煙草在線摘自《東方煙草報》

　　從了解和滿足零售客戶的需求出發，提供差異化、定制化、有針對性的優質服務，是煙草商業企業踐行精益管理理念的重要任務。廣西壯族自治區柳州市煙草專賣局（公司）將精益管理的理念和方法延伸至生產、經營、管理、服務等各個領域，圍繞“精準營銷、精益網建、精細服務”的總體要求，緊扣精益思想的“客戶”理念，以現代卷煙零售終端建設為載體、以終端信息分析系統為工具，深入推進精益營銷工作，提高了客戶服務水平、提升了客戶滿意度。

　　在此基礎上，我們運用PDCA精益改善工具，分析出在數據利用方面仍存在的一些問題，如：收集到的數據未和客戶經理走訪收集的信息、專賣信息、內管信息、工業代表反饋信息串聯，沒有形成更加完整有效的數據系統；后臺信息數據雖進行了一定分析，形成了相關的數據報告，但數據應用的廣度與深度還不夠，特別是在市場需求的識別、市場狀態的判斷、貨源投放策略的制定、品牌培育、客戶服務等方面發揮的作用不大，達不到精益管理的要求。

　　為此，柳州市局（公司）從充分發揮現代終端功能入手，著力提高營銷服務水平和精益管理水平，提出要抓住“一個關鍵”、做到“三個應用”。

　　“一個關鍵”，即“終端信息收集分析應用”。2011年全國網建現場會在柳州成功召開，為柳州市的現代終端建設打下了良好的工作基礎。截至目前，柳州市現代終端覆蓋面已達14.87％，數據上傳率高達92.25％。基于此，柳州市局（公司）利用終端信息反饋，實時掌握“進銷存”和零售價格等信息，不斷完善數據分析功能，提升信息分析水平；圍繞“市場、客戶、消費者”三個維度，加強終端信息分析，形成《現代終端信息系統月度分析報告》，重點對卷煙價格波動、品牌銷售走勢、社會庫存、動銷率等數據進行監測分析。我們再把這些分析數據應用到需求預測、貨源采供、品牌培育、客戶經營指導等方面，從而實現為工業企業品牌找到市場、為商業企業服務找到客戶、為零售客戶經營找到消費者的目標。

　　“三個應用”，一是將信息分析結果應用于品牌規劃與培育，準確把握市場需求規律。完善卷煙品牌引進退出機制，對全國重點品牌敞開大門，公平接受市場考驗，做到品牌有進有退；完善以市場為導向的品牌培育機制，通過對客戶經營情況、消費者構成、市場銷量、品牌庫存周轉等指標數據進行分析，為品牌發展規劃提供支持；建立品牌培育目錄，形成主力、潛力、替代、補隙規格的金字塔形品類布局，為調整品牌培育策略提供依據；建立“微商圈”客戶信息庫及消費者信息庫，加強商圈營銷數據的分析應用，提高品牌培育的針對性和有效性。

　　二是將信息分析結果應用于貨源的組織、分配與投放，準確把握市場需求預測。運用終端信息分析系統“品牌市場表現診斷單”模塊，加強數據的綜合分析，形成月度貨源需求預測，及時與工業企業銜接，有利于指導組織適銷對路的貨源；建立基于市場真實需求的貨源制定投放機制，完善自下而上的需求預測方法，對市場貨源需求進行整體預測，確保投放政策最大限度接近市場真實需求；借助現代終端，推廣網上配貨工作，并以客戶實際銷售數據為導向，積極探索市場化的卷煙訂單采集方式，實現終端信息系統自動生成訂單，最大限度滿足市場需求，為全區煙草商業系統推進統一采集訂單工作提供支持。

　　三是將信息分析結果應用于精準營銷中，準確把握市場狀態。建立卷煙市場調查和監測體系，通過零售終端系統自動采集、專賣內管信息反饋等方式，多渠道開展市場監測，定期加強對社會存銷比、訂單滿足率、市場價格和真煙異常流動狀況等指標數據的分析，為調控市場狀態提供真實依據；堅持“總量控制、稍緊平衡”的原則，秉承“重引導、輕調控”的指導思想，突出重點品牌，全面開展精準營銷，借助精益改善項目對市場狀態精確把脈，建立基于貨源投放的市場調控機制，真正做到“為品牌找市場、為客戶找品牌”，營造良好的市場競爭環境。

　　作為廣西煙草商業系統精益管理試點單位和全國煙草行業“精益營銷十佳”創建單位，柳州市局（公司）以客戶需求為核心，引入JIT（準時化生產），對各流程的時間節點、操作方法全部實行標準化，使各項工作按照計劃穩步推進；進一步借助精益改善課題的平臺，積極探索信息化采集量價存數據的方法，采取優中選優的工作模式，根據樣本點布局和樣本點數據庫模型的需要，從2000戶現代終端戶正常上傳卷煙量價存數據的零售客戶中，重新梳理挑選出1200戶具有代表性的現代終端戶進行強化培訓，為精準營銷提供更準確的數據支撐；進一步完善優化貨源采供流程，研究“引入社會存銷比的貨源分配新模型”以提高零售客戶的訂單滿足率，優化營銷資源配置，促進品牌優勝劣汰，全面增強對市場的調控能力，努力探索一條符合柳州實際、具有柳州特色、建立在真實市場基礎上的改革發展之路。