煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是連接零售終端和商業(yè)企業(yè)的橋梁與紐帶，在基層服務(wù)人員中起到了非常重要的作用，因此，客戶經(jīng)理要發(fā)揮“四大職能”。

　　一、了解客戶需求

　　做市場(chǎng)要練好“勤”字訣。客戶經(jīng)理只有眼勤、手勤、腦勤，才能開展針對(duì)性的服務(wù)。一是卷煙需求。客戶需要新品牌還是老品牌，需要高檔煙還是低檔煙，需要省內(nèi)煙還是省外煙，只有了解需求，才能滿足需求；二是服務(wù)需求。他們需要個(gè)性化服務(wù)還是差異化服務(wù)，需要規(guī)范服務(wù)還是親情服務(wù)，投其所好，才能營(yíng)造和諧；三是政策需求。卷煙是專賣品，有一定的特殊要求，只有讓客戶懂法、知法，他們才能守法，因此，在服務(wù)過程中，要盡可能地做好煙草經(jīng)營(yíng)方面政策的宣傳，宣傳要到邊、到店、到死角。

　　二、當(dāng)好批零紐帶

　　市場(chǎng)的聲音需要客戶經(jīng)理反饋給商業(yè)企業(yè)，商業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷政策、服務(wù)舉措要通過客戶經(jīng)理進(jìn)行傳遞。客戶經(jīng)理的崗位最“接地氣”，所以，在信息聯(lián)絡(luò)方面，客戶經(jīng)理有著先天性的優(yōu)勢(shì)。從客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)來看，他們的主要工作是在市場(chǎng)上，主要服務(wù)的對(duì)象是零售客戶，所以，零售客戶許多意見、建議和經(jīng)營(yíng)難題都愿意找客戶經(jīng)理來反饋，并且希望客戶經(jīng)理能夠把他們的聲音直接傳遞到管理層。因此，客戶經(jīng)理一定要把這個(gè)中間環(huán)節(jié)給利用好，及時(shí)進(jìn)行下情上傳與上情下達(dá)工作。把這個(gè)“聯(lián)絡(luò)人”當(dāng)好，把客戶關(guān)系管理好，才能使批零關(guān)系在友好的氛圍中和諧發(fā)展。

　　三、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)

　　客戶經(jīng)理應(yīng)發(fā)揮好職能，最大化地為零售客戶謀利。一是要指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)。零售客戶經(jīng)營(yíng)能力和水平有高低，文化有差異，經(jīng)營(yíng)理念也有所不同，所以生意也有好有壞。對(duì)一些經(jīng)營(yíng)能力差的，要采取針對(duì)性的措施，幫助他們提高經(jīng)營(yíng)能力水平；對(duì)一些經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的，要讓他們向更高層次發(fā)展，如打造示范店、功能店、體驗(yàn)店等等。二是要幫助客戶理財(cái)。針對(duì)不同季節(jié)、不同時(shí)段，指導(dǎo)他們合理進(jìn)貨，不僅要合理利用好市場(chǎng)資源，更要挖掘好銷售潛力；幫助尋找周圍消費(fèi)需求點(diǎn)，開展針對(duì)性的營(yíng)銷舉措；幫助他們做好新品培育，增加銷售收益。

　　四、幫助客戶解難

　　俗話說“有困難，找警察”。客戶經(jīng)理是片區(qū)第一責(zé)任人，零售客戶要遇到疑難問題，當(dāng)然找客戶經(jīng)理了。客戶經(jīng)理要從四個(gè)方面“體貼”零售客戶：一是要換位思考。要學(xué)會(huì)站在零售客戶的角度思考問題，不能犧牲零售客戶的利益；二是要增值服務(wù)。客戶經(jīng)理還要為零售客戶提供常規(guī)服務(wù)之外的服務(wù)，不僅要化解零售客戶經(jīng)營(yíng)難題，還要幫助他們化解生活上的難題，關(guān)心客戶疾苦；三是主動(dòng)交流。要主動(dòng)和零售客戶溝通，讓他們感受你的誠(chéng)意和關(guān)心，真誠(chéng)待人才能贏得客戶青睞；四是要善于傾聽。要當(dāng)好聽眾，甘當(dāng)配角，這樣才能知曉客戶訴求，“對(duì)癥下藥”。