煙草在線專稿　　當(dāng)前，煙草行業(yè)正處于調(diào)整、改革、轉(zhuǎn)軌的關(guān)鍵時(shí)期，要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健、和諧、理性的發(fā)展目標(biāo)，必須以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，樹立經(jīng)營煙草理念，堅(jiān)定不移地推進(jìn)煙草行業(yè)市場化改革，堅(jiān)持不懈把國家、消費(fèi)者、煙農(nóng)、零售戶四方面利益結(jié)合起來。面對復(fù)雜的社會(huì)形勢，作為一家商業(yè)企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)，只有把零售客戶這個(gè)資源牢牢掌握手中，形成“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型合作關(guān)系，做到卷煙經(jīng)營發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體，才能夠在市場經(jīng)濟(jì)下通過市場化運(yùn)作來提高零售客戶對行業(yè)的依存度。如何來提高零售客戶的依存度、忠誠度、滿意度呢？個(gè)人認(rèn)為從品牌、市場、服務(wù)三個(gè)方面來闡述：

　　一、品牌。品牌簡單地講是指消費(fèi)者對產(chǎn)品及產(chǎn)品系列的認(rèn)知度、接受度、認(rèn)同度。卷煙作為一次性消費(fèi)品，除了用途上的單一性，還具有消費(fèi)方式上的簡單性和效用價(jià)值上的爭議性的特點(diǎn)。

　　一是要向市場供應(yīng)適銷對路的卷煙品牌。引入適銷對路的卷煙品牌是贏得卷煙零售客戶最信任和最依賴的的保證。暫且不說零售客戶能夠在盈利方面獲得多大的利潤，就卷煙品牌而言，它所帶給零售客戶就是一種人氣和能夠產(chǎn)生其他附加值的有效武器，消費(fèi)者或消費(fèi)群體在購買卷煙時(shí)如在零售客戶店中不能夠購買到自己需要的卷煙品牌，就會(huì)選擇其他零售客戶店中去購買，無形將其他想要購買的商品也帶走了，那給客戶帶來就是零利潤，它會(huì)引起亂渠道進(jìn)貨、客戶間串貨，更有可能購進(jìn)假冒卷煙品牌，這樣循環(huán)往復(fù)客戶就完全對煙草公司沒有依存度了。贛州煙草在卷煙貨源供應(yīng)上可以說花了大力氣，用了大腦筋，充分考慮了客戶的需要和消費(fèi)者的需求，在市場類型、經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、客戶等級(jí)等方面進(jìn)行再次細(xì)分，同時(shí)，充分也兼顧了地域品牌的消費(fèi)差異，有效的避免和緩解了好銷與不好銷的矛盾。

　　二是要使客戶利潤最大化，保證客戶盈利水平。只有確保客戶的盈利，才能更好地提高零售客戶在依存度上積極性、主動(dòng)性。卷煙商品在批零價(jià)格上相對透明，只要是煙民就會(huì)計(jì)較條包一價(jià)制，而往往零售客戶在卷煙條售價(jià)和包售價(jià)方面不一致，使卷煙銷售的利潤下降，盈利降低。怎樣來提升零售客戶的盈利水平，還是要在價(jià)格宣傳上下功夫，作為煙草公司的營銷、專賣人員在深入市場要加強(qiáng)零售客戶的價(jià)格指導(dǎo)，特別是對一些大客戶的指導(dǎo)，也只有這些大客戶在條售價(jià)方面或多或少影響其他中、小客戶的盈利水平，市場調(diào)研中筆者會(huì)發(fā)現(xiàn)走訪中、小客戶時(shí)你會(huì)聽到他們反映縣城或圩鎮(zhèn)某某客戶卷煙價(jià)格放的很低，影響生意，就是這種呼聲，它折射出來的就是大客戶對卷煙價(jià)格上有重要的杠桿作用。贛州煙草在保證客戶盈利水平上做了大量的工作，特別是在近幾年，在明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)、條包一價(jià)制上可謂想盡辦法，得到了廣大零售客戶的一致贊同，從第三方統(tǒng)計(jì)調(diào)查收集的數(shù)據(jù)，贛州市場的零售終端價(jià)格高于全省平均水平，有效的讓零售客戶收益。

