煙草在線專稿　　近一段時間以來，突如其來的寒潮不僅給人們生產(chǎn)生活帶來困難，也給煙草公司的基層營銷服務(wù)人員的正常工作帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。天氣乍涼，雖然沒有降到零下，但客戶服務(wù)的不便已經(jīng)顯現(xiàn)。面對特殊的氣候環(huán)境，客戶經(jīng)理的服務(wù)該如何升級，才能讓客戶滿意呢？

　　客戶經(jīng)理：陳小小

　　觀點(diǎn)：把握“三個要點(diǎn)”

　　“張經(jīng)理，天氣還沒怎么冷啦，你就凍成這樣？”

　　“可不是的，騎摩托車嘛，早上出門，沒想到這么冷。”

　　“還是你衣服穿的少了，立過冬‘風(fēng)如刀’了，該多穿點(diǎn)兒。”

　　“嗯，還真穿少了。”

　　要想把服務(wù)工作做到位，首先，客戶經(jīng)理得學(xué)會保護(hù)自己，自己有個好的精神狀態(tài)，才能把客戶服務(wù)工作做的到位、做的深入。

　　這一段時間，在許多人都還沒有適應(yīng)換季時，天氣忽然轉(zhuǎn)涼，面對這樣的情況，客戶經(jīng)理要迅速加強(qiáng)自我防范意識，不能在冷熱交匯期讓身體著涼，有個好的身體，才能做好服務(wù)。

　　一是要做好自我防護(hù)。客戶經(jīng)理整天在市場上跑，頂風(fēng)冒寒在所難免。但是，思想要隨著天氣的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。有位領(lǐng)導(dǎo)說的好，要想把客戶服務(wù)好，首先自己得有個好的身體和精神狀態(tài)。

　　現(xiàn)在，客戶經(jīng)理走訪基本上是以電動車、摩托車為主，這些交通工具在天氣涼時的走訪難題。客戶經(jīng)理要隨身帶好防護(hù)用品。首先，衣服要穿得保暖，不要著涼。有的客戶經(jīng)理認(rèn)為衣物穿多了礙事，妨礙客戶服務(wù)工作，如果生病了，那就是更妨礙服務(wù)工作了；其次，要戴好護(hù)手、護(hù)膝。有許多客戶經(jīng)理都有關(guān)節(jié)炎的職業(yè)病，也是沒有自我防護(hù)意識所造成的。不管是冬天還是熱天，這點(diǎn)要注意好，身體是自己的；另外，要防止道路結(jié)冰，這可是個“馬路殺手“，客戶經(jīng)理走訪時要減速慢行，行車時不要東張西望，防止出現(xiàn)意外。

　　二是要做好宣傳。做好宣傳工作是客戶經(jīng)理的基本職能之一。那么，天氣轉(zhuǎn)涼，宣傳該如何升級呢？一要做好結(jié)構(gòu)調(diào)整的宣傳，天氣越來越冷，顧客對卷煙的消費(fèi)需求會走高，讓客戶適當(dāng)提高卷煙銷售結(jié)構(gòu)宣傳不能忽視；二是要做好對特殊群體的宣傳。特別是一些建筑工地的零售客戶，要宣傳到位。天氣冷，一些工地會減少作業(yè)量或者是停工，這也帶來面對這類特殊群體銷售量的下降，要幫助客戶做好分析，針對性地備貨，才能避免卷煙積壓。

　　三是要增加品類。天氣轉(zhuǎn)涼，銷售上升。銷售永遠(yuǎn)和氣溫成反比。氣溫越高，銷售越低。許多人都會說，氣溫高時是淡季，氣溫低時是旺季。因此，在卷煙銷售上，客戶經(jīng)理要做好卷煙的布點(diǎn)工作，延伸零售客戶的銷售品類，增加顧客的選擇。天氣冷，也給卷煙保管提供了很好的條件，不像天氣熱時，因為客戶保管條件有限，怕卷煙霉變、脫水等現(xiàn)象帶來損失。這時候，也正是卷煙儲備的好時機(jī)。

　　夏季時，一般零售客戶的銷售品類相對較少，品類多，積壓的卷煙也多，銷售負(fù)擔(dān)也重。而到天氣涼的季節(jié)，這種擔(dān)心就可以免除，一方面是卷煙銷售勢頭好，一方面是免除卷煙霉變的擔(dān)心，可以借助每次卷煙投放結(jié)構(gòu)好的機(jī)會，大量地儲配卷煙貨源了。

