煙草在線據時代網報道　　隨著我國加入WTO，外國的物流企業紛紛搶灘登陸中國物流市場。鑒于煙草行業的高利潤，煙草物流也將面臨殘酷的市場競爭。為此，煙草行業率先建立自己的物流體系也是面對激烈市場競爭的必要手段。“按客戶訂單組織貨源”是供應鏈管理理論在煙草行業的應用，但要求有一套系統的支持構架來保證整個供應鏈的暢通。因此，以“訂單供貨”理論為依據，對煙草銷售及配送業務流程進行分析研究，并進一步提出優化建議，成為首先需要解決的問題。

　　1　煙草銷售及配送網絡建設的現狀

　　1.1　煙草流通企業的特點

　　由于煙草屬于專賣產品，中國卷煙流通企業的主要特點是多品種、小批量的營銷模式。在銷售形式方面，煙草生產企業以整件發貨為主，煙草流通企業則以條發貨為主。分析煙草流通企業的商業特點，可歸為如下特點：（1）煙草配送企業對市場的反映更加敏感，卷煙投放比例、價格波動、市場格局的變化、最終消費者的消費意向等，對卷煙的銷售都造成很大影響。（2）卷煙品種多，批量小。在手工作業模式下按照客戶訂單進行分揀，勞動強度大且容易出錯，很難及時響應客戶需求。（3）業務過程中產生大量的信息，是進行公司經營績效分析、制定銷售及價格策略的重要依據。（4）卷煙物流配送涉及的資源非常廣泛。

　　1.2　現有銷售及配送網絡存在的問題

　　通過對現有煙草銷售及配送網絡的現狀進行分析，可以發現存在很多問題，其中比較突出的3個方面是：獨立營銷模式存在很大弊端、煙草供應鏈缺乏無縫連接、現有配送網絡仍有很大提升空間。

　　a.獨立營銷模式的弊端。

　　（1）延長了商品價值轉換的時間。表現為各個節點庫存量增大，最暢銷的產品反而成為積壓最多的產品。

　　（2）降低了市場反應敏感性。信息傳遞滯后導致商品對市場反應遲鈍，對于根據市場反應及時調節購進計劃，增暢、保平、促緩、停滯的卷煙貨源戰略未能有效執行。由于信息不準確，導致控制力度不強，營銷總部的中樞職能沒有完全發揮出來，工作量大，差錯率也較高。

　　（3）不利于貨源效益最大化的發揮。消費者的吸食口味各不相同，購買力也呈現出高、中、低不同的消費檔次。但市公司對于各區縣公司購進貨源幾近平均性的分配，難免會造成某種品牌、規格的卷煙在有的區縣暢銷斷貨、而在另外的區縣卻出現滯銷積壓的現象。難以發揮將合適的產品賣給適合的消費者的營銷策略，不利于整體貨源效益最大化的發揮。

　　b.煙草供應鏈缺乏無縫連接。

　　以工業企業和商業企業為分界線，煙草供應鏈分為供應網絡和分銷網絡。在供應網絡中，煙葉原料供應商主要根據與煙草工業企業簽訂的協議組織生產，呈現收斂結構；在銷售網絡中，煙草銷售為專賣體制，呈現發散結構。這使得卷煙生產與銷售處于分離狀態，在供應鏈中存在著經濟地位不平等、信息不對稱和利益分配失衡問題，因此煙草供應鏈無法實現無縫連接。在我國煙草供應鏈中，煙草的供應網絡明顯帶有計劃色彩，而分銷網絡具有部分市場經濟的特征。

　　c.現有配送業務流程問題。

　　目前配送業務流程的主要問題是缺乏先進物流技術的使用與現代管理理念的結合。信息流、資金流未能與物流很好地統一起來，大部分還是依傳統的訂送貨模式（專人送貨、專人收款等），沒有充分發揮網絡和電子商務的作用，這些都造成了物流成本的增加。因此，配送業務流程程存在較多的問題，具體來說：

　　（1）入庫作業缺乏與工業企業的信息共享，不能提前做好入庫準備，延長了入庫時間；

　　（2）訂單信息接收仍然依賴人工，不但錯誤率高，紙質信息在各個部門間傳遞時間也較長；

　　（3）出庫流程涉及部門眾多卻缺乏溝通機制，因而不能很好地掌握庫存信息以控制庫存成本；

　　（4）分揀作業自動化程度不高，耗時長且錯誤率高；

　　（5）進貨業務缺少配送路線的優化和對司機的有效監督，支付方式單一，同時缺少對客戶關系的維護；

　　（6）補貨流程如果能提高信息化程度并加強與工業企業的協同運作，能大大提高反應速度，降低缺貨率。

　　2　煙草企業的業務流程優化

　　針對上述煙草銷售及配送業務中存在的問題，可以著重從兩方面進行優化對煙草企業營銷流程方面的問題，可以加強三方協同營銷，實現互利共贏；對配送流程中存在的問題，可以從加強供應鏈無縫連接和完善配選網絡的角度，對整個配送業務進行重新梳理和優化。

　　2.1　煙草企業營銷流程優化——三方協同營銷

　　三方協同營銷就是依據供應鏈理論，煙草工業企業、商業企業和零售客戶三方之間通過各自資源的互補，達到推動整個產業發展的目的，最終使三方實現平等合作、互利多贏。只有工業企業、商業企業和零售客戶三方實現一體化協同運作，才能使整個供應鏈上的資源利用率大大提高，進而降低成本，提升整體效能。