　　三是作為煙草企業(yè)在卷煙品牌供應(yīng)上要以市場為導(dǎo)向，把握市場規(guī)律和節(jié)奏。市場價(jià)格是直接反映貨源供應(yīng)多與少的“晴雨表”，作為卷煙的零售價(jià)格更是明顯，雖然明顯但卷煙商品不比蔬菜、水果有季節(jié)性，過了時(shí)節(jié)就沒有價(jià)格或腐爛變質(zhì)。卷煙商品有很好的包裝和生產(chǎn)工藝，且便于保管，這就給商業(yè)企業(yè)在卷煙品牌上適度調(diào)控提供了前提條件，適度調(diào)控、稍緊平衡的最終目的就是為了讓零售客戶自被動(dòng)收益，從而調(diào)動(dòng)客戶主動(dòng)執(zhí)行價(jià)格維護(hù)的積極性，保障卷煙銷售的合理收益。贛州煙草在卷煙品牌供應(yīng)上始終堅(jiān)持了以需求預(yù)測、貨源組織、社會(huì)存銷比、庫存周轉(zhuǎn)、規(guī)范經(jīng)營、市場價(jià)格等綜合情況的經(jīng)營指導(dǎo)理念來迎合市場需求和變化。綜述三個(gè)方面是市場運(yùn)作提高零售客戶對煙草行業(yè)依存度的首要條件。

　　二、市場。在這所指的市場是專賣專營下卷煙市場。卷煙市場的秩序是否井然有序，經(jīng)營環(huán)境是否得到凈化，卷煙消費(fèi)者投訴是否時(shí)有發(fā)生等，是驗(yàn)證煙草行業(yè)在專賣專營體制下最直接的表現(xiàn)，是為卷煙零售客戶保駕護(hù)航的堅(jiān)強(qiáng)后盾，同時(shí)，更表現(xiàn)在零售客戶在自覺遵守合法經(jīng)營和提高零售客戶對行業(yè)的依存度的直接要素。專賣執(zhí)法隊(duì)伍為卷煙市場環(huán)境、廣大消費(fèi)者和零售客戶提供強(qiáng)有力地執(zhí)法保障。所以，作為市場是煙草行業(yè)的一塊必守的陣地，一寸都不能丟失。

　　一是要加強(qiáng)煙草專賣法律法規(guī)宣傳。煙草專賣法律法規(guī)是保證煙草行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展的重要法律保障，作為煙草專賣行政主管部門，除了自身首先做到對它有一個(gè)全面透徹的了解外，還需要讓卷煙零售戶、消費(fèi)者深入了解，為煙草專賣市場管理提供較好的執(zhí)法環(huán)境和執(zhí)法氛圍。

　　二是作為煙草專賣執(zhí)法人員，要學(xué)法、懂法，特別是行政法系列和煙草專賣法律法規(guī)。平時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，辦案要嚴(yán)格按照行政執(zhí)法的相關(guān)規(guī)定和程序，認(rèn)真辦好每一起案件，讓辦過的案件有法可依，有據(jù)可查。

　　三是要改變管理方法，加大市場監(jiān)管力度，煙販子的手法在不斷變化，“三種煙”越來越隱蔽，煙販子在變，專賣人員也要變，要充分利用早、中、晚時(shí)間開展工作，讓煙販子找不出規(guī)律，摸不準(zhǔn)工作時(shí)間，既可以跟蹤、盯梢也可以喬裝打扮，上門購買“三種煙”，暗中調(diào)查，公開取證。這樣查處的案件對煙販子會(huì)更有威懾力。

　　四就是規(guī)范市場監(jiān)管流程，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任。要根據(jù)卷煙市場實(shí)際及專賣人員配備情況，將轄區(qū)劃分為若干“責(zé)任區(qū)”，確保每個(gè)片區(qū)都有一名市場監(jiān)管責(zé)任人，每個(gè)經(jīng)營戶都有市管員負(fù)責(zé)，將市場監(jiān)管的責(zé)任落實(shí)到每一名市管員，嚴(yán)格按照每天工作流程，開展對零售戶的服務(wù)和檢查，查處涉煙違法案件，實(shí)施市場監(jiān)管。