　　客戶經(jīng)理：羅耿

　　觀點(diǎn)：做好換季商品的宣傳促銷

　　季節(jié)在變，顧客的消費(fèi)狀態(tài)也會隨之改變。一些應(yīng)時的商品上市，一些過季的商品面臨退市。比如，這一段時間以來，以往不溫不火的火鍋城生意一下子火爆了起來，出現(xiàn)了一座難求的現(xiàn)象，這也是當(dāng)季消費(fèi)品流行的主要特征。有的客戶經(jīng)理會講，我們是賣煙的，火鍋這個吃食和我們沒有關(guān)系。是不是沒有關(guān)系？一些特定消費(fèi)場所人氣上升，當(dāng)然也會帶動其他商品的消費(fèi)，卷煙也不例外，個中關(guān)系可大了。

　　李老板的零售店處于美食街的十字路口，一邊是龍蝦城，一邊是火鍋城。夏季龍蝦風(fēng)行時，火鍋城這邊的生意是冷冷清清，李老板的生意也大受影響，但是，這一段時間以來，風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)，挨到李老板發(fā)財?shù)臅r候了，火鍋城生意的興旺，也帶動了李老板的煙酒飲品生意。

　　但是，李老板有個心結(jié)，就是客戶經(jīng)理小王來的次數(shù)太少，并且，來了也不重點(diǎn)推介一些商品。前幾天，李老板打電話給小王，小王說老李那條街零售客戶不多，去那兒還要單獨(dú)跑，平時就照網(wǎng)上訂貨推薦的品牌就行了。

　　而這一段時間，來火鍋城吃火鍋的四川、重慶人很多，李老板想請小王給他推薦一些川渝產(chǎn)的卷煙，而他這里平時只賣一些地產(chǎn)名優(yōu)卷煙。看到李老板有這個需求，小王立即上門作重點(diǎn)走訪，在實(shí)地調(diào)研市場以后，小王認(rèn)為這一段時間應(yīng)該把主要銷售的牌號放在嬌子系列和天子（黃）上，在把這類特殊的群體抓好以后，不放過本地的消費(fèi)群體，還要把省內(nèi)暢銷煙的“戲”給做足，不能顧此失彼。

　　李老板采納了小王的建議，把川渝產(chǎn)卷煙作為近一段時間銷售的主打品牌，執(zhí)照客戶經(jīng)理小王的建議，李老板引進(jìn)的新品卷煙剛一面市，就取得了很好的銷售效果。因此，李老板感慨道，季節(jié)換了，我們零售客戶的經(jīng)營思維亦要隨之變換，在我們摸不著市場脈搏的時候，請客戶經(jīng)理支招，準(zhǔn)沒錯。

　　除了卷煙要按照特定的季節(jié)、特定的環(huán)境、特定的消費(fèi)場所進(jìn)行“換裝”外，我們客戶經(jīng)理還要做好增值服務(wù)工作。比如，對一些應(yīng)該換季的商品要動員零售客戶及早處理。特別是一些保質(zhì)期短的、容易被市場淘汰的快速消費(fèi)品要讓零售客戶盤好庫存，除了對庫存品做好心中有數(shù)外，還要幫助他們想辦法、出點(diǎn)子，把這些換季商品給處理好，既讓他們能夠回籠資金，又讓他們免除后顧之憂。

　　天氣漸冷，客戶經(jīng)理要想服務(wù)升級，還要當(dāng)好一個市場觀察員。也就是在這個季節(jié)里，還有哪些商品銷售勢頭在減慢，如何抓住季節(jié)的尾巴，把這類即將過時的商品盡早地處理掉。在當(dāng)好觀察員角色的同時，我們還要扮演好指導(dǎo)員的角色，指導(dǎo)客戶采取哪一種促銷手段，哪一種銷售辦法，起到什么樣的銷售效果。最好的辦法當(dāng)然是零售客戶和消費(fèi)者皆大歡喜，這需要客戶經(jīng)理開動腦筋才能見到成效。

　　客戶經(jīng)理：洪亮

　　觀點(diǎn)：把卷柜調(diào)到顯眼位置

　　“老板，你這兒不賣煙啦，怎么沒看到煙柜在哪兒的呢？”

　　“沒有煙還能叫店？怎么不賣，這不，在里邊呢，往里走就到了。”

　　“真沒想到，你把卷煙藏在這么個角落里賣。”

