煙草在線專稿　　近一段時間，又到農村水稻搶收，三麥搶種的大忙時節。每逢這類特殊時段，卷煙銷售量增加，結構提升，市場欣欣向榮。但是，由于眾多客觀因素的影響，如交通不便、無人在店、外地煙回流等現象，給服務工作增加了不少難度。在這種情況下，基層客戶經理如何發揮好自身職能作用，把零售客戶服務到位，既把煙賣好，又能讓客戶滿意呢？

　　客戶經理是零售客戶的服務員，在“四員”中起到了非常重要的作用。客戶經理既是客戶的“參謀”，也是他們的“幫手”。尤其在農忙時期，客戶對服務的迫切性和及時性需求很高，這需要客戶經理做過細的工作，筆者認為，在農忙期，客戶經理要做好“四個調整”，才能讓客戶滿意，市場和諧。

　　一是做好走訪時間的調整。進入11月份，夜長晝短，客戶經理要合理地把拜訪時間利用好。由于早晨霧氣大、露水重、天氣冷，不利于到田間收、割、種，零售客戶很少到田里勞作，基本上都呆在家里干雜事。客戶經理要利用好這個時間段，做好客戶走訪工作。

　　而夏季服務恰恰相反，零售客戶會利用早晨天氣涼爽到田間干活，一般客戶經理上門太早，很難遇到有人在店的情況。所以，要把走訪的時間作相應的調整。首先，作息時間調整好。利用好早上、中午的時間，不建議晚上走訪，晚上走訪不利于安全；其次，做好心態調整，要有吃苦受累的心理準備。農忙期工作量加大，如果在思想上準備不足，很容易出現顧此失彼的現象；另外，要做好客戶臨時聯系方式的收集。遇到客戶不在零售店的情況怎么辦？客戶經理手中大多都有零售客戶的聯系方式，但是，有許多都是電話訂貨時代留下的固定電話，有的涉及到電話的調整，有的早就停機不用，就是在用的，許多都留在店里，這就造成農忙時期人難找、找人難的現象。這就要求客戶經理一要核對好客戶的聯系方式，有變動的趕緊更改，并要及時、準確地維護到相關軟件系統中；二要收集客戶的移動通訊工具。零售客戶有的備有一張以上的手機卡，要把這些聯系方式收集齊全；三要收集家庭成員的手機號，聯系的方式越多，遇到客戶的幾率就越大，越利于客戶經理營銷服務工作的順利開展。

　　做好走訪時間的調整，對于服務農村的零售客戶來講，非常重要，這關系到走訪的質量和效果，所以，客戶經理在走訪時，最好和零售客戶商定下次走訪的時間，這樣，零售客戶就能有針對性地留守，不會耽誤自己的時間，也不會讓客戶經理撲空。

　　二是調整服務地點。正常的走訪，大多是到零售客戶的店里。但是，農忙期零售客戶不可能整天在店里留守。客戶經理雖然在走訪上做了時間的調整，但這只能解決一部分零售客戶的服務需求，不可能全部實行錯時走訪，這就會讓有的零售客戶因為客戶經理上門不及時，而下地干活，或者是忙于其他事務的現象。因此，客戶經理最好也要做好服務地點的調整。

　　有的客戶經理會說，我可以在任何地方都做好客戶的服務，但是，《零售客戶服務手冊》還在店里，我雖然做了工作，但沒有痕跡化的記錄，如果被上級考核到，和沒有走訪一個樣。這種想法是錯誤的，走訪和不走訪的效果不會一樣。比如，客戶經理因為服務地點的調整而沒有及時做好痕跡化記錄的，可以臨時用其他方式替代。比如，筆者經常會帶著紙條，在店堂之外的服務，可以在紙條上寫好當日的服務內容、時間和方式，讓零售客戶簽好字，然后帶回。這個紙條客戶經理一定要保存好，如果在兩次走訪之間上級考核，可以作為走訪的依據，但不管怎么樣，下一次走訪一定要把這個紙條貼到《零售客戶服務手冊》相應的位置上。

　　農忙期的服務一定要到位，不要馬虎。特別是一些不在零售店的客戶，要詢問左右鄰居，或者打他們的手機，如果客戶在田里干活，無法分身，客戶經理要把服務送到田間地頭，這樣才能真正把服務做實。

　　三是調整宣傳重點。做好宣傳工作，是客戶經理的主要職能之一。尤其是在農忙期，由于市場活躍，客戶雜事纏身，很難把市場做好。在這種情況下，客戶經理要調整宣傳重點，開展針對性的服務，才能把農忙期的市場做大。一要做好計劃調整宣傳。卷煙營銷政策不是一成不變的，而是隨著時間、環境、季節的變化而不斷變化的。因此，在這段時期，客戶經理一定要把營銷政策宣傳到位，讓客戶心里有做好計劃調整的準備；二要做好政策宣傳。對于一些身處農村的零售客戶，因為信息傳遞滯后，很容易錯過訂貨的最佳時機。客戶經理在走訪過程中，發現零售客戶還沒有提交訂單的，要和客戶協商好，讓他們訂到心儀的卷煙，并且，要推介一些適合農忙期銷售的品牌，把農忙期的市場做大；三要提醒電子結算戶做好銀行存款工作。農忙期也是電子結算率較低的時候，由于零售客戶忙收忙種，他們也會忘記存款，因此，客戶經理除了做好必要的提醒外，每天回到單位，還要打開電子營銷系統，查看客戶的電子扣款情況，一旦發現客戶還沒有把貨款及時存入銀行的，要打電話通知他們到銀行存款，不能因為扣款不及時而錯過送貨時機。

　　四是做好心態調整。農忙期間有好幾個因素影響走訪的效率和效果。其一，人員在店留守的機會減少，造成客戶經理無效勞動或重復勞動，增加了客戶經理的工作量；其二，路況太差。有的路上堆滿稻草，造成行路難的現象，有的路道被挖開，無法進行既定的走訪，有的路上晾曬著水稻，行車困難。這些客觀因素是現實存在，也是農忙期走訪的最大困難。面對這些不足，客戶經理要調整好走訪時的心態，做好吃大苦、受大累的準備。

　　同時，由于農忙期的消費群體來自于各個層面，四面八方，需求量、需求面也相應加大，客戶經理要做好宣傳解答和品牌培育工作，針對農忙期的特點，拿出針對性的舉措，把市場做好，客戶服務好。