2020年年初很特殊，我經(jīng)營(yíng)了10年的小店不得不“暫停營(yíng)業(yè)”。我所在的幾個(gè)店主群，每天的信息“滴滴答答”閃爍不停，一會(huì)兒功夫就能積累上千條，內(nèi)容大多是對(duì)疫情的焦慮抱怨、對(duì)效益下滑的擔(dān)憂(yōu)。然而這些擔(dān)心憂(yōu)慮都于事無(wú)補(bǔ)，特殊時(shí)刻，更需要我們保持理性，好好思考怎樣降低損失。

　　線(xiàn)上刷存在感　做好客戶(hù)維系

　　閉店期間，我每天都在客戶(hù)群里推送“每日防疫小知識(shí)”，內(nèi)容主要是居家防疫的小知識(shí)或者是辟謠信息。當(dāng)然，我發(fā)送的信息絕不是簡(jiǎn)單復(fù)制粘貼，而是來(lái)自“丁香醫(yī)生”或微博公眾號(hào)的權(quán)威信息的整理，推送時(shí)間定在上午9點(diǎn)半，內(nèi)容講究簡(jiǎn)短且實(shí)用。另外，考慮到有很多客戶(hù)在家待久了比較煩悶，我還給大家推薦一些宅家解悶的電視劇，幫助客戶(hù)保持愉快的心情。

　　重新開(kāi)張以后，雖然不能像以前一樣和客戶(hù)聚在一起閑聊，但我還是常常在線(xiàn)上與客戶(hù)拉拉家常，及時(shí)回復(fù)客戶(hù)提出的問(wèn)題，給客戶(hù)發(fā)的朋友圈點(diǎn)贊和評(píng)論，經(jīng)常刷刷存在感，也贏得了好印象。

　　搞好“面子工程”　注重店鋪衛(wèi)生

　　以前做生意時(shí)不舍得隨意關(guān)門(mén)，衛(wèi)生都是兼帶著抽時(shí)間做，衛(wèi)生死角得不到徹底清理。閉店時(shí)期，我不愿坐在家里空煩，干脆動(dòng)手給店面來(lái)了個(gè)徹底大掃除。除了對(duì)玻璃、桌椅、地面、臺(tái)面這些看得見(jiàn)的地方進(jìn)行打掃清理，還對(duì)店招和不容易注意到的房頂都進(jìn)行了清潔，連房頂角落細(xì)小的蜘蛛網(wǎng)都不放過(guò)。店鋪有個(gè)干凈、清爽的“好臉面”才能讓客戶(hù)心情舒暢，贏得客戶(hù)好感。

　　關(guān)注流行資訊　做好店鋪規(guī)劃

　　除了維護(hù)客戶(hù)、搞好衛(wèi)生外，我還重點(diǎn)考慮了店鋪規(guī)劃。貨賣(mài)得好不好，很多時(shí)候是要看貨組得好不好。這段時(shí)間我特別關(guān)注幾大電商平臺(tái)暢銷(xiāo)貨品信息并做好記錄，為店鋪進(jìn)貨做規(guī)劃。當(dāng)然，需要規(guī)劃的不僅是進(jìn)貨，店鋪內(nèi)部的區(qū)域劃分也重新思考一下。我結(jié)合回看視頻監(jiān)控和自己的觀察，判斷哪一塊區(qū)域人流量多或少，重新調(diào)整店鋪商品的陳列。商品陳列方面，我采用的主要是關(guān)聯(lián)陳列和比較陳列。以前商品陳列我力求簡(jiǎn)潔，零食、煙酒、日用品等統(tǒng)統(tǒng)分門(mén)別類(lèi)，后來(lái)偶然看到一則信息，說(shuō)沃爾瑪超市把尿不濕和啤酒放在一起，因?yàn)橹鲖D們經(jīng)常會(huì)囑咐她們的丈夫下班以后為孩子買(mǎi)尿不濕，而丈夫在買(mǎi)完尿不濕之后又順手買(mǎi)回自己愛(ài)喝的啤酒。看似奇怪的陳列卻贏得了尿不濕、啤酒銷(xiāo)售“雙升”現(xiàn)象，我想這就是關(guān)聯(lián)陳列帶來(lái)的好處。受到這則新聞的啟發(fā)，我按照同樣的道理，調(diào)整部分貨品擺放方式，在醬油、醋的旁邊放了啤酒，在牛奶旁邊放火腿腸，有效促進(jìn)了商品銷(xiāo)量的增加。除了關(guān)聯(lián)陳列，還有比較陳列，比如，在5元一包的薯片旁邊放同款產(chǎn)品“三聯(lián)包”，比較之下顯然“三聯(lián)包”性?xún)r(jià)比更高一些，這樣的比較陳列也可以促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。

　　更新經(jīng)營(yíng)方式　注重用“心”服務(wù)

　　這段時(shí)間，我利用店鋪門(mén)口的LED，打上了如“不戴口罩，不要跟我講話(huà)；戴上口罩，我們還是朋友”等生動(dòng)的防疫標(biāo)語(yǔ)，一方面宣傳防疫，另一方面也吸引了不少過(guò)路人觀看、拍照發(fā)朋友圈。我還在線(xiàn)上發(fā)起了防疫標(biāo)語(yǔ)征集令，客戶(hù)的好標(biāo)語(yǔ)一旦被采用，即可獲得“消費(fèi)折上折”的機(jī)會(huì)。對(duì)我來(lái)說(shuō)，這種做法不僅傳達(dá)了抗擊疫情的正能量，也為小店的恢復(fù)營(yíng)業(yè)聚集了人氣。

　　雖然經(jīng)營(yíng)方式多種多樣，但在我看來(lái)，萬(wàn)變不離其宗，最終離不開(kāi)“服務(wù)”二字，而且是“用心”服務(wù)。前幾天黃阿姨匆忙來(lái)找我，說(shuō)手機(jī)打不了電話(huà)，雖然這不是我的業(yè)務(wù)范圍，但我還是幫她查看了一番，原來(lái)她是不小心把手機(jī)設(shè)置成了“飛行模式”，我?guī)退{(diào)試好以后，還特意幫她把兒女的號(hào)碼設(shè)置了快捷鍵，以后撥打電話(huà)就更加便捷了。黃阿姨十分感激，逢人便說(shuō)我的好話(huà)，還給我拉來(lái)了不少客戶(hù)。有“心”的服務(wù)，是懂得站在顧客角度去思考問(wèn)題，耐心解決問(wèn)題。

　　疫情終將過(guò)去，疫情之后是真正考驗(yàn)商家內(nèi)功的時(shí)候。窗明幾凈的環(huán)境、符合客戶(hù)心意的商品、跟得上潮流的經(jīng)營(yíng)方式、還有貼心的服務(wù)，缺一不可。很多人覺(jué)得疫情對(duì)小商戶(hù)來(lái)說(shuō)是“打擊”，但只要利用這段時(shí)間修煉好“真功夫”，也可以變“打擊”為“轉(zhuǎn)機(jī)”。