煙草在線云南消息

　　一、企業(yè)簡(jiǎn)介及經(jīng)營(yíng)理念

　　云南煙葉復(fù)烤有限責(zé)任公司于2009年12月16日正式授牌成立，2010年1月1日正式運(yùn)行。公司現(xiàn)有云南省煙草公司、上海煙草集團(tuán)、紅云紅河集團(tuán)等18家股東單位，注冊(cè)資本38.68億元。公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，是一家具有獨(dú)立法人資格的打葉復(fù)烤企業(yè)。公司現(xiàn)有員工1300余人，總部設(shè)在云南省昆明市，公司下設(shè)十三個(gè)職能部門，下轄十家復(fù)烤廠，擁有十條打葉復(fù)烤生產(chǎn)線。主要經(jīng)營(yíng)范圍是煙葉收儲(chǔ)和復(fù)烤加工。每年承擔(dān)1000多萬(wàn)擔(dān)煙葉的收儲(chǔ)任務(wù)和復(fù)烤加工，是國(guó)內(nèi)生產(chǎn)能力最強(qiáng)，加工量最大的打葉復(fù)烤企業(yè)。公司主要為上海煙草集團(tuán)、浙江中煙、紅塔集團(tuán)等23家卷煙工業(yè)企業(yè)提供煙葉復(fù)烤加工服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量深得客戶信睞。2012年共收儲(chǔ)煙葉1400余萬(wàn)擔(dān)，復(fù)烤加工煙葉1200余萬(wàn)擔(dān)。

　　公司的遠(yuǎn)景是打造“國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際先進(jìn)”的現(xiàn)代化打葉復(fù)烤企業(yè)。“十二五”期間，公司將對(duì)十家復(fù)烤廠的基礎(chǔ)設(shè)施和生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造和完善提升，并新建兩家復(fù)烤廠，投資規(guī)劃項(xiàng)目74項(xiàng)，建成12條12000kg/h打葉復(fù)烤生產(chǎn)線。公司依靠全國(guó)最好的煙葉資源，成熟的加工工藝、完備的檢測(cè)設(shè)施、全新的管理理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)基礎(chǔ)，全力打造云南煙葉復(fù)烤品牌形象，實(shí)現(xiàn)“國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際先進(jìn)”的現(xiàn)代化復(fù)烤企業(yè)建設(shè)目標(biāo)。

　　二、轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)溝通、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　隨著煙草行業(yè)改革調(diào)整的力度不斷加大，大集團(tuán)、大品牌逐漸形成，如何穩(wěn)定地提供質(zhì)量水平相對(duì)一致、內(nèi)在化學(xué)成分協(xié)調(diào)、具有一定規(guī)模的原料，是打葉復(fù)烤必須面對(duì)的問(wèn)題。實(shí)施配方打葉，多地區(qū)、多等級(jí)混打、模塊配打是解決這個(gè)問(wèn)題的一條有效途徑。提高客戶配方打葉的質(zhì)量水平，受原煙特性、煙葉內(nèi)在化學(xué)成分、煙葉等級(jí)純凈度、設(shè)備配置、工藝配方水平、加工操作方法等多方面因素的影響，如何控制這些因素，實(shí)現(xiàn)均質(zhì)化生產(chǎn)，就是配方打葉需要研究和解決的問(wèn)題。

