麗水松陽，地處浙西南山區，素有“浙江生態綠茶第一縣”“中國綠茶集散地”之稱。近期，春茶采摘季到來，茶產業上下游企業也陸續復工復產。隨著疫情防控形勢持續向好，外地茶商、茶葉加工商和采茶工陸續流入。同時受疫情影響，本地人員外出務工不方便，其中相當一部分人滯留家中幫忙采茶。如何幫助零售客戶滿足這部分人員的消費需求，成為浙江麗水松陽縣煙草專賣局（分公司）面臨的一大課題。

　　“立足這一實際，專賣、營銷、配送各條線心往一處想、勁往一處使，為客戶提供精準服務，做細做優卷煙營銷的文章。”松陽縣局（分公司）局長、經理黃智靈說。

　　云上指導更便民

　　“鐘老板，你先在手機上下載一個‘浙里辦’App，然后搜索關鍵詞，找到煙草專賣零售許可證延續審批，點擊‘在線辦理’……”3月16日晚上8點，松陽縣局（分公司）市場管理員潘成龍利用微信視頻指導下桐村零售客戶鐘根水辦理許可證延續業務。

　　“現在正是采茶旺季，多虧了小潘幫忙，省去了我來回跑的時間。”鐘根水滿意地說。

　　松陽縣50%以上的農村零售客戶種植茶葉，今年又不同以往，疫情影響下采茶工缺口較大。如何降低零售客戶的時間成本，是松陽縣局（分公司）當下急需解決的問題。

　　“云辦證”，解近憂。松陽縣局（分公司）依托自律互助小組釘釘群向全縣零售客戶分享網上辦證微視頻，大力宣傳“浙里辦”App掌上申請業務；針對部分零售客戶文化水平不高、年齡偏大等情況，客戶經理到客戶店堂中、田間地頭進行現場代辦操作，打造線上線下相輔相成、深度融合的一體化政務服務新模式。

　　“云課堂”，防風險。針對農忙期間零售客戶父母、子女代為看店現象增多的情況，松陽縣局（分公司）將媒體上的相關案例作為經營風險防控宣傳內容，采取線上“移動式”教學與線下“一對一”宣講相結合的方式，切實提高零售客戶安全意識和防范能力。

　　數據分析更精準

　　“吳老板，從‘香溢通’分析進銷存數據看，你上周的盈利點主要集中在10元至15元檔次的卷煙上，以下幾個品牌動銷都不錯……”3月23日下午4點，松陽縣局（分公司）客戶經理葉錦君正在對新興鎮上安茶青市場附近的零售客戶吳玉友進行數據分析和指導。

　　“始終將客戶盈利水平作為評價終端掌控力的核心指標”，基于這一理念，松陽縣局（分公司）一直致力于提升營銷人員數據搜集、整合、分析和研判能力，通過“數據語言”把準市場脈搏，挖掘消費潛力。

　　松陽縣局（分公司）利用釘釘開展市場調查，深入了解外地茶商及采茶務工人員卷煙消費需求及消費結構變化，摸清茶葉市場、茶青市場、茶園周邊市場零售客戶動銷情況。截至目前，松陽縣局（分公司）已通過釘釘采集調查問卷730份，為下一階段開展標簽供貨、應急補貨夯實數據基礎。同時，他們充分利用“香溢通”和經營管理平臺中消費者畫像、終端畫像、品牌畫像等既有數據查詢功能，挖掘新的客戶盈利增長點、品牌培育定位點、新式消費需求點。

　　“以前賣煙全憑經驗，有時賣斷貨干著急，有時賣不了就壓著。自從煙草公司為我們進行數據分析后，我們不僅知道了下一步進啥煙，還明白了為啥進，真是省心又省力。”吳玉友開心地說。據統計，今年春茶上市半個月，吳玉友的店鋪就比去年同期多賣出56條煙，盈利增加785元。

　　柔性配送更暖心

　　“小潘，沒想到你把煙送到這里了，這服務真是太周到了！”3月25日早上11點，松陽縣望松街道山頭背村零售客戶謝利軍的妻子蘭水紅站在自家茶園里，對迎面走來的松陽縣局（分公司）送貨員潘宗喜說道。

　　根據以往經驗，春茶上市期間大多數農村零售客戶忙于采茶，送貨員常吃“閉門羹”。復工復產后，松陽縣局（分公司）便著手統計采茶零售客戶名單，積極探索柔性送貨模式。

　　松陽縣局（分公司）著力優化送貨線路，組織人員提前了解送貨途中狀況，盡量避免繞道、迂回、重復行駛；簡要標注當天零售客戶農忙地點，盡可能實現沿路送達；調整訪銷周期，對于部分需求量不大的零售客戶實行兩周一送。

　　同時，他們積極改進服務方式——實施預約配送，頭一天晚上先跟客戶約好送貨時間和地點，次日根據客戶需求，對送貨線路和次序進行微調；對送貨車無法直達、客流量較大的茶葉、茶青市場使用便捷式小推車，提高送貨效率，確保卷煙送達率達100%。此外，他們還運用終端數字化簽收、商零在途、送貨到戶時間查詢等功能，提高移動網絡應用水平，保障送貨服務質量。

　　“思想上解放，行動上才能突圍。”松陽縣局（分公司）堅持以觀念轉型為先導，摒棄慣性思維和路徑依賴，推動數據分析從“會不會”向“好不好”轉變，工作落實從“做沒做”向“精不精”轉變，切實提升零售客戶需求響應速度。