新冠肺炎疫情發(fā)生后，湖北黃石市黃石港區(qū)成為黃石地區(qū)疫情最嚴(yán)重的區(qū)域之一。

　　黃石市局黃石港市場部作為一直以來卷煙銷量全市最高、單箱均價全市最高、卷煙經(jīng)營戶密度全市最高的“三高市場部”，卷煙銷售工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

　　按照省、市局工作要求，黃石港市場部緊盯疫情防控形勢變化，分級、分區(qū)、分時開展工作，主動突破困局，在維護好卷煙市場狀態(tài)的前提下，截至4月12日，累計銷售卷煙3229箱，轄區(qū)恢復(fù)營業(yè)客戶826戶，恢復(fù)營業(yè)的客戶訪銷率達到96.4%。轄區(qū)未發(fā)生客戶投訴、違規(guī)經(jīng)營情況，市場部員工無人感染新冠肺炎。

黃石港市場部客戶經(jīng)理指導(dǎo)經(jīng)營戶維護價標(biāo)

　　謀定后動，打牢基礎(chǔ)，畫好區(qū)域營銷一個“環(huán)”

　　從需求、分類、跟進、培訓(xùn)四個步驟入手，黃石港市場部形成了“訂單圍著需求轉(zhuǎn)、經(jīng)理圍著客戶轉(zhuǎn)、客戶圍著消費轉(zhuǎn)”的區(qū)域營銷閉環(huán)。

　　線上調(diào)查、摸清情況。古語云“先謀后戰(zhàn)”，掌握清楚卷煙市場的真實狀況永遠是開展?fàn)I銷工作的基礎(chǔ)。從2月6號開始，黃石港市場部按照疫情防控和市場調(diào)查兩手齊抓的工作思路，連續(xù)開展了6次轄區(qū)零售客戶線上調(diào)查，做到了“四查四清”。一查客戶身體情況，摸清客戶健康狀況，保證疫情防控不松勁；二查客戶營業(yè)狀況，摸清轄區(qū)內(nèi)交通情況和客戶營業(yè)時間；三查客戶卷煙庫存，摸清客戶卷煙庫存數(shù)量、品規(guī)和價格；四查客戶卷煙需求，摸清疫情期間卷煙市場消費狀況。截至4月12日，共計開展調(diào)查4285戶/次。

　　分類篩選、精準(zhǔn)營銷。通過6次線上調(diào)查的數(shù)據(jù)匯總，將市場部零售客戶按照市、區(qū)、街道、社區(qū)的四級疫情防控要求，精準(zhǔn)劃分為五類，分級、分類、分時推進卷煙零售客戶訂貨，既滿足了疫情防控的要求，也保證了區(qū)域內(nèi)卷煙消費市場需求。

　　實時跟進、及時反饋。市、區(qū)兩類民生保障客戶是疫情期間卷煙銷售的“風(fēng)向標(biāo)”。客戶經(jīng)理們制作卷煙銷售臺帳表，每日實時跟進卷煙銷售數(shù)量、價格和庫存數(shù)據(jù)，并及時將數(shù)據(jù)向?qū)Ｙu和上級營銷部門反饋，疫情期間共反饋信息16條。

　　網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、儲備知識。市場部員工和轄區(qū)卷煙零售客戶參加網(wǎng)絡(luò)直播營銷培訓(xùn)，邀請行業(yè)內(nèi)專家直播授課，內(nèi)容涵蓋大數(shù)據(jù)分析、門店經(jīng)營、自律小組和疫情防控等多個方面，足不出戶激活客戶經(jīng)營潛能，讓工作人員和客戶增強卷煙經(jīng)營的信心，掌握疫情期間卷煙訂貨的技巧。

　　不等不靠，全面發(fā)力，織密計劃落實一張“網(wǎng)”

　　黃石港市場部采取自上而下、上下聯(lián)動的方式，織密預(yù)測、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)控這張“網(wǎng)”，加緊追趕計劃進度。

　　科學(xué)預(yù)測趕進度。按照“按預(yù)測規(guī)劃銷量、以預(yù)測指導(dǎo)銷售”的原則，在確保市場狀態(tài)的基礎(chǔ)上，市場部將因疫情影響落下的銷量合理分配到每周，提前將銷售目標(biāo)按時間預(yù)測到每輪，按市場預(yù)測到類別，按需求預(yù)測到品牌，使卷煙經(jīng)營在宏觀上有規(guī)劃、執(zhí)行中有目標(biāo)。

　　線下維護打基礎(chǔ)。“兵馬未動，糧草先行”。今年按照省、市兩級的要求，價格標(biāo)簽要進行全面改版更換，手工作業(yè)量大、時間緊、任務(wù)重。為按原定計劃完成價標(biāo)改版更換工作，黃石港市場部在2月中旬將所有價標(biāo)運送至客戶經(jīng)理家中，開展家庭維護準(zhǔn)備模式，并每天通報價標(biāo)改版粘貼進度。2月底，市場部已經(jīng)完成新價格標(biāo)簽改版粘貼的前期手工作業(yè)準(zhǔn)備工作。3月24號復(fù)工復(fù)產(chǎn)第一天，無縫對接進入價格標(biāo)簽發(fā)放和維護工作。截至目前，已完成價簽維護665戶，完成進度79.26%，4月15號基本完成轄區(qū)內(nèi)價標(biāo)更換工作。

