劉洪敏作

　　疫情，突如其來(lái)。發(fā)展，勢(shì)在必行。

　　面對(duì)新情況、新問(wèn)題，如何化壓力為動(dòng)力、變危機(jī)為生機(jī)，在艱難險(xiǎn)阻中找準(zhǔn)發(fā)展路徑、增強(qiáng)發(fā)展后勁，是擺在行業(yè)各單位面前的一道“必答題”。身處基層，縣級(jí)單位直接面對(duì)市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)，承擔(dān)各項(xiàng)具體措施的執(zhí)行落實(shí)。面對(duì)新形勢(shì)，各縣級(jí)單位因地制宜、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，主動(dòng)調(diào)整發(fā)展策略，借助互聯(lián)網(wǎng)等信息化手段，以變應(yīng)變，快速響應(yīng)，扎實(shí)推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)、配送、服務(wù)等工作，與零售客戶(hù)一起奪取疫情防控和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)雙勝利。本期“煙草視點(diǎn)”聚焦行業(yè)部分縣級(jí)單位，看一把手作表率，上行下效。

　　王百雁：主動(dòng)作為化解“三難”

　　湖北省襄陽(yáng)市保康縣地處鄂西北，是襄陽(yáng)市唯一一個(gè)全山區(qū)縣。3月初，根據(jù)疫情防控形勢(shì)變化和市場(chǎng)需求，保康縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）開(kāi)始為部分零售客戶(hù)供應(yīng)卷煙。3月15日，復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，保康縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）進(jìn)一步立足實(shí)際，扎實(shí)工作，為客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)提供保障。

　　面對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)之難，主動(dòng)作為，下好“先手棋”。

　　協(xié)調(diào)到位贏主動(dòng)。摸底全縣零售客戶(hù)，與政府部門(mén)批準(zhǔn)定點(diǎn)保供的47家零售店建立線上溝通機(jī)制，及時(shí)掌握其經(jīng)營(yíng)中的困難問(wèn)題，對(duì)卷煙庫(kù)存緊缺的進(jìn)行應(yīng)急補(bǔ)貨。精細(xì)指導(dǎo)保安全。在嚴(yán)格執(zhí)行地方疫情防控要求的前提下，征求本地防控一線專(zhuān)業(yè)人士及零售客戶(hù)意見(jiàn)建議，及時(shí)制定并發(fā)布《保康縣卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)“無(wú)接觸”零售操作指南》，指導(dǎo)零售客戶(hù)通過(guò)搭建隔離區(qū)、隔離帶等方式，開(kāi)展“無(wú)接觸”零售工作，為復(fù)工復(fù)產(chǎn)提供工作指導(dǎo)和安全保障，讓廣大零售客戶(hù)吃上“定心丸”。精準(zhǔn)信息強(qiáng)把控。及時(shí)調(diào)整工作重心和職能，將有效掌握市場(chǎng)真實(shí)信息、鞏固客我關(guān)系作為工作重點(diǎn)，密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，通過(guò)微信、電話等方式了解各片區(qū)交通管制和客戶(hù)營(yíng)業(yè)情況，收集庫(kù)存信息、摸清市場(chǎng)需求、了解困難問(wèn)題。

　　面對(duì)隊(duì)伍管理之難，靜而有為，磨煉“基本功”。

　　毫不放松抓黨建。組織全體黨員利用學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)、企業(yè)微信開(kāi)展線上理論學(xué)習(xí)，提高員工的黨性修養(yǎng)。主動(dòng)抗疫強(qiáng)隊(duì)伍。按照地方統(tǒng)一安排，保康縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭主動(dòng)參與一線疫情防控工作。全體黨員干部注重發(fā)揮先鋒模范帶頭作用，帶動(dòng)群眾主動(dòng)參與疫情防控工作，形成群防群治合力，得到地方黨委政府充分肯定。立足崗位強(qiáng)能力。號(hào)召全體員工停工不停學(xué)，為復(fù)工復(fù)產(chǎn)打好基礎(chǔ)。每周舉辦線上業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)、物流三條戰(zhàn)線為基本單元，先后組織開(kāi)展“無(wú)接觸”零售如何實(shí)施、疫情防控期間市場(chǎng)監(jiān)管如何落實(shí)、卷煙配送如何高效開(kāi)展等20多次線上培訓(xùn)，制定完善復(fù)工復(fù)產(chǎn)預(yù)案5項(xiàng)，有效提升了業(yè)務(wù)水平。

