煙草在線專稿　　當(dāng)前，煙草企業(yè)面對中國經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，要堅定信心，穩(wěn)中求進(jìn)，狠抓市場營銷，維護(hù)消費(fèi)者利益。其中一個重要的方面，就是要加強(qiáng)客戶關(guān)系的統(tǒng)計管理，應(yīng)對以“客戶滿意”為中心的經(jīng)營時代，不斷提升客戶滿意度和忠誠度，切實提高市場營銷水平，有力促進(jìn)品牌培育和發(fā)展，有效改善經(jīng)營管理效果，為推進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展和行業(yè)提質(zhì)增效升級做出貢獻(xiàn)。

　　一、煙草企業(yè)要正確認(rèn)識客戶管理的重要性，增強(qiáng)搞好客戶關(guān)系管理的責(zé)任感。

　　煙草企業(yè)經(jīng)營管理是由煙草專賣管理、市場預(yù)測和決策、計劃與生產(chǎn)管理、質(zhì)量與技術(shù)管理、設(shè)備管理、人力資源管理、客戶關(guān)系管理、銷售與價格管理、財務(wù)管理與經(jīng)濟(jì)效益管理等多方面構(gòu)成的。所謂煙草企業(yè)客戶就是煙草企業(yè)產(chǎn)出的中間消費(fèi)者和最終消費(fèi)者組成的集合，是煙草企業(yè)最寶貴的資源。現(xiàn)代煙草企業(yè)要踐行“兩個至上”，樹立“以客戶為中心”的管理理念，把客戶作為其最為寶貴資源之一，了解客戶真正需求和喜好，不斷滿足客戶需求，贏得客戶滿意、客戶的忠誠，在激烈的市場競爭中增強(qiáng)實力，求得生存與發(fā)展。

　　要加強(qiáng)客戶關(guān)系統(tǒng)計管理，對客戶市場進(jìn)行調(diào)查研究并做出預(yù)測、管理。要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，借助先進(jìn)信息技術(shù)和管理思想，通過對煙草企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，并在煙草企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供一對一的個性化服務(wù)，改進(jìn)客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多客戶，最終實現(xiàn)煙草企業(yè)利潤最大化。客戶關(guān)系管理離不開對客戶關(guān)系信息的統(tǒng)計與研究。要增強(qiáng)責(zé)任意識，做好客戶關(guān)系統(tǒng)計，比如客戶分類和細(xì)分統(tǒng)計、客戶滿意度測評流程與統(tǒng)計分析、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘與分析，提升客戶管理水平，支撐品牌突破發(fā)展和企業(yè)科學(xué)發(fā)展。

　　二、煙草企業(yè)要深刻認(rèn)識加強(qiáng)對客戶關(guān)系統(tǒng)計的意義。

　　加強(qiáng)對客戶關(guān)系統(tǒng)計，有利于加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。具體而言，有利于煙草企業(yè)為客戶提供周到全面?zhèn)€性的服務(wù)，提高客戶滿意度進(jìn)而提高客戶忠誠度，可以贏得客戶，降低客戶流失率，從而產(chǎn)生口碑效應(yīng)，樹立煙草企業(yè)形象；有利于煙草企業(yè)更加精確地掌握客戶需求現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢、滿足程度等數(shù)據(jù)資料，借助回歸分析法、因子分析法、聚類分析法等工具，挑選出對煙草企業(yè)有價值的優(yōu)質(zhì)客戶和潛在目標(biāo)客戶群，實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，為開展交叉銷售奠定堅實基礎(chǔ)；有利于煙草企業(yè)向其他企業(yè)提供名單租賃服務(wù)，使煙草企業(yè)不僅從客戶關(guān)系數(shù)據(jù)中獲取更多的經(jīng)濟(jì)價值，而且還借此密切了與戰(zhàn)略合作伙伴的互利關(guān)系，增進(jìn)相互信任，為提高營銷效益、增加經(jīng)營收入開辟道路；有利于為煙草企業(yè)管理者保持與客戶關(guān)系提供有效的決策支持，客戶關(guān)系的保持不僅可以節(jié)省市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇和市場定位的資源耗費(fèi)，還可以增加煙草企業(yè)與客戶的雙向溝通，為煙草企業(yè)拓展交叉銷售領(lǐng)域創(chuàng)造條件，同時促進(jìn)煙草企業(yè)提高市場營銷工作的精確度，從而獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益，為謀劃“三大課題”、提升“五個形象”、實現(xiàn)行業(yè)稅利目標(biāo)而努力奮斗。