　　在開展三方協同營銷的過程中，煙草工業企業生產卷煙產品，是價值實現的載體、創造者；商業企業培育品牌、戧造服務價值，是價值實現的重要環節；零售客戶直接面向消費者，是銷售渠道的終端。因此，無論是從產業鏈還是從供應鏈的角度分折，三方都要在戰略上達成一致，創新營銷。作為供應鏈和產業鏈的雙重核心節點——煙草商業企業，要為工業企業營造公平競爭的市場環境，要為零售客戶規范市場交易秩序，認真培育卷煙品牌。開展三方協同營銷的具體措施主要有（如圖1所示）：

圖1　三方協同營銷措施

　　a.資源協同。

　　三方之間的優勢互補是協同營銷的關鍵。處于營銷主體地位的煙草商業企業，要始終以市場化為導向，整合并合理配置資源，努力降低作業成本。

　　b.信息協同。

　　首先，商業企業要牽頭建立工商信息共享平臺，實現數據信息的共享，這是協同營銷的重要基礎。其次，就商業企業而言，在品牌培育工作中涉及眾多參與者，其中品牌經理、市場經理、客戶經理和電訪員分別居于一個工作戰線上的不同環節，建立四者之間的有效溝通機制非常重要。再次，要建市市場預測與報告機制。工業企業應及時向商業企業公布其品牌信息和生產信息；商業企業應向工業企業和零售客戶適時披露關于品牌培育的營銷信息和促銷信息，激發零售客戶的積極性。共同建立典型消費者檔案。

　　c.人員協同。

　　人員協同包括工商企業決策層——管理者之間的協同，執行層——營銷人員的協同，企業內部各相關部門人員之間的協同，營銷人員與零售客戶的協同。對工業企業而言，商業企業可以通過規范日常作用流程和建立定期工商企業磋商機制來達到人員協同；對零售客戶，商業企業可以通過對零售業態的分析研究，對零售客戶開展個性化的營銷服務。

　　d.對三方協同營銷進行評估。

　　針對三方協同營銷體系，商業企業應該建立相應的評估機制，對工業企業和零售客戶分別進行考核和評估；工業企業和零售客戶也要分別對其他兩方進行評估打分，實現三方互評，互相監督，共同進步。

　　2.2　煙草企業配送業務流程的優化

　　煙草企業配送業務流程包括驗收入庫、訂單接收、出庫、分揀、送貨、補貨幾個主要流程。在考慮煙草企業減少手工操作、實現管理信息化的基礎上，對關鍵流程進行重新整合和優化，得到配送中心標準作業流程，可用于指導煙草配送中心的業務流程標準化。

　　2.2.1　卷煙驗收入庫流程

　　卷煙驗收入庫流程（如圖2所示）的優化主要體現在入庫作業前后與工業企業的信息共享，同時，入庫驗收使用條碼掃描，極大地節省了人力和時間。具體流程概括如下：（1）卷煙承運人將隨貨同行的單據、準運證、卷煙合同交至負責驗貨的相關人員。（2）保管員根據隨貨單據或卷煙合同上提供的產地信息和產品信息準備貨位。（3）保管員準備條碼掃描器，準備驗收入庫。逐件（條）掃描卷煙產品條碼，確認信息進入卷煙到貨打碼管理系統。清點驗收合格到貨產品的品牌規格、數量，填寫驗收單。（4）將隨貨同行的發票送交資金結算中心入賬，將準運證、合同送交營銷中心采供部記錄并由采供部登錄卷煙到貨確認網站進行到貨確認。

圖2　卷煙驗收入庫作業流程圖

　　2.2.2　訂單信息接收流程

　　訂單信息接收流程的優化主要體現在信息系統的應用降低了人工錯誤率，同時也實現了各個部門間的信息同步。具體流程包括下列步驟：（1）訂貨部根據電話和網絡訂單，生成訂單信息后傳至倉儲部。（2）倉儲部對訂單信息做分類處理，生成總領貨單和分揀機領貨單。（3）打印貨位清單、客戶銷售明細單以及客戶扣款簽字單。（4）配貨員根據領貨單據到倉庫領貨，并傳送到指定分揀配貨區。

　　2.2.3　卷煙出庫流程

　　卷煙出庫流程涉及訂貨部、倉儲部、配貨部，在信息系統的基礎上，三部門間信息同步，能夠及時掌握庫存信息，便于優化庫存管理。具體包括以下步驟：（1）用從訂單部傳送來的客戶匯總訂單生成總領貨明細單。（2）保管員根據物流部門的總領貨明細單，到相應的卷煙儲貨柜按照分品種、分數量的要求領貨。（3）保管員與配貨員交接驗貨。（4）雙方簽字確認，同時信息錄入信息中心數據庫。

　　2.2.4　卷煙分揀流程

　　卷煙分揀作業流程優化重點是實現自動化分揀作業，降低手工揀貨的高誤差率，縮短作業時間，同時根據客戶訂單實現封包到戶。一般包括以下步驟：（1）由分揀機執行分揀配貨，分揀到戶后送至指定貨位。分揀過程根據信息中心數據庫中儲配部生成的總領貨單、分揀領貨單信息由計算機控制進行，配貨員進行輔助和檢查。（2）在配貨員的操作下，自動打包機對分揀到戶