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論地市級(jí)商業(yè)企業(yè)物流配送的客戶關(guān)系管理

2017年08月08日 來源:煙草在線 作者:龔國兵
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  煙草在線專稿  物流配送中心作為地市級(jí)商業(yè)企業(yè)的一個(gè)重要部門,不僅是地市級(jí)企業(yè)系統(tǒng)的生產(chǎn)作業(yè)車間,更是在專賣管理、營銷服務(wù)工作后的利潤生成中心。因此,物流配送管理服務(wù)水平的高低直接或間接影響地市級(jí)商業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量。筆者結(jié)合工作實(shí)際,就地市級(jí)商業(yè)企業(yè)物流配送中心的客戶關(guān)系管理談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

  一、當(dāng)前地市級(jí)商業(yè)企業(yè)物流配送的客戶范疇

  當(dāng)前,大多數(shù)地市級(jí)商業(yè)企業(yè)物流配送中心承擔(dān)著外來卷煙的接收、內(nèi)部待售卷煙的倉儲(chǔ)、零售客戶訂購貨源的分揀和配送工作,由此可以看出,物流配送中心工作流程鏈上對上系著配送貨源過來的工業(yè)企業(yè),對下系著廣大已經(jīng)訂貨的零售客戶。而且,物流配送中心與上下游互動(dòng)的來源是企業(yè)內(nèi)部對外的專賣市場監(jiān)管和卷煙營銷服務(wù)的結(jié)果,因此,由此可以看出,物流配送中心廣義上說工作的客戶包括上游供貨的工業(yè)企業(yè),下游訂貨的廣大零售客戶,企業(yè)內(nèi)部的專賣團(tuán)隊(duì)和營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

  二、地市級(jí)商業(yè)企業(yè)物流配送的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

  應(yīng)該說,經(jīng)過多年的改革發(fā)展和狀態(tài)調(diào)適,大多數(shù)物流配送中心已經(jīng)適應(yīng)了當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理模式,而且,在客戶關(guān)系維系和物流配送資源利用上也取得了較好的成效,但同時(shí)也存在了一些問題,具體表現(xiàn)在:

  一是與工業(yè)企業(yè)、營銷部門互動(dòng)性不夠,大多數(shù)物流配送中心僅僅是被動(dòng)性的接受工業(yè)企業(yè)托運(yùn)派發(fā)過來的卷煙,機(jī)械性地轉(zhuǎn)運(yùn)至倉庫予以保管,由于沒有主動(dòng)作為,對內(nèi)與營銷管理部門互動(dòng)溝通,對外積極協(xié)調(diào)工業(yè)企業(yè)的貨源調(diào)撥節(jié)奏和調(diào)撥量,往往導(dǎo)致倉儲(chǔ)卷煙出現(xiàn)階段性的過量庫存、臨時(shí)性的品規(guī)斷貨,這種情況元旦、春節(jié)前期更為明顯,導(dǎo)致衡量物流配送中心的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)動(dòng)銷率數(shù)據(jù)波動(dòng)過大。

  二是與專賣部門、零售客戶的互動(dòng)性不強(qiáng),主要源于專賣管理作為營銷服務(wù)的支持手段,與配送服務(wù)不存在直接關(guān)系,因此,物流配送中心工作人員在為廣大零售客戶配送服務(wù)的過程中,很少為專賣人員提供有價(jià)值的市場動(dòng)態(tài)信息,即使提報(bào)了大多數(shù)也是走的營銷管理環(huán)節(jié)程序,導(dǎo)致一些可能涉及案源信息因此過了時(shí)效性。同時(shí),盡管配送服務(wù)直接面對廣大零售客戶,但如同專賣信息一樣,大多數(shù)配送工作人員不夠積極、不夠主動(dòng)收集零售客戶提出的營銷服務(wù)建議或意見,更多的關(guān)注自己的配送服務(wù)工作有沒有做的更好。

  三、提升地市級(jí)商業(yè)企業(yè)物流配送客戶關(guān)系管理水平的措施

  針對上述的物流配送中心客戶類型范疇和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,各地市級(jí)商業(yè)企業(yè)要始終以經(jīng)濟(jì)運(yùn)行為中心,從企業(yè)的發(fā)展大局出發(fā),跨越單位壁壘,突破專業(yè)屏障,集智聚力、協(xié)同作戰(zhàn),切實(shí)有效提升自身的客戶關(guān)系管理水平。

