煙草在線轉自《東方煙草報》

　　“白兔潭鎮彭鵬生商店（化名）實際地址為南苑街，許可證上為車站路，地址不符，請核實。”

　　3月4日，湖南株洲醴陵市煙草專賣局（分公司）專賣稽查員劉建群手機的“E行”（煙草市場網格化管理信息系統移動APP）軟件收到了一條來自客戶經理陳磊的信息。第二天，陳磊從系統中收到一條反饋意見：“已口頭通知客戶辦理相關手續，今天下午下發書面通知。”

　　這看似簡單的流程，以前卻有些繁瑣。陳磊坦言，系統使用前，因為部門職責和流程的界定，他一般會把信息提交給本部門負責人，再由負責人跟專賣部門對接。

　　2013年12月以來，株洲市局（公司）將網格化管理理念與移動互聯思維相融合，積極構建煙草市場網格化管理信息系統，在一個業務平臺上聚合專賣、營銷和物流資源，共同面對市場與客戶，著力掃除橫在部門之間的信息流通障礙，初步探索出了一個數字化煙草市場服務管理體系。

　　“以煙草市場網格化管理信息系統為支撐，我們在‘三員’，即客戶經理、專賣稽查員、物流配送員之間真正實現了信息共享、工作聯動、資源聚合，有力促進了市場管理服務水平的提高。”株洲市局（公司）局長、經理高志強說。

　　打破信息孤島

　　廖紅劍做專賣稽查工作已有4個年頭了，他負責的片區有200多名零售客戶。對他而言，怎樣精確掌握這些客戶的信息及片區市場的各種變化是一個不小的挑戰。

　　“比如某個客戶的聯系方式變更了，手機壞了，門面換了，出現了違規行為，或者片區內出現了無證戶等等，都要及時掌握。”廖紅劍苦惱地說，他每天能走訪15到20名客戶，走訪之外的區域便是管理盲區；碰上查案子，則可能連續很多天整個片區都顧不上。

　　這樣的苦惱在其他工作人員中也都不同程度地存在著。“其實無論專賣、營銷，還是物流，我們面對的都是同一個市場，服務的都是同樣的客戶群體。”株洲市局（公司）專賣科副科長蘇志峰表示，由于部門職責范圍的界定，專賣、營銷、物流各自擁有一套獨立的信息系統，彼此所掌握的市場信息無法實時交流與共享，無形中形成了一個個“信息孤島”，制約著市場管理和服務水平的進一步提高。

　　移動互聯時代，如何打破這種“信息孤島”狀態，讓信息在更大范圍共享與聚合，成為株洲市局（公司）著力探索的課題。

　　2013年年初，以落實國家局APCD工作法要求為契機，株洲市局（公司）成立專門項目組，深入研究網格化管理方法和移動互聯技術，力求解決因部門并行、職能并行、系統并行所造成的信息難共享、工作難聯動、服務難到位、管理難到底等諸多難題。

　　近年來，發端于我國城市公共管理領域的網格化管理理念在與信息技術相融合后，已逐步演變為實現信息聚合、運作協同、資源共享的一種新興管理模式。

　　在深入研究的基礎上，株洲市局（公司）認為，“網格化管理模式與煙草市場管理服務工作有很多相似之處”。項目組以“三員”之間信息共享、工作聯動、資源聚合為核心，按照標準化、數據化的要求全面梳理現有業務流程，并將系統與各部門原有的信息平臺對接，以此為基礎搭建了一個“三員”實時共享與聯動的網格化信息管理系統。

　　2013年12月，煙草市場網格化管理信息系統上線試運行，2014年8月在全市煙草系統部署完畢。至此，一個覆蓋卷煙專賣、營銷、物流配送工作及全市15000多名零售客戶的網格化管理信息系統基本搭建完成。

　　提升工作水平

　　2014年年初，株洲市局（公司）客戶經理何燕的手機終端中安裝了網格化信息管理系統，這讓她在走訪市場時多了一個新“幫手”。

　　查看卷煙陳列、上柜品牌規格，幫客戶整理貨架，和客戶一起盤點庫存，解答客戶關于貨源分配、品牌知識以及證件管理等方面的問題。工作中，何燕總是拿著手機刷刷點點，或記錄、或拍照。