　　線上指導(dǎo)盯指標(biāo)。通過“QQ、微信、電話”等多種線上溝通交流工具，形成“現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)”多維立體互動方式。突出“三個緊盯”：緊盯訂貨戶數(shù)，對照限制恢復(fù)營業(yè)企業(yè)清單，準(zhǔn)確篩選應(yīng)訪客戶，做到“應(yīng)訪盡訪”“應(yīng)訂盡訂”，全力挖掘消費潛力；緊盯戶均條數(shù)，分線抓好訂單分析，對客戶檔位下滑大的客戶及時進行溝通，及時解決客戶訂貨難題；緊盯貨源利用率，對貨源信息和貨源使用率實施“雙線通報”，聚焦重點順銷品規(guī)并進行分析，確保持續(xù)提升客戶貨源知曉率和利用率。

　　后臺監(jiān)控保落實。在全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)的第一日，市場部就根據(jù)每周貨源策略制定出每周銷售目標(biāo)，指導(dǎo)客戶經(jīng)理準(zhǔn)確把握每一個訪銷日的銷售特點和需求狀態(tài)，做到了線路走訪“日有目標(biāo)、日抓落實”；每周安排不同的營銷重點，積極為后期銷售騰挪出空間，做到了“周有規(guī)劃、周抓復(fù)盤”，確保銷售目標(biāo)落實。

客戶經(jīng)理余浩打電話采集卷煙需求信息

　　創(chuàng)新方式，耐心細(xì)致，緊盯終端建設(shè)一個“點”

　　卷煙營銷在終端，在疫情防控復(fù)雜多變的情況下，市場部緊抓終端建設(shè)，打造重點工程、亮點示范。

　　創(chuàng)新終端維護方式。為減少客戶經(jīng)理大范圍頻繁接觸零售客戶，市場部在今年終端標(biāo)簽的發(fā)放和維護上，以自律小組為單位，充分發(fā)揮小組長的主動性和能力性，將價格標(biāo)簽發(fā)放到小組長店面中，由組員到組長店面領(lǐng)取，最大程度上減少人員流動和聚集。

　　創(chuàng)新終端檢查方式。市場部以自律小組為單位，要求客戶在自律小組群中發(fā)放柜臺照片、店面照片，小組成員互助互學(xué)、相互督促，同時在自律小組群中選出優(yōu)秀終端維護照片，引導(dǎo)小組成員亮化卷煙柜臺、規(guī)范卷煙陳列。

　　創(chuàng)新終端服務(wù)方式。在疫情防控的前提下，錄制了手工制作新價簽的短視頻和云POS常見問題操作視頻，發(fā)放到零售客戶微信群中，幫助客戶解決終端建設(shè)的難題。后續(xù)面對疫情防控的不確定性，市場部擬定召開線上自律小組會，全力推進自律小組建設(shè)工作。

市場部嚴(yán)格施行體溫檢測登記制度

　　黃石港市場部在推進復(fù)工復(fù)產(chǎn)過程中總結(jié)三點經(jīng)驗：

　　一個是要把握好“復(fù)工”與“防控”的關(guān)系，把握尺度是最大的難題。在有序推進復(fù)工復(fù)產(chǎn)過程中，既要努力追趕銷量，又要抓好疫情防控，防范安全規(guī)范風(fēng)險。在疫情完全結(jié)束前，稍有不慎或防護措施稍有不到位，將會造成難以預(yù)料的負(fù)面影響。因此，市場部堅持全封閉管理，加強人員體溫檢測，強化服務(wù)防護保障，同時積極防范規(guī)范經(jīng)營風(fēng)險，加強內(nèi)部警示教育，嚴(yán)防不規(guī)范經(jīng)營現(xiàn)象。

　　二是要把握好“老辦法”與“新變化”關(guān)系，與時俱進是最大的現(xiàn)實。受疫情影響，卷煙消費方式發(fā)生了一些新情況、新變化。如果我們還是用老經(jīng)驗、老辦法，將無法解決新問題。疫情以來，面對“如何打通客戶與消費者鏈接，如何及時消化社會庫存”等問題，市場部指導(dǎo)客戶更多運用微信訂貨，利用微信、QQ等平臺與消費者互動。受疫情影響無法線下開展的服務(wù)，考慮由自律小組組長開展自治管理。

　　三是要把握好“銷量”與“狀態(tài)”的關(guān)系，爭取雙贏是最好的結(jié)果。復(fù)工后，市場部最關(guān)注的是如何最大限度滿足客戶需求，同時確保市場不失控。面對市場逐步恢復(fù)的消費需求，我們始終把市場價格、庫存等狀態(tài)指標(biāo)時刻抓在手上，加強客戶經(jīng)營指導(dǎo)，在保狀態(tài)、保規(guī)范的前提下，最大限度把疫情對銷量的影響降到最低，防止價格大起大落，防止客戶庫存積壓，防止卷煙外流。