　　面對(duì)客戶(hù)服務(wù)之難，順勢(shì)而為，打好“組合拳”。

　　強(qiáng)信心。堅(jiān)持每天為全體零售客戶(hù)推送信息，從要聞速遞、防護(hù)知識(shí)、經(jīng)營(yíng)指南等三方面整合權(quán)威信息，引導(dǎo)其不信謠、不傳謠、不造謠，做好政策解釋，增強(qiáng)卷煙經(jīng)營(yíng)信心。快轉(zhuǎn)型。第一時(shí)間將客戶(hù)服務(wù)工作轉(zhuǎn)移到線上，通過(guò)微信、QQ等平臺(tái)開(kāi)展遠(yuǎn)程服務(wù)，同時(shí)提供“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、市場(chǎng)調(diào)研、疑難解答等個(gè)性化、差異化服務(wù)。對(duì)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行重新梳理，抽調(diào)營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)、機(jī)關(guān)人員組建信息保障、法規(guī)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)支持、應(yīng)急配送等多個(gè)工作小組，全力保障客戶(hù)服務(wù)工作。抓精細(xì)。對(duì)搜集整理的信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，聚焦經(jīng)營(yíng)能力提升、“無(wú)接觸”零售服務(wù)、疫情防控期間門(mén)店經(jīng)營(yíng)等工作，搭建線上直播平臺(tái)，全縣客戶(hù)培訓(xùn)覆蓋面達(dá)95.7%。

　　目前，保康縣卷煙市場(chǎng)秩序穩(wěn)，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)信心足。下一步，保康縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）將進(jìn)一步拓展線上服務(wù)功能，把平臺(tái)建好、把工具用活、把服務(wù)做優(yōu)，奮力奪取疫情防控和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)雙勝利。

作者系湖北襄陽(yáng)保康縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）局長(zhǎng)、經(jīng)理

　　仇正樓：增強(qiáng)e驅(qū)動(dòng)滿足客戶(hù)需求

　　就卷煙市場(chǎng)而言，廣東省廣州市的零售客戶(hù)中外地人居多。受疫情影響，很多客戶(hù)無(wú)法返回廣州，而營(yíng)業(yè)的客戶(hù)庫(kù)存告急，需求一時(shí)難以滿足。

　　為有效保障客戶(hù)正常經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)需求，黃埔區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）在做好疫情防控的前提下，反復(fù)研判、提前布局節(jié)后復(fù)工預(yù)案。

　　卷煙營(yíng)銷(xiāo)部著手設(shè)計(jì)“卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)問(wèn)卷”，動(dòng)態(tài)跟蹤轄區(qū)客戶(hù)情況。通過(guò)微信小程序“問(wèn)卷星”，將客戶(hù)經(jīng)理平時(shí)“面對(duì)面”拜訪時(shí)的“問(wèn)答題”設(shè)置成“選擇題”，客戶(hù)幾分鐘時(shí)間就可完成操作，成功將卷煙訪銷(xiāo)從“面對(duì)面”轉(zhuǎn)成“鍵對(duì)鍵”，客戶(hù)反饋的信息格式統(tǒng)一、直觀，便于匯總分析，此舉化繁為簡(jiǎn)、高效便捷。