　　“我可以使用系統制定走訪計劃，可以隨時隨地打開系統知識庫回答客戶的各種疑問，還可以及時反饋客戶的意見，涉及其他部門的，點一下就能直接推送過去。”3月3日，當記者采訪何燕時，她熟練地點擊著手機界面，向記者介紹著系統的各種功能。她告訴記者，公司要求必須把走訪的客戶、時間、內容實時上傳到系統，在系統中留下痕跡。雖然開始有些不適應，但現在越來越感覺到這個系統的便利。

　　對企業管理者而言，考核員工工作結果固然重要，但如果能實時掌握過程中員工真實的工作狀態，分析出可以改進的環節，無疑將具有更大的意義。

　　關于這一點，株洲市局（公司）物流中心配送服務部部長印德林感觸頗深。在他看來，網格化管理信息系統的應用，讓他們真正完成了從結果考核到過程管理的轉變。

　　“以前送貨員送貨，到哪了，送了幾戶，路上發生了什么事，基本沒法掌握。過了返回時間，只能打電話詢問。最后考核時也只能依據報表，再按比例抽查一些客戶的反饋。”印德林說，現在通過系統，他們可以準確掌握送貨員的工作進度，分析問題原因；還可以通過車載視頻裝置，看是否按路線行駛，是否有不合乎規范的舉止，真實還原配送人員的工作軌跡，讓管理更加精細。

　　如今，隨著網格化管理信息系統在“三員”日常工作中的全面應用，株洲市局（公司）的79名客戶經理、55名專賣稽查員和34個配送車組，每個工作日上傳的數據約有3000個。一年來，“三員”之間累計發起和處理聯動信息2844條，拍攝工作照片30172張，制定工作計劃22757個。這些信息被有機聚合在一個系統平臺上，在全程記錄一線人員工作軌跡的同時，也更加全面、客觀地還原著真實的市場面貌與狀態。

　　高效服務客戶

　　前不久，株洲市紅旗廣場附近蔚然錦和商店的店主彭愛華拿到了煙草專賣零售許可證。

　　“原來聽我大哥說要跑好幾趟，沒想到這么簡單，跑一趟就辦下來了。”去年8月，在廣州打工的彭愛華回到老家株洲，在哥哥的建議下，開了一家零售商店。

　　開業后，他通過電話向煙草專賣局提出了辦證申請。沒想到第二天，株洲市局（公司）的專賣工作人員便來到他店中，現場勘查店面，審核辦證材料，并用手機一一拍照。

　　幾天后，彭愛華帶著所有的材料來到煙草辦證大廳，現場審核，他當天便拿到了許可證。

　　“只要群眾有辦證需求，我們的工作人員就會上門服務，現場審核辦證條件和所有材料，拍照后上傳到網格化管理信息系統，再由證件管理人員審核。”蘇志峰說，由于在網上已預先審核，各環節效率有效提升，大大縮短了辦證時間。

　　面對快速變化的市場，對數據信息的深入挖掘與利用正成為許多企業致勝的法寶。這樣的挖掘與利用，在株洲煙草網格化管理信息系統也有了初步應用。

　　“比如需求預測，怎樣預測才準確，單純靠客戶自己提報嗎？他們往往會大量訂購個別種類的煙，也不符合市場的真實需求。”陳磊說，現在他們可以隨時從系統中調出本地歷史銷售數據和客戶訂單信息，再結合其他市場信息，與客戶一起分析市場形勢，確定合理的需求。“有了這些依據，客戶也會信服。同時這些數據也將為轄區卷煙市場狀態監測、評估和貨源分配提供科學依據。”

　　相比于其他功能，株洲市局（公司）營銷中心市場部部長王廣福對系統中的“客戶對比”模塊十分看重。

　　“隨意點開一個網格，就可以對處于同一商圈客戶的經營情況和特點進行對比。”王廣福打開系統界面向記者演示，“比如這個網格中有5名客戶，他們的經營情況有好有差，經營品牌規格各有側重，是引導他們經營同樣的品牌，還是避免品牌沖突、形成比較經營優勢？這些都可以在系統數據的支撐下深入分析，為客戶提供個性化、差異化服務。”

　　2014年以來，市場化取向改革在株洲煙草逐步展開，在這場探索中，網格化管理信息系統在把握市場狀態和真實需求方面的功能愈加凸顯。高志強表示，下一步他們將進一步完善系統功能，提升系統對數據的挖掘與分析能力，更好地為企業決策服務。