煙草在線據(jù)《東方煙草報(bào)》報(bào)道

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　　對(duì)于行業(yè)物流來(lái)講，現(xiàn)場(chǎng)管理并不是一個(gè)陌生的概念。但究竟該從哪些方面入手加強(qiáng)物流現(xiàn)場(chǎng)管理，讓其創(chuàng)造價(jià)值？物流現(xiàn)場(chǎng)管理的優(yōu)劣該如何評(píng)價(jià)？海煙物流對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)物流現(xiàn)場(chǎng)管理及評(píng)價(jià)課題進(jìn)行了研究，形成了包括“一條主線”（精益物流）、“兩個(gè)體系”（評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)化體系）、“四個(gè)方法”（“6S”、TPM、服務(wù)藍(lán)圖、流程優(yōu)化）、一個(gè)平臺(tái)（管控平臺(tái)）的現(xiàn)場(chǎng)管理“1241法”。　

　　煙草物流服務(wù)，始于識(shí)別客戶需求，終于實(shí)現(xiàn)客戶滿意。從卷煙入庫(kù)、儲(chǔ)存、訂單管理，到分揀、配送、售后服務(wù)，一個(gè)個(gè)節(jié)點(diǎn)環(huán)環(huán)相扣，構(gòu)成了從始端到終端的完整鏈條。

　　物流現(xiàn)場(chǎng)管理，就是用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)這個(gè)鏈條中的人、機(jī)、料、法、環(huán)、信等因素進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和改進(jìn)，從而提升服務(wù)質(zhì)量、提高運(yùn)作效率、減少資源浪費(fèi)的活動(dòng)。

　　近年來(lái)，行業(yè)物流積極引入現(xiàn)場(chǎng)管理理念，開(kāi)展了“6S”等管理活動(dòng)，物流環(huán)境有了明顯改善。不過(guò)，究竟該從哪些方面著手優(yōu)化物流現(xiàn)場(chǎng)管理，讓其創(chuàng)造價(jià)值？物流現(xiàn)場(chǎng)管理的優(yōu)劣又該如何評(píng)價(jià)？這些問(wèn)題還沒(méi)有系統(tǒng)、明確的答案。

　　2013年，上海海煙物流發(fā)展有限公司以客戶滿意為目標(biāo)，結(jié)合精益物流思想，對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)物流現(xiàn)場(chǎng)管理及評(píng)價(jià)課題進(jìn)行了深入研究。

　　為提高課題研究的前瞻性和針對(duì)性，項(xiàng)目初期，海煙物流從參考行業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)、學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)有特色的物流單位經(jīng)驗(yàn)以及現(xiàn)場(chǎng)對(duì)標(biāo)現(xiàn)代物流建設(shè)試點(diǎn)單位等方面入手，開(kāi)展了行業(yè)內(nèi)的廣泛調(diào)研。

　　對(duì)照物流行業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)和調(diào)研結(jié)果，海煙物流深入挖掘自身在物流現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行質(zhì)量、物流服務(wù)和資源配置等方面存在的問(wèn)題，提出了項(xiàng)目需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題及解決方法。其中，運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)，從客戶角度描繪服務(wù)過(guò)程；引入服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SQI），全面構(gòu)建現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；建設(shè)物流信息管控平臺(tái)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)可視化、指標(biāo)預(yù)警等方式提升現(xiàn)場(chǎng)管理水平，是項(xiàng)目的三個(gè)主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)。

　　所謂服務(wù)藍(lán)圖，是詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖示，包括服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)接觸點(diǎn)、員工和客戶的角色等內(nèi)容，從顧客角度審視服務(wù)過(guò)程，識(shí)別服務(wù)要求。在繪制服務(wù)藍(lán)圖的基礎(chǔ)上，課題組還設(shè)計(jì)了涵蓋配送準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)態(tài)度、交接質(zhì)量、卷煙破損等十個(gè)方面的客戶需求調(diào)研問(wèn)卷，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析提煉服務(wù)要求。

　　客戶需求怎樣才算得到充分滿足？定義一個(gè)良好的衡量標(biāo)準(zhǔn)至關(guān)重要。

　　課題組借鑒聯(lián)邦快遞的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，建立起卷煙配送服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，為衡量現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程和績(jī)效提供量化、客觀的證據(jù)。

　　服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，是以“服務(wù)差錯(cuò)”為主要指標(biāo)的評(píng)價(jià)手段。基于多年客戶調(diào)研結(jié)果和投訴記錄分析，課題組選取了卷煙差錯(cuò)、送錯(cuò)戶、卷煙破損、來(lái)電投訴等10項(xiàng)服務(wù)差錯(cuò)構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的10個(gè)指標(biāo)，并通過(guò)客戶調(diào)查確定了各指標(biāo)的影響程度，賦予相應(yīng)分值。計(jì)算服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，即將每項(xiàng)服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生次數(shù)乘以相應(yīng)的分值，相加得出一天的總數(shù)。

　　及時(shí)、準(zhǔn)確的作業(yè)指令是保證現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)順利開(kāi)展的基礎(chǔ)，從一定意義上來(lái)說(shuō)，信息、指令流推動(dòng)物料流動(dòng)。因此，信息化建設(shè)是現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。在信息化建設(shè)方面，海煙物流以現(xiàn)代物流要求為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建了物流管控平臺(tái)，打通了涉及分揀、配送、業(yè)務(wù)管理的ERP、工商在途跟蹤、國(guó)家煙草專賣(mài)局生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策等系統(tǒng)，基本實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)的統(tǒng)一搭建、不同系統(tǒng)間互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)充分實(shí)時(shí)共享、全流程的實(shí)時(shí)可控，有效提高了資源配置和利用效率。

　　此外，海煙物流還有效利用“6S”管理、TPM、流程管理等工具，全力打造優(yōu)秀的物流現(xiàn)場(chǎng)。他們編制了“6S”管理規(guī)定、提高空間利用率方法和工位標(biāo)準(zhǔn)操作法，將現(xiàn)場(chǎng)管理要求納入標(biāo)準(zhǔn)化體系；在煙草商業(yè)企業(yè)率先開(kāi)展了全員生產(chǎn)維護(hù)體系的應(yīng)用探索，綜合應(yīng)用全員自主維護(hù)、組合性維修、可靠性維修，提高了現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行的可靠性；運(yùn)用“PDCA”思想，以卷煙配送業(yè)務(wù)流程為研究對(duì)象，建立流程清單，厘清責(zé)任部門(mén)和參與部門(mén)，確定影響現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)量的關(guān)鍵流程、關(guān)鍵控制點(diǎn)、KPI指標(biāo)，優(yōu)化改進(jìn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理效率。

　　專家點(diǎn)評(píng)

　　本課題研究運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)，借鑒聯(lián)邦快遞服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，引入先進(jìn)的TPM全員生產(chǎn)維護(hù)、“6S”現(xiàn)場(chǎng)管理等方法，課題前期調(diào)研充分、分析過(guò)程科學(xué)、研究結(jié)論廣泛，具有很強(qiáng)的行業(yè)適用性和可推廣性。但仍有不足之處，建議進(jìn)一步拓展現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)價(jià)方面的研究。