　　轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)溝通、提升服務(wù)是復(fù)烤企業(yè)作為煙草產(chǎn)業(yè)鏈的特殊環(huán)節(jié)所決定的，也是“規(guī)范、效率、活力”和“節(jié)奏要快、標(biāo)準(zhǔn)要高、工作要實(shí)、狀態(tài)要好”所必須的，同時(shí)又是打葉復(fù)烤企業(yè)應(yīng)對(duì)“卷煙上水平”的必然要求。提升服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)主體永無(wú)止境的課題，是平衡與服務(wù)客體的方向標(biāo)，復(fù)烤企業(yè)的定位就是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，打葉復(fù)烤企業(yè)要本著誠(chéng)信、共贏的目的，加強(qiáng)與卷煙工業(yè)企業(yè)的溝通和了解，掌握卷煙工業(yè)企業(yè)不斷發(fā)展的需求，為卷煙工業(yè)企業(yè)提供方便、做好服務(wù)。讓打葉復(fù)烤企業(yè)和卷煙工業(yè)企業(yè)在誠(chéng)信、共贏的目標(biāo)上形成共識(shí)、共謀發(fā)展。在轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)溝通、提升服務(wù)過(guò)程中要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，高度關(guān)注客戶的滿意度，把客戶滿意度作為檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，作為衡量服務(wù)水平的標(biāo)尺。要以服務(wù)“零缺陷”為目標(biāo)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，科學(xué)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，廣泛聽(tīng)取和征求客戶意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，為客戶解決后顧之憂。從而形成一種互助、互需、共贏的關(guān)系，讓顧客真正成為客戶。要把“兩個(gè)至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀融入我們的一切工作當(dāng)中，著力改善“客服”質(zhì)量，要把尊重客戶，急客戶所急，及時(shí)解決工作中所出現(xiàn)的問(wèn)題，使產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到客戶要求和工藝標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶圓滿完成工作任務(wù)作為一種責(zé)任；要廣泛聽(tīng)取、收集、分析客戶意見(jiàn)和建議，建立配方打葉工藝參數(shù)、設(shè)立多地區(qū)、多等級(jí)混打、模塊配打工藝參數(shù)控制數(shù)據(jù)庫(kù)，積極對(duì)配方打葉工藝技術(shù)進(jìn)行深層次的研究，不斷提高模塊打葉質(zhì)量，更好的滿足卷煙工業(yè)企業(yè)對(duì)煙葉原料的個(gè)性化需求。只有這樣，才能贏得客戶的好評(píng)，企業(yè)才能提高聲望，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，公司才有發(fā)展前途。

　　三、提升客戶服務(wù)質(zhì)量

　　客戶服務(wù)雖不是企業(yè)的硬件生產(chǎn)設(shè)備，但卻是一件十分重要的軟件工程。復(fù)烤企業(yè)面對(duì)的是全國(guó)各省中煙工業(yè)公司、商業(yè)公司、進(jìn)出口公司及外商等，服務(wù)范圍廣泛，服務(wù)內(nèi)涵豐富，本文就提升客戶服務(wù)質(zhì)量方面作以下闡述：

　　（一）完善、落實(shí)客戶服務(wù)管理制度

　　為規(guī)范公司的加工服務(wù)程序，明確客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公司實(shí)行客戶經(jīng)理制。客戶經(jīng)理的職責(zé)是負(fù)責(zé)對(duì)口聯(lián)系卷煙工業(yè)企業(yè)、州市（局）煙草公司的煙葉委托加工、煙葉收儲(chǔ)及保管的具體業(yè)務(wù)；與客戶洽談并組織簽訂加工技術(shù)協(xié)議、入庫(kù)及保管協(xié)議；落實(shí)客戶提出的各種業(yè)務(wù)需求、解決生產(chǎn)加工過(guò)程中的具體問(wèn)題；聯(lián)系和安排客戶在公司和復(fù)烤廠期間的生活及接待事宜；處理初煙收儲(chǔ)、復(fù)烤加工、成品保管及發(fā)運(yùn)過(guò)程中的客戶投訴；組織相關(guān)人員對(duì)卷煙工業(yè)企業(yè)的客戶回訪、業(yè)務(wù)交流活動(dòng)；建立客戶的各類檔案信息資料。