　　五是要加強(qiáng)對案件的深挖和追溯。查處的案子再小，也不應(yīng)該是孤立的，當(dāng)然，不是每一起案件背后都是一個(gè)大案。但是，查獲小案件后，如果不去仔細(xì)深挖，想方設(shè)法查找源頭，那么，從一定意義上說，這個(gè)案件也是不完整的，這就要求煙草專賣執(zhí)法人員在辦案時(shí)要思維縝密，認(rèn)真、耐心，要學(xué)會(huì)從細(xì)微處發(fā)現(xiàn)問題，尋求突破。總之，只有狠抓隊(duì)伍建設(shè)，擴(kuò)大宣傳，強(qiáng)化管理，才能不斷提高和提升零售客戶的滿意度和忠誠度，才能讓零售客戶在規(guī)范有序，合法經(jīng)營的環(huán)境下提升對煙草行業(yè)的依存度。

　　三、服務(wù)。就是煙草營銷從業(yè)人員對零售客戶的服務(wù)。有了適銷對路的卷煙品牌，有了良好的卷煙市場環(huán)境，就要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)了。顧客是上帝、顧客永遠(yuǎn)是對的等等口號(hào)很多，也很實(shí)在，但在實(shí)際的客戶服務(wù)中或多或少存在客戶投訴和不滿意，綜合評(píng)價(jià)除了品牌供應(yīng)和消費(fèi)者投訴以外，就是對煙草營銷人員服務(wù)上的投訴了，為零售客戶提供服務(wù)的內(nèi)容有很多，除了一些日常的規(guī)定動(dòng)作以外，主要還包括一些讓客戶很是頭痛，但又必須開展的客戶服務(wù)工作，如：零售終端建設(shè)、現(xiàn)代網(wǎng)上營銷（即：四網(wǎng)合一）、提升客戶盈利水平等。營銷人員如不能統(tǒng)籌兼顧的話就會(huì)顧此失彼，光出力，沒有真正服務(wù)好零售客戶。那么，怎樣才能夠服務(wù)好客戶呢？筆者認(rèn)為：

　　一是要了解自己所管轄區(qū)域全體零售戶的基本情況。這是對一位客戶經(jīng)理最基本的要求，因?yàn)橹挥辛私饬肆闶蹜舨拍軌蚋鶕?jù)自身了解的情況有針對性地開展實(shí)際工作。加之零售戶的基本情況存在差異性，要因人而宜，不同的零售戶有不同的服務(wù)訴求，只有對不同零售戶有了深刻的了解才能為以后更好地開展?fàn)I銷工作打下良好的基礎(chǔ)。

　　二是要接受零售戶提出的合理建議。在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展不斷多元化，零售戶的需求不斷變化的過程中，廣大零售戶會(huì)對工作有著不同的看法或者是好的建議。不管零售戶的建議是否能夠所采納，都要以飽滿的熱情，耐心傾聽、記錄他們的意見及建議，這樣也可以拉近彼此的距離。

　　三是要肯定零售戶對自己工作的支持。沒有零售戶的大力支持，客戶經(jīng)理就是再努力也不能得到太好的成果。零售戶對于煙草商業(yè)企業(yè)來說是銷售伙伴關(guān)系，是真正面向消費(fèi)者銷售卷煙的終端。因此零售戶守法經(jīng)營、支持品牌培育工作等都是對工作最大的支持。客戶經(jīng)理要經(jīng)常肯定零售戶的成績，肯定他們對自己工作的支持，讓零售戶滿意，肯定他們的工作同時(shí)也在促進(jìn)自己的工作向更好的方向發(fā)展。

　　四是要及時(shí)關(guān)心幫助零售戶解決困難。除了完成本職工作外，在走訪過程中，也應(yīng)及時(shí)了解零售戶在實(shí)際銷售過程中所遇到的困難。對于力所能及，能幫助解決的問題，一定要及時(shí)幫助解決。對于能力范圍之外的問題，也可及時(shí)給予關(guān)心，適當(dāng)?shù)某鲋\劃策，讓零售戶感受到關(guān)心。這樣一來不但可以拉近距離，久而久之零售戶也會(huì)感激你，會(huì)在平時(shí)的工作中更加地支持你。因而客戶經(jīng)理在平時(shí)工作中要以一顆真誠的心去面對零售戶，關(guān)心零售戶。

　　品牌、市場、服務(wù)三者環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，只要把握了市場化運(yùn)作的三個(gè)關(guān)鍵性的要素，相信通過行業(yè)的信條和“兩個(gè)至上”一定能夠提高零售客戶對煙草行業(yè)的依存度。