  一是轉(zhuǎn)變管理,提高思想認(rèn)識(shí)。一方面,要加大行業(yè)發(fā)展形勢教育,重點(diǎn)學(xué)習(xí)近年來行業(yè)關(guān)于商業(yè)企業(yè)的改革發(fā)展政策尤其是涉及物流配送創(chuàng)新管理的系列要求和舉措,使得各地市級(jí)商業(yè)企業(yè)清醒認(rèn)識(shí)到提升物流配送管理水平助推經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量提升、社會(huì)效益提升的重要性,從而更加關(guān)注關(guān)心物流配送服務(wù)管理工作。另一方面,要加強(qiáng)現(xiàn)代物流配送管理知識(shí)的學(xué)習(xí),從客戶市場的培育與挖掘,工商零三方的協(xié)同,卷煙的倉儲(chǔ)保管分揀與配送等流程知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和借鑒,通過流程再造、知識(shí)重組促進(jìn)物流配送服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)的提升,為后續(xù)物流配送客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)工作提供智力支持。

  二是主動(dòng)作為,增強(qiáng)四個(gè)互動(dòng)。一方面,要增強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)、自身單位內(nèi)部營銷部門的協(xié)同管理,根據(jù)擬采購的品規(guī)卷煙總量和投放節(jié)奏,梳理篩選形成工業(yè)企業(yè)重點(diǎn)客戶清單,建立健全工業(yè)企業(yè)重點(diǎn)客戶溝通協(xié)作機(jī)制,定期對重點(diǎn)客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通和回訪,就各類貨源的單次調(diào)撥量、調(diào)撥節(jié)奏與工業(yè)企業(yè)進(jìn)行對接,確保工商協(xié)同一致,防止工業(yè)扎堆供貨、商業(yè)無法庫容不足或供貨不足貨源斷檔等非常現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí),也要搭建與其它工業(yè)企業(yè)非重點(diǎn)客戶的溝通協(xié)作平臺(tái),兼顧此類工業(yè)企業(yè)的供貨需求和本地市場需要,騰出適當(dāng)庫容為品規(guī)倉儲(chǔ)以及后續(xù)的市場培育提供幫助。另一方面,要與自身單位營銷部門加強(qiáng)協(xié)作,及時(shí)與營銷部門就倉儲(chǔ)貨源情況、擬調(diào)撥的品規(guī)量和庫容情況等信息互動(dòng)共享,為營銷采供部門貨源調(diào)撥決策提供依據(jù);同時(shí),還要強(qiáng)化零售市場信息的收集與反饋,配送人員要充分利用配送卷煙過程中與零售客戶面對面的機(jī)會(huì),及時(shí)采集、收集廣大零售客戶的意見建議,對客戶提供的信息進(jìn)行梳理,涉及貨源投放、營銷策略等營銷服務(wù)信息及時(shí)報(bào)送給相應(yīng)的營銷人員或營銷管理部門,為營銷人員或營銷管理部門改進(jìn)服務(wù)方式、增進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和完善營銷決策提供幫助。再次,要增進(jìn)與廣大零售客戶的實(shí)時(shí)互動(dòng),如上所述外,還要及時(shí)將公司的營銷策略宣傳單、有效貨源信息以及營銷政策調(diào)整等信息傳遞到轄區(qū)零售客戶,針對一些文化水平不高、理解力不足的零售客戶,配送人員還要轉(zhuǎn)變成營銷人員角色耐心細(xì)致做好講解,有時(shí)還需要配合工業(yè)企業(yè)做好品牌的市場推介工作,將品牌宣傳物料及時(shí)配送到零售客戶手中,支持配合做好重點(diǎn)品牌和新品的培育與推廣工作。第四,還要與自身單位專賣部門加強(qiáng)協(xié)作,專賣部門作為市場秩序的維護(hù)力量,也需要包括配送部門在內(nèi)的各部門支持,配送人員在貨源配送過程中、在與零售客戶溝通中可以感知市場的實(shí)時(shí)變化,知曉市場貨源的流向或異動(dòng),甚至從另外一個(gè)角度比專賣稽查人員更易覺察市場的不規(guī)范經(jīng)營行為,包括無證經(jīng)營、亂價(jià)經(jīng)營、低價(jià)競銷、亂渠道進(jìn)貨等違規(guī)違法行為,因此,配送人員在配送服務(wù)過程中要將收集的市場異動(dòng)等信息及時(shí)傳遞給專賣部門,為專賣打假打私打非、提高辦案效果提供支持,也為卷煙配送服務(wù)營造一個(gè)更好的市場環(huán)境。


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