　　在堅(jiān)持強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)、控制生產(chǎn)流量、不斷提高工藝控制能力，確保各項(xiàng)工藝指標(biāo)執(zhí)行到位的基礎(chǔ)上，復(fù)烤廠應(yīng)由生產(chǎn)技術(shù)科牽頭，重點(diǎn)抓以下幾個(gè)方面工作：一是積極組織召開(kāi)產(chǎn)前協(xié)調(diào)、產(chǎn)后座談會(huì)議，不僅對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行充分的溝通，重點(diǎn)是關(guān)注客戶的個(gè)性化需求是否能得到實(shí)施和滿足；二是加強(qiáng)原料分析，進(jìn)一步細(xì)化《加工工藝方案》，不僅要關(guān)注煙葉含水率，也要關(guān)注煙葉含砂土率，提高原煙雜物檢測(cè)的力度，并根據(jù)客戶要求制定出更為合理的《加工工藝方案》，以便生產(chǎn)車間更好地把握各工序工藝質(zhì)量控制要求，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量能滿足客戶的要求；三是生產(chǎn)期間每月及時(shí)召開(kāi)生產(chǎn)運(yùn)行質(zhì)量分析會(huì)，生產(chǎn)運(yùn)行質(zhì)量分析會(huì)并不只是定期對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)調(diào)度計(jì)劃、設(shè)備運(yùn)行情況、倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)以及客戶服務(wù)等情況的例行匯報(bào)，而應(yīng)該是對(duì)上述各環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行分析，收集客戶意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)存在的隱患和解決實(shí)際的問(wèn)題，為廠領(lǐng)導(dǎo)確立提升產(chǎn)品質(zhì)量尤其是客戶服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)提供準(zhǔn)確、可靠的依據(jù)；四是認(rèn)真安排好客戶的食、住、行。為讓客戶有最滿意的接待服務(wù)，接待部門應(yīng)在每家客戶到來(lái)前，充分了解并尊重客戶宗教信仰及生活習(xí)慣，提前為客戶預(yù)備好交通工具，并按時(shí)接站、接機(jī)，避免因讓客戶久等而耽誤生產(chǎn)加工事宜。如客戶需要，應(yīng)提前為客人預(yù)備好住宿，辦理好相關(guān)手續(xù)。生產(chǎn)期間為客戶提供滿意的就餐條件，加工結(jié)束后耐心將客戶送往機(jī)場(chǎng)或車站，只有解決好客戶在我廠加工期間的食、住、行問(wèn)題，才能保障生產(chǎn)加工順利有序的進(jìn)行。

　　通過(guò)以上工作的開(kāi)展，進(jìn)一步落實(shí)和完善客戶服務(wù)制度，使服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，才能為我廠、為公司樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。

　　（二）主動(dòng)配合客戶工作

　　監(jiān)打期間，客戶要與很多部門打交道，每一個(gè)部門、每一個(gè)車間、每一道工序、每一個(gè)員工都要熱情對(duì)待客戶，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要認(rèn)真解答、耐心解釋，在復(fù)烤加工各環(huán)節(jié)提倡“四個(gè)及時(shí)”的服務(wù)理念，即：及時(shí)溝通銜接、及時(shí)反饋信息、及時(shí)答復(fù)意見(jiàn)、及時(shí)解決問(wèn)題。及時(shí)解決生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，生產(chǎn)車間要嚴(yán)格按與客戶簽訂的加工技術(shù)協(xié)議和加工方案進(jìn)行挑選和加工，確保各項(xiàng)指標(biāo)的完成。加工過(guò)程中要強(qiáng)化非煙物質(zhì)控制，最大程度的減少煙葉造碎，確?？蛻糌?cái)產(chǎn)免受損失。對(duì)初次到訪的客戶，要主動(dòng)介紹復(fù)烤廠的情況，包括倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)的儲(chǔ)存情況；生產(chǎn)能力和工藝流程及相關(guān)部門職能情況等等，使客戶對(duì)企業(yè)有一個(gè)基本了解，知道在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，哪些具體問(wèn)題找哪個(gè)部門哪些人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。對(duì)客戶提出的問(wèn)題，各部門要積極解決和主動(dòng)協(xié)調(diào)，避免互相推諉、扯皮，把客戶當(dāng)作“皮球”踢來(lái)推去。

