受到計劃定價的情況下，煙農(nóng)關(guān)注的是如何提高煙葉的品質(zhì)、產(chǎn)量，進而提高煙葉種植的效率、產(chǎn)值。因此，行業(yè)商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌塑造不僅要通過煙技員隊伍為煙農(nóng)提供良好的田間管理、煙葉烘烤、煙葉收購的技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)，更要有優(yōu)良的煙葉品種為保障，要因地制宜地為煙農(nóng)“選好煙草種子”。另一方面，要讓煙農(nóng)輕松種煙，在全力推進現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)的過程中，要以科技創(chuàng)新為動力，實現(xiàn)田間管理、煙葉采摘、烘烤等煙葉生產(chǎn)收購各環(huán)節(jié)的減工增效，這便需要行業(yè)要積極引導(dǎo)、助推煙農(nóng)合作社等煙農(nóng)自助組織的技術(shù)創(chuàng)新，為煙農(nóng)合作社等煙農(nóng)自助組織提供田間管理、煙葉采摘、煙葉烘烤等自動化機械設(shè)備，保障煙葉生產(chǎn)收購等衍生品的研發(fā)與推廣，讓煙農(nóng)輕松種煙。

　　對于行業(yè)商業(yè)企業(yè)的另一服務(wù)對象——工業(yè)企業(yè)而言，他們所看重的商業(yè)企業(yè)的服務(wù)更多的是要求商業(yè)企業(yè)為其卷煙產(chǎn)品提供所需的煙葉原料，即符合其卷煙產(chǎn)品風格需求的煙葉。這既有煙葉香型風格的要求，也有煙葉等級質(zhì)量的要求，是對商業(yè)企業(yè)從煙葉基地單元建設(shè)，到煙葉收購等級管理諸多環(huán)節(jié)的服務(wù)要求，但核心的需求便是向商業(yè)企業(yè)所需的煙葉原料，即是煙葉產(chǎn)品，為自身的卷煙產(chǎn)品研發(fā)找到合適的原料保障。

　　同時，對于行業(yè)商業(yè)企業(yè)的另一服務(wù)對象——卷煙零售戶而言，則是要求商業(yè)企業(yè)要從卷煙零售戶的利益需求出發(fā)，立足于工商協(xié)同，為卷煙零售戶、消費者組織好適銷對路的貨源。因此，對于商業(yè)企業(yè)服務(wù)好卷煙零售戶而言，不僅是在流通環(huán)節(jié)提供一流的服務(wù)，而是要切實解決好“適銷對路”卷煙貨源的組織供應(yīng)。在現(xiàn)有工商分離體制下，便要求商業(yè)企業(yè)要立足于工商協(xié)同，一方面通過基地單元建設(shè)等，為工業(yè)企業(yè)的卷煙產(chǎn)品研發(fā)提供優(yōu)質(zhì)的原料保障；另一方面，根據(jù)轄區(qū)市場需求，為工業(yè)企業(yè)提供一手的市場信息，組織適銷對路的卷煙產(chǎn)品品牌。

　　3.公共品牌樹立。來自于《專賣法》及其相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，煙草行業(yè)商業(yè)系統(tǒng)“兩塊牌子、一套人馬”的體制，定位了商業(yè)系統(tǒng)“兩煙”市場管理的主體地位，直接賦予“兩煙”專賣市場的執(zhí)法權(quán)限。“兩煙”市場管理從性質(zhì)上看，應(yīng)當隸屬于公權(quán)力范疇的，其直接受益的主體是卷煙消費者，而執(zhí)法權(quán)限行使的過程中面對的對象則包括了卷煙零售戶、煙農(nóng)等行業(yè)上下游服務(wù)對象（客戶）以及社會部分群體。但有別于市場競爭主體，在以“兩煙”專賣市場管理主體身份出現(xiàn)直接面對卷煙零售戶、煙農(nóng)、消費者、工業(yè)企業(yè)、部分社會群體時，所發(fā)揮的是市場管理的職能，而非市場競爭條件下的服務(wù)供給者。因此，在行業(yè)主張依法行政、文明執(zhí)法的同時，作為市場管理主體出現(xiàn)的“煙草商業(yè)組織”，其在主張通過強化市場管理