煙草在線專稿　　“夫以銅為鏡，可以正衣冠；以史為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失。”——《舊唐書.魏徽傳》

　　自參加黨的群眾路線教育實踐活動以來，通過兩個階段的學習，筆者收獲了很多。在基層縣級局的工作和生活中發現了一些自身存在的問題，究其根源無非是“端正”二字，思想端正了，方向就找準了；態度端正了，工作就細致了；行為端正了，心就踏實了。

　　縣級局的工作包括許可證件辦理、案件查辦、市場監管、內部監管等多方面，每一方面都與零售戶有著最近的接觸，每次路過行政服務大廳或是下市場檢查、調研，筆者首先觀察的是零售戶的臉，這是一張晴雨表，標示著我們服務質量的好壞，服務職能的健全與欠缺。希望看到的是一種自然的笑容，這對我們的工作是最大的肯定。

　　在教育實踐活動中筆者收獲了一件“法寶”——鏡子。它是生活中的必需品，我們每天出門之前都要照鏡子，看儀容儀表，它也是工作中的必需品，是服務零售戶、服務基層員工的必需品。以自己為鏡，可以正視自己，客觀評價自己的工作成績，坦誠面對自己的工作不足，克服自己的缺點，時刻提醒自己。以零售戶為鏡，通過零售戶對我們的服務是否滿意，可以查找不足，在簡化流程、提升服務上下功夫。以基層員工為鏡，通過員工的工作效率、工作態度反映，可以在有效激勵員工、力求公平公正上多做工作。此處，筆者想對在服務群眾中如何“照鏡子”略抒薄見，即如何在服務零售戶和基層員工中“照鏡子”，以端正自己，推進工作。

　　一、走出照鏡子的幾種誤區

　　（一）在照鏡子前涂脂抹粉

　　在我們的行為習慣中善于展示自己的優點、隱匿缺點，而且在自己的思想認識中總會把美好的東西依附在自己的身上，似乎自己是集生活中“真善美”和工作中的才華、干練于一身的優秀代表。在照鏡子前，我們準備了各種各樣的化妝品和衣物，給自己鋪上了一層厚厚的妝容和華麗的衣服，在這樣的映襯下我們去照鏡子就會全然不知自己的缺點，因為這些都是隱藏在脂粉下面的問題，有可能是皮膚的暗淡、紅腫甚至是發炎。這些未被發現的問題一直存在著并影響我們的健康，猶如我們每天以立足本崗、踏實敬業的口號叫囂來遮掩著工作中的平庸，認為只要做好份內的本職工作、完成例行工作就是很好完成了自己的工作，比起在崗位上懈怠、拖拉的員工來說，自己已經很不錯了的態度，或者以自己曾經獲得的某項榮譽來裝裱自己，華麗登場，仿佛曾經的掌聲與鼓勵一直一直都在身邊，而忽略了沒有進步實際意義上是在退步，曾今的輝煌在當下可能只是別人的一個起點。所以，在照鏡子前，我們應該卸下妝容，放下驕傲，以最誠實的心理、客觀的態度、發展的眼光來照最真實的自己。在發現問題后，我們可以及時、積極糾正，更重要的，從查找不足與彌補缺陷中我們可以不斷的完善自己、超越自己。

