煙草在線專稿　　互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展不斷改變著人們的認(rèn)知，煙草行業(yè)也不例外。近年來，隨著對互聯(lián)網(wǎng)重要性認(rèn)識的提高，很多煙草企業(yè)紛紛建立自己的網(wǎng)站，期望通過互聯(lián)網(wǎng)，達(dá)到展示企業(yè)形象、提供便捷服務(wù)、實(shí)現(xiàn)充分互動的目的。基于這種期望，在建設(shè)網(wǎng)站的過程中，有很多煙草企業(yè)選擇“論壇”這一交互性強(qiáng)，內(nèi)容豐富而及時的Internet電子信息服務(wù)系統(tǒng)。

　　然而，很多論壇在建立之后，并不像想象中那么紅火。冷冷清清、無人捧場的煙草論壇比比皆是，客戶對我們辛辛苦苦建立的論壇并不買賬。怎樣才能提高煙草內(nèi)部論壇人氣呢？雖然目前網(wǎng)上有很多提高論壇人氣的資料，但由于煙草是比較特殊的行業(yè)，因此一些方法并不適用。筆者結(jié)合自己在運(yùn)作地市公司零售客戶論壇的實(shí)踐，與大家共享一些行之有效的方法與經(jīng)驗(yàn)。

　　一、提高人氣的前提：論壇建設(shè)與管理

　　一個運(yùn)行順暢、操作簡單、界面友好的論壇，能給后期推廣帶來事半功倍的效果。除去論壇自身美工設(shè)計(jì)要美觀，具備發(fā)帖、貼圖、上傳視頻（音頻）等流暢操作體驗(yàn)外，以下三個問題是必須要引起注意的。

　　（一）優(yōu)化論壇分區(qū)。一是要在了解客戶關(guān)注點(diǎn)的前提下設(shè)計(jì)論壇分區(qū)。分區(qū)設(shè)置在精不在多，以牢牢抓住客戶興趣為目的。筆者負(fù)責(zé)的論壇在初期設(shè)置了很多分區(qū)，例如終端建設(shè)、經(jīng)營技巧、品牌培育、促銷活動、情感交流、談天說地等等，帶來的結(jié)果是，客戶想發(fā)帖的時候不知道該歸在哪一類，想看帖的時候不知道在哪找。因此，在運(yùn)行一段時間后，筆者果斷砍掉人氣不高的分區(qū)或與現(xiàn)有分區(qū)的內(nèi)容實(shí)現(xiàn)合并，只留下了“論壇活動”、“終端建設(shè)”、“煙草動態(tài)”、“品牌鑒賞”、“談天說地”幾個分區(qū)，數(shù)量少了，但內(nèi)容和質(zhì)量大大提高了。此外，可以根據(jù)客戶的興趣，建立一些“跳蚤市場”、“本地新聞”、“名酒探秘”等分區(qū)，為客戶提供更多的附加價值，從而吸引客戶。

　　（二）重視論壇版主的作用。論壇版主是論壇的管理者，可以說是論壇的“靈魂人物”。他們能夠負(fù)責(zé)版務(wù)處理、回復(fù)客戶問題，很多論壇的一手信息、優(yōu)質(zhì)帖子都是出自版主之手。好的版主對聚攏論壇人氣起著決定性的作用。因此，論壇版主應(yīng)該由負(fù)責(zé)具體事務(wù)的專業(yè)化崗位擔(dān)任，比如品牌經(jīng)理做“品牌鑒賞”的版主。而更好的是請各個論壇中活躍的零售客戶來擔(dān)任，這對于客戶來說是，既符合他的興趣，也是一種激勵。

　　（三）建立明確的版規(guī)。版規(guī)相當(dāng)于論壇的管理制度，有了明確的版規(guī)，客戶才知道怎樣規(guī)范自己在論壇的行為。一是在版規(guī)里面除了要求遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以外，還要加上對煙草行業(yè)特殊性以及面向客戶這種半公開形式的考慮，比如，必須規(guī)定論壇內(nèi)容的保密義務(wù)。二是明確精華帖等好帖的評價與加分制度，激勵客戶發(fā)高質(zhì)量的帖。三是明確刪帖、審核的規(guī)定，不會讓客戶感到自己的發(fā)帖莫名其妙不見了的疑惑。

　　二、提高人氣的方法：論壇內(nèi)容的多樣化與活性化

　　煙草內(nèi)部論壇面向的大多是零售客戶和卷煙消費(fèi)者，用戶群單一，且受行業(yè)政策限制，在信息的發(fā)布上要慎之又慎。這些特性決定了煙草內(nèi)部論壇無法像其他開放的論壇一樣去吸引人氣。下面介紹的方法都經(jīng)過筆者的實(shí)踐，具有較強(qiáng)的可操作性。