　　三、煙草企業(yè)要切實加強(qiáng)客戶關(guān)系統(tǒng)計，促進(jìn)經(jīng)營管理上水平。

　　第一，煙草企業(yè)經(jīng)營管理者要樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。要與時俱進(jìn)，應(yīng)對“客戶經(jīng)濟(jì)”時代，把客戶當(dāng)作煙草企業(yè)發(fā)展的最主要的資產(chǎn)和市場競爭的焦點。要樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，充分認(rèn)識到識別、挑選、獲得、發(fā)展和維持客戶的重要性，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，重點關(guān)注客戶價值、客戶滿意和客戶忠誠，力圖通過在正確的時間，使用正確的方式，為正確的客戶提供正確的服務(wù)，創(chuàng)造和傳遞客戶價值，提升客戶滿意度，從而實現(xiàn)客戶忠誠，最終實現(xiàn)煙草企業(yè)與客戶的雙贏。這是加強(qiáng)客戶關(guān)系統(tǒng)計的前提。

　　第二，煙草企業(yè)要選擇的管理方法和手段是客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理辦法和應(yīng)用解決方案的總和，它是煙草企業(yè)新的營銷和銷售手段，使煙草企業(yè)業(yè)務(wù)流程與組織發(fā)生深刻變化。它既是幫助煙草企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的方法和手段，也是一系列實現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)流程自動化的軟件乃至硬件系統(tǒng)；是將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)緊密集合在一起，為煙草企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供業(yè)務(wù)自動化的解決方案。這是實現(xiàn)客戶關(guān)系統(tǒng)計的根本保證。

　　第三，煙草企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實際出資建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。總體上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為三個層次：界面層、功能層、支持層。界面層是系統(tǒng)同客戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。功能層是由執(zhí)行客戶關(guān)系管理基本功能的各個分系統(tǒng)構(gòu)成，主要業(yè)務(wù)功能由客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理、市場管理、商業(yè)智能分析、客戶在線離線應(yīng)用等業(yè)務(wù)模塊組成。支持層是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所用的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能有三方面：對銷售、營銷、客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶交互方式的集成和自動化處理；對獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理。可見，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是通過先進(jìn)數(shù)據(jù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)需求、模式、機(jī)會、風(fēng)險、成本，從而最大限度地提高煙草企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。這是實現(xiàn)客戶關(guān)系統(tǒng)計的關(guān)鍵。

　　第四，煙草企業(yè)員工應(yīng)具備與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的素質(zhì)與能力。煙草企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)客戶關(guān)系統(tǒng)計要求煙草企業(yè)員工應(yīng)具備與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相適應(yīng)的素質(zhì)與能力。比如，應(yīng)具備計算機(jī)知識、掌握客戶關(guān)系管理理論知識、統(tǒng)計知識、市場營銷學(xué)知識；掌握計算機(jī)的操作技能、對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)各模塊熟練操作技能；明確客戶關(guān)系統(tǒng)計流程、掌握數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和技能；具有熟練的客戶關(guān)系統(tǒng)計分析能力等。這是加強(qiáng)客戶關(guān)系統(tǒng)計、保證客戶關(guān)系統(tǒng)計數(shù)據(jù)準(zhǔn)確全面，很好為煙草企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的必備條件。