　　（二）只熱衷于一面鏡子

　　照鏡子是一種生活習慣，通過照鏡子，我們清楚可以知道自己的缺點、不足和自己可以改進的方向。但由于視野的不開闊和思維的局限性往往導致了我們只熱衷于照一面鏡子，只能發現這一面鏡子折射出來的問題。事實上，生活是個多面鏡，透過它，我們的形象才會變得清晰、立體，這也要求我們要學會從不同的角度去看自己、不同層面去審視自己。例如在如何提高服務質量上，我們首先要學會換位思考，從被服務對象的角度來考慮問題，體會被服務對象的需求，從而從需求出發，提供更好的服務。通過在證件管理崗位服務的經歷結合換位思考，我認為有以下幾點：一是微笑服務，在辦理業務時，辦事人員面帶微笑，能夠使得氣氛融洽，也使服務對象心情放松、舒暢，不會望而生畏；二是簡化流程，告知相關信息。在辦理業務時，辦理程序應該快捷、高效，能夠及時告知服務對象辦理業務所需時間以及咨詢電話，以便其日后隨時了解辦理進度；三尊重服務對象，在辦理業務或者被服務對象詢問一些業務流程時，辦事人員應該專心的為其辦事、與其交談，不應一邊在忙手頭上的工作，一邊辦理業務，這樣會讓其覺得不受尊重。我們可以從提高服務態度、辦事效率，優化辦事流程等多方面來提升服務質量，而照多面鏡子的重要性就在于我們能通過在媒體以及生活中借鑒其他行政部門、機構、服務行業在提供服務方面好的經驗和做法，杜絕負面的影響，真正做到時時審視，事事度勢。

　　（三）脫離群眾照鏡子

　　群眾的眼睛是雪亮的，評價是真實的。脫離群眾照鏡子，以自己的意愿、靠自己的想象來揣度群眾的需求、好惡是不合理的，這樣照鏡子不能看到群眾真正的需求，我們要敢于到群眾中去照鏡子。這首先要真誠融入群眾，走到群眾中去，深深扎根于群眾之中，因為只有到田間地頭，才能體會農民的辛苦，只有到建筑工地，才會體會工人的勞累，對于我們只有走進卷煙零售戶，才能知道其真實的需要和愿望；其次要立足零售戶，從零售戶的利益和角度出發，創新服務方式，根據零售戶的不同特點提供個性化的服務，幫助零售戶提高經營能力。最后，在進行調研、走訪后，應將所發現問題逐一分類，積極解決并反饋給零售戶，解決問題，為零售戶辦事才能達到服務零售戶、拉近與零售戶的距離。

　　二、如何在服務群眾中照鏡子

　　（一）端正態度，查找差距。鏡子是能通過反射光線來成像的物品，是我們日常生活中每天都接觸到的日常用品。以人為鏡可以借鑒別人的成敗得失，通過換位思考，找出自己的不足從而及時彌補。要敢于在群眾中照鏡子，敢于在群眾中調查意見，接受評價，敢于認識自己的不足，在克服缺點、糾正錯誤、縮短差距中不斷提升服務水平。

　　（二）以制度、規范、標桿照鏡子

　　黨的群眾路線告訴我們以黨紀國法、所在單位的崗位、職位相關的規范、制度、要求等為標準、參照物，以優秀領導干部、優秀黨員為標桿。通過這樣照鏡子，對照實際的自己，可以看到自己在遵守黨紀、法律、法規上，在所從事工作崗位中，履行制度、規范上，與優秀、標桿黨員、工作者差距上，有哪些不足與缺陷，深刻認識自己，尋找自己的短板。通過黨紀國法照鏡子，可以提高我們自警意識、做到自律；通過制度、規范照鏡子，可以使我們遵章守程，提高執行力；通過與優秀、標桿工作者照鏡子，可以深刻內省，積極學習，努力提升自己。

　　（三）以群眾愿望為鏡子

　　我們要自覺用群眾的鏡子來觀照自己，以群眾的愿望為標準來照鏡子。一方面，看看零售戶提出的問題我們解決了多少？零售戶的要求我們達到何種程度？我們在服務零售戶中做了哪些工作，又取得了哪些成效？另一方面，看看基層員工是否達到了預期的工作目標？基層員工的訴求我們滿足了多少？基層員工是否得到成長？……通過群眾愿望“我們了解了多少、分析了多少、解決了多少”為目的來照鏡子，通過對照與群眾愿望的差距來反思，去努力，已逐步實現群眾的愿望。

　　在服務群眾的工作中，“照鏡子”不能停歇。我希望，“端正”自己一直在路上，更希望，看到越來越多的笑臉，自然的笑臉！