　　（一）提高論壇的知曉率

　　提高人氣的第一步，是先做好論壇宣傳，提高知曉率，即首先要保證讓客戶知道論壇才能產(chǎn)生點(diǎn)擊與關(guān)注。這方面的方法有很多，客戶經(jīng)理在拜訪中為客戶現(xiàn)場演示并添加到收藏夾是最有效的一種，但這種方法較為費(fèi)時費(fèi)力。比較合理的做法是，首先在已有的客戶QQ群、微信群、飛信群中發(fā)布，可以多重復(fù)幾次。其次，同步在企業(yè)網(wǎng)站上（例如新商盟）發(fā)站內(nèi)信、頁面廣告等，讓盡可能多的客戶都能夠看到。最后，通過后臺數(shù)據(jù)得到未登陸的客戶名單，再請客戶經(jīng)理對這些客戶進(jìn)行現(xiàn)場宣傳，能在提高效率的同時，達(dá)到非常好的宣傳效果。

　　（二）做好創(chuàng)意性發(fā)帖

　　創(chuàng)意性發(fā)帖的意思就是用平常人想不到的方式發(fā)平常人想不到的帖子。這項(xiàng)工作是由論壇的版主或者管理員來完成的，這也是為什么在前面提高對論壇版主重要性認(rèn)識的原因。論壇建立初期的第一批帖子一定是管理員、版主發(fā)布的。創(chuàng)意性帖子的內(nèi)容可以這樣寫，比如筆者曾經(jīng)作為論壇版主發(fā)一個帖子，寫到“如本帖頂在到五十樓，由論壇版主某某某奉上私照”，結(jié)果此帖不到一天時間就引來了超過50個回復(fù)。也許有人認(rèn)為這些屬于“旁門左道”，沒有價值。但仔細(xì)想想，一個缺乏客戶關(guān)注、活躍客戶很少的論壇，即使發(fā)布再多有價值的信息，也是無人關(guān)注的。做這類創(chuàng)意性發(fā)帖前提是必須的真實(shí)，這樣才會引導(dǎo)以后更多的人真心的回復(fù)，如果你第一次就采用了欺騙的方法，那么這種方法也只能做一次性的服務(wù)。另外要避免惡趣味。

　　（三）設(shè)計(jì)多種論壇活動

　　當(dāng)客戶都知道了論壇的存在后，就要通過各類活動來留住客戶的腳步，增加用戶的粘性和活躍度。活動的設(shè)計(jì)比較簡單，有很多現(xiàn)成的例子可以參考，例如：蓋樓、抽獎、征文、曬圖、有獎問答、成語接龍、話題討論等。在這里要重點(diǎn)說的，是與公司門戶網(wǎng)站的交互。如果企業(yè)在建設(shè)論壇的同時有門戶網(wǎng)站的話，可以實(shí)現(xiàn)論壇與網(wǎng)站之間的相互引流，取得的效果是倍增的。一是在論壇直接對門戶網(wǎng)站的活動進(jìn)行宣傳支持，例如，網(wǎng)站發(fā)起了某卷煙品牌的在線抽獎活動，論壇提前就要發(fā)布相應(yīng)的帖子進(jìn)行預(yù)熱，獲獎名單也可以公布在論壇上。二是獨(dú)立設(shè)計(jì)活動進(jìn)行補(bǔ)充，例如開帖對門戶網(wǎng)站上某條煙草類新聞進(jìn)行話題討論征集、投票、調(diào)查，對網(wǎng)站上提到的某個知識點(diǎn)發(fā)帖補(bǔ)充知識，進(jìn)行擴(kuò)展閱讀等。

　　此外，當(dāng)論壇運(yùn)營到較為成熟的時期，有一定固定用戶的時候，就可以發(fā)一些軟文來做軟文營銷，這也是比較有效的一種營銷方式，鑒于篇幅暫不詳述，感興趣的話可以找資料了解。

　　三、提高人氣的相關(guān)因素：尊重、開放的心態(tài)

　　建立論壇的目的，就是為了創(chuàng)造平等的溝通環(huán)境與氛圍，充分實(shí)現(xiàn)與客戶之間的互動。如果一開始就放不下架子，是沒法保障論壇持久人氣的。

　　（一）保障客戶言論自由

　　言論自由的保障能夠給客戶帶來最基本的尊重感，在對待一些例如抱怨滯銷煙銷售、貨源供應(yīng)政策、新品投放選點(diǎn)等客戶發(fā)帖時，以虛心接受建議、解決客戶疑問、化解客戶情緒為主，避免粗暴回應(yīng)或刪帖。

　　（二）關(guān)注客戶發(fā)帖信息，做好分析反饋

　　把論壇作為收集客戶意見、建議以及反應(yīng)客戶關(guān)注焦點(diǎn)的重要途徑，并及時將客戶的信息分析反饋、整理上報，為企業(yè)開展卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等工作提供參考。當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)自己發(fā)表的建議甚至抱怨被企業(yè)采納了之后，客戶還有什么理由不關(guān)注你的論壇呢？

?