　　正是因?yàn)槊辶艘咔橄氯珔^(qū)客戶(hù)的實(shí)時(shí)狀態(tài)，復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，客戶(hù)經(jīng)理才能更快地掌握客戶(hù)的營(yíng)業(yè)狀態(tài)，以及正常經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)卷煙動(dòng)銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)額、卷煙庫(kù)存、缺貨規(guī)格等信息。

　　同時(shí)，在卷煙恢復(fù)供貨前，我們就根據(jù)疫情形勢(shì)預(yù)先對(duì)拜訪日程、線路、貨源供應(yīng)等進(jìn)行了調(diào)整優(yōu)化，并根據(jù)客戶(hù)恢復(fù)營(yíng)業(yè)和缺貨情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保卷煙供應(yīng)合理精準(zhǔn)。

　　借助現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，在無(wú)法實(shí)地拜訪的情況下，客戶(hù)經(jīng)理也能隨時(shí)掌握卷煙零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況和所思所想，做到及時(shí)響應(yīng)。

　　我們同樣把“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)運(yùn)用到疫情防控期間的專(zhuān)賣(mài)管理中，通過(guò)線上辦理許可證管理業(yè)務(wù)。疫情防控期間，辦證員提前將許可證即將到期的客戶(hù)篩選出來(lái)，供客戶(hù)經(jīng)理編制訪銷(xiāo)日程，防止出現(xiàn)逾期供貨的情況。

　　通過(guò)“疫小搜”微信小程序，實(shí)時(shí)準(zhǔn)確掌握轄區(qū)疫情分布態(tài)勢(shì)，合理設(shè)計(jì)專(zhuān)賣(mài)稽查人員巡查線路。對(duì)舉報(bào)投訴信息先進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通，根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管數(shù)據(jù)進(jìn)行研判，提高處理的精準(zhǔn)性。

　　借助“企業(yè)微信”“統(tǒng)計(jì)助手”等，隨時(shí)組建項(xiàng)目合作群，分組派發(fā)工作清單，討論研究工作事項(xiàng)，實(shí)施遠(yuǎn)程辦公、線上辦公、數(shù)據(jù)共享，合理有序推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，使員工實(shí)現(xiàn)文件交互共享，傳閱、審批線上完成，保證工作質(zhì)效。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的廣泛運(yùn)用，讓我們真正感受到了“停工不停訪，居家訪市場(chǎng)；人員零接觸，信息全掌控”的高效和便捷。“互聯(lián)網(wǎng)+”的深度運(yùn)用帶來(lái)思維模式的轉(zhuǎn)換，我們對(duì)信息時(shí)代的數(shù)據(jù)運(yùn)用有了更多思考。隨著5G技術(shù)的普及，“互聯(lián)網(wǎng)+”將在企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理中發(fā)揮更重要的作用。順勢(shì)而為，積極應(yīng)變，作為基層單位，我們一定要抓住契機(jī)，推動(dòng)自身轉(zhuǎn)型發(fā)展。

作者系廣東廣州黃埔區(qū)局（分公司）局長(zhǎng)、經(jīng)理

　　陳然：大數(shù)據(jù)支撐精準(zhǔn)施策

　　疫情防控期間，浙江省衢州市開(kāi)化縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）充分發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，做到精準(zhǔn)把脈、精準(zhǔn)研判、精準(zhǔn)投放，提振客戶(hù)信心，有效盤(pán)活市場(chǎng)。

　　數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，精準(zhǔn)把脈。開(kāi)化地處浙皖贛三省七縣交界，位置偏、市場(chǎng)容量小，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，是典型的山區(qū)小縣，每年有10萬(wàn)余人外出務(wù)工。為準(zhǔn)確把握終端市場(chǎng)狀態(tài)，在浙江省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）、衢州市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）的統(tǒng)一部署下，復(fù)工前夕，開(kāi)化縣局（分公司）利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，點(diǎn)面結(jié)合，全力摸清卷煙市場(chǎng)真實(shí)狀況。點(diǎn)上采集，利用新經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)，對(duì)樣本戶(hù)進(jìn)行庫(kù)存信息監(jiān)測(cè)；面上覆蓋，通過(guò)釘釘發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，兩天內(nèi)完成轄區(qū)全部零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售、社會(huì)庫(kù)存、訂貨需求等情況的細(xì)致摸底和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