　　（三）數(shù)據(jù)傳遞準(zhǔn)確、到位

　　在煙葉復(fù)烤過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生大量的表格和數(shù)據(jù)，其中包括倉(cāng)儲(chǔ)的調(diào)入、調(diào)出和庫(kù)存，車間挑選、煙葉的投入和產(chǎn)出，質(zhì)檢部門的質(zhì)量檢測(cè)、化驗(yàn)報(bào)告和數(shù)據(jù)等等，各部門要及時(shí)傳遞給客戶，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，讓客戶全面掌握庫(kù)存情況及生產(chǎn)進(jìn)度，以便下達(dá)后續(xù)打葉復(fù)烤批次及調(diào)撥計(jì)劃。對(duì)于工作的協(xié)商和數(shù)據(jù)的傳遞，各個(gè)復(fù)烤廠也有所不同，有的復(fù)烤廠有事讓客戶到他們的辦公室去協(xié)商，報(bào)表也要讓客戶到各個(gè)部門去要，而有的復(fù)烤廠則不同，遇事主動(dòng)到客戶的辦公室協(xié)商，各類報(bào)表及時(shí)送到客戶的手中，雖然同樣是協(xié)商工作，同樣是傳遞報(bào)表，但性質(zhì)不同，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)工作的態(tài)度和質(zhì)量的不同。

　　（四）滿足客戶個(gè)性化需求

　　由于受地理環(huán)境、氣候、煙草文化、需求等因素的影響，客戶對(duì)打葉復(fù)烤產(chǎn)品不僅局限于供應(yīng)需求，更希望得到個(gè)性化、特色化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶服務(wù)工作應(yīng)始終堅(jiān)持以客戶需求為中心，以質(zhì)量為核心，結(jié)合生產(chǎn)加工的實(shí)際情況，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從著眼于短期利益轉(zhuǎn)變成重視長(zhǎng)期利益，強(qiáng)調(diào)與客戶建立長(zhǎng)期和穩(wěn)固的友好合作關(guān)系；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)變成共贏、和諧發(fā)展；從以單純的打葉質(zhì)量為核心轉(zhuǎn)變成以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；從只重視客戶標(biāo)準(zhǔn)要求轉(zhuǎn)向全面充分考慮客戶個(gè)性化要求，更好地處理好與客戶的合作關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　首先建立客戶資料系統(tǒng)。我們可以以“一企一冊(cè)”的方式建立起客戶資料系統(tǒng)，包括客戶的信息調(diào)查、企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)前產(chǎn)后溝通記錄、個(gè)性化挑選服務(wù)、數(shù)量確認(rèn)單等其他一系列內(nèi)容。將客戶資料歸納整理，對(duì)交易過(guò)的客戶信息綜合、分類，總結(jié)出各中煙工業(yè)公司之間的共同點(diǎn)、不同點(diǎn)，將各客戶不同的需求羅列出來(lái)，找出重點(diǎn)關(guān)注客戶和重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)。將在合作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題記錄下來(lái)，并且追蹤是否在之后的合作中出現(xiàn)過(guò)類似的問(wèn)題，只有將問(wèn)題點(diǎn)列出、重視起來(lái)，形成完整的整改方案并積極整改，將來(lái)才不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，也就不會(huì)出現(xiàn)客戶投訴現(xiàn)象；其次要及時(shí)更新客戶檔案。由于復(fù)烤公司的客戶較多，且各中煙工業(yè)公司每年的監(jiān)打業(yè)務(wù)人員會(huì)有變化，各家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求每年也可能會(huì)有不同，包括加工要求、產(chǎn)品保管運(yùn)輸、款項(xiàng)結(jié)算等等，或者是客戶提出的其他個(gè)性化要求。由于員工眾多，且有的時(shí)候員工在交接時(shí)容易造成誤差或遺漏，因此客戶檔案應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，每一次與客戶接觸后，應(yīng)及