　　……

　　夏秋季節(jié)天氣悶熱，越往賣場里走，越?jīng)鏊?#xff0c;因此，把卷煙柜臺放在賣場深處不失為一個好辦法。同時，夏秋季節(jié)天氣熱、太陽火曝，有許多零售客戶為了保護(hù)好卷煙，他們會把煙柜挪到背陰的，沒有陽光直射的地方。這樣，雖然保護(hù)了卷煙，但這類地方市口不太好，在一定程度上會影響到卷煙的銷售。因此，冬季陽光不強(qiáng)，光線柔和，也應(yīng)該把卷煙柜臺調(diào)換到市口好，陽光通透的地方了。

　　這一段時間，由于天氣漸冷，客戶經(jīng)理小龔也調(diào)整了走訪的時間，每天上午九點(diǎn)前在公司辦公室處理室內(nèi)事務(wù)，九點(diǎn)后才到市場上，因為只有在這個時候，他所在片區(qū)的零售客戶才開門。在市場走訪過程中，小龔發(fā)現(xiàn)，他片區(qū)好多零售客戶的卷煙柜臺所處的位置比較偏僻，特別是一些賣場空間越大的零售店，柜臺就越在店的里面，顧客買煙很不方便。而零售客戶道出原因：一是夏秋天氣炎熱，陽光強(qiáng)，卷煙容易褪色變質(zhì)；二是風(fēng)沙大，衛(wèi)生條件不容易保證。所以只得把卷煙專柜擺到賣場的里面。

　　但小龔在了解顧客時得知，由于天氣冷，消費(fèi)者在選擇商品時基本上都抱有一定目的，特別是卷煙消費(fèi)者，他們許多人都有著固定的消費(fèi)偏好，也就是喜歡某一品牌的卷煙。由于天氣較冷，他們在選擇商家時的第一條就是方便---買煙方便。隨機(jī)購買性很強(qiáng)，消費(fèi)者如果在店外看到卷煙的柜臺，他們就能實(shí)施購買行為，如果看不到卷煙，他們也很少去店里查看。這就要求零售店要把卷煙專柜擺放到顯眼的位置，特別是顧客在街道上一眼就能看到的地方，銷售幾率就越大。

　　于是，小龔就對片區(qū)零售店進(jìn)行卷煙專柜的位置做好調(diào)整。由于一些專柜長時間擺放在角落，要是調(diào)整的話，要牽涉到許多商品的挪動，有的零售客戶不愿意配合，但在小龍的堅持和曉之以理之下，還是給予了配合，畢竟客戶經(jīng)理是為自己著想。

　　通過這樣一翻整理之后，這些零售客戶發(fā)現(xiàn)，卷煙銷售量有了明顯的提升。零售客戶老羅介紹，每天的銷售量要提高10%以上。他們這才發(fā)現(xiàn)，按照自己的舊思維賣煙，顯然是不行的，還要真正地面對市場、只有給消費(fèi)者帶來方便，只有符合季節(jié)的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律，才能把煙賣好。

　　客戶經(jīng)理：趙元順

　　觀點(diǎn)：抓好時機(jī)備貨

　　“錢老板，這次投放卷煙的結(jié)構(gòu)和量都很好，你可以放心地儲配貨源了。”

　　“不行，咱家周轉(zhuǎn)次金不多，反正現(xiàn)在投放正常了，這么多的量，咱們家一個周期都賣不完。”

　　“還是多訂一些吧，防止投放計劃有突然的變化。”

　　“家里還有一點(diǎn)庫存，有變化咱也不怕。”

　　進(jìn)入11月份以后，卷煙銷售也會一路走高，旺季的腳步也會越來越近，卷煙銷售量的增加，勢必帶來了要貨量的增加，在這段時期，煙草公司也是與時俱進(jìn)，在卷煙投放量上、投放結(jié)構(gòu)上、緊俏煙的投放比例上也會相對寬松，這就需要零售客戶搶抓機(jī)遇，做好貨源的投放工作。

　　但是，有的零售客戶卻不這么認(rèn)為，他們以為煙草公司的投放政策隨著歲末的臨近會越來越寬松，在思想上有一種放松的心理。就好像前面客戶經(jīng)理與零售客戶的對話，他們認(rèn)為不需要多備貨源，夠賣就行了。

　　但是，這種想法是不對的，不要被煙草公司這種投放假象所迷惑，煙草公司在這一段時間卷煙投放量加大，其目的就是讓客戶備足元旦前的貨源。因為，進(jìn)入12月份，煙草公司