　　多維分析，精準(zhǔn)研判。開(kāi)化縣局（分公司）聚焦前期采集到的數(shù)據(jù)，從多個(gè)維度進(jìn)行認(rèn)真分析、科學(xué)研判。具體而言，從地域分布來(lái)看，受疫情影響，卷煙銷(xiāo)售城鄉(xiāng)分化逐步顯現(xiàn)，相比城市，農(nóng)村因大量務(wù)工返鄉(xiāng)人員滯留在家，消費(fèi)需求相對(duì)旺盛，訂貨需求更為迫切。從客戶(hù)類(lèi)別來(lái)看，低類(lèi)別客戶(hù)庫(kù)存相對(duì)較少，以樣本戶(hù)為例，D類(lèi)以下客戶(hù)社會(huì)可銷(xiāo)天數(shù)較全類(lèi)別客戶(hù)可銷(xiāo)天數(shù)少6天。

　　分類(lèi)施策，精準(zhǔn)投放。為有效滿足市場(chǎng)真實(shí)需求，開(kāi)化縣局（分公司）以數(shù)據(jù)為支撐，結(jié)合開(kāi)化農(nóng)村客戶(hù)占比73%的實(shí)際情況，打破常規(guī)“按類(lèi)別供應(yīng)卷煙”的策略，做好適銷(xiāo)對(duì)路貨源供給，用好標(biāo)簽供貨，確保卷煙“進(jìn)得到、走得動(dòng)、轉(zhuǎn)得開(kāi)”，激發(fā)市場(chǎng)活力，提振客戶(hù)信心。

　　疫情是一場(chǎng)大考，也是一次檢驗(yàn)。開(kāi)化縣局（分公司）將繼續(xù)圍繞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，深化浙江煙草商業(yè)“131”戰(zhàn)略，以“互聯(lián)網(wǎng)+”之智、平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)之謀，掌握市場(chǎng)脈動(dòng)，搶抓機(jī)遇、蓄勢(shì)提能，打造數(shù)字化變革核心競(jìng)爭(zhēng)力。

作者系浙江衢州開(kāi)化縣局（分公司）局長(zhǎng)、經(jīng)理

　　單凌志：堅(jiān)持不懈優(yōu)化市場(chǎng)狀態(tài)

　　疫情防控期間，個(gè)別縣級(jí)單位存在客戶(hù)服務(wù)、送貨服務(wù)等不到位的情況，深入分析不難發(fā)現(xiàn)，原因在于，線上與客戶(hù)溝通交流的能力不足，數(shù)據(jù)采集、分析、應(yīng)用的信息化水平不高，新零售、“云銷(xiāo)售”等工作方法運(yùn)用不充分等。

　　針對(duì)這些情況，安徽省宿州市局（公司）直屬分局（埇橋營(yíng)銷(xiāo)部）采取了一些措施加以應(yīng)對(duì)。

　　轉(zhuǎn)變客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念。以一線人員為主力，向客戶(hù)傳導(dǎo)科學(xué)理念，提振其經(jīng)營(yíng)信心；細(xì)分客戶(hù)群體，實(shí)施分類(lèi)指導(dǎo)，協(xié)助客戶(hù)以線上點(diǎn)單、跑腿送貨的形式開(kāi)展經(jīng)營(yíng)；將“市場(chǎng)化”向零售客戶(hù)端延伸，引導(dǎo)客戶(hù)盤(pán)點(diǎn)自身庫(kù)存、實(shí)時(shí)分析消費(fèi)走勢(shì)、時(shí)刻關(guān)注訪銷(xiāo)政策，確保供需平衡。