煙草在線專稿　　引：2014年行業體系建設交叉評價工作正在如火如荼地進行，行業在2013年檢查的基礎上對評價標準做了進一步的完善和優化，各個企業也高度重視，積極準備和配合檢查。檢查歸檢查，評價也只能從一個側面反映情況。體系在各個企業內的實際運行情況到底如何，是否將體系視作企業的“包袱和累贅”，是否還在為應付上面的檢查“走過場”，將體系建設做成“面子工程”和“形象工程”，“說一套，做一套”，是否真正通過體系的運行和維護提升了企業管理的水平，這些問題都不同程度地存在于行業內的各個企業中。筆者試圖通過“ISO9001中國式質量管理”的思路來分析行業體系建設成效不實的原因，探討如何提高行業體系建設的有效性。

　　體系建設是行業企業管理工作的主線

　　煙草行業歷年來一直將體系建設作為行業企業管理工作的基礎平臺和提升行業企業管理水平的有效抓手，以質量管理體系、環境管理體系、職業健康安全管理體系等體系建設為主線，將目標、對標、創優、管理創新、QC管理等一系列企業管理的工作串聯起來，在企業管理各項工作中起到主心骨作用，切實發揮了體系建設的標準化和PDCA持續改進的核心思想對企業管理各方面工作的引領和指導作用。

　　行業從2007年在行業內全面推行體系建設，后續又陸續提出關于夯實基礎管理“五項工作”、體系建設“五化”目標、“管理創一流”、“體系建設創一流”、推行“精益管理”等企業管理工作的思路和要求。雖然行業對企業管理工作的要求是逐年提升，但都是一脈相承，是互為支撐、相互促進的關系，在本質上和體系建設要求是一致的，應該說，體系建設是各項管理要求的源頭，是思想論和方法論。

　　雖然行業內各企業都先后建立了自己的體系運行框架，生產經營管理各項業務都在體系框架內得以平穩運行，但行業始終高度重視體系運行的有效性和體系本身的適宜性，始終反復強調消除體系與業務“兩張皮”現象，要用體系的思想強化基礎管理、規范業務運作、提高運作效率、提升經濟效益，因此，行業不僅僅是從2007年開始每年都召開行業企業管理暨體系建設現場會，要求行業內各企業對體系建設工作進行總結和計劃，2013年、2014年連續兩年開展行業體系建設交叉評價工作，以期達到互相學習、相互促進、持續提升的效果。

　　橘生淮南則為橘　生于淮北則為枳

　　質量管理體系是企業內運用最為廣泛和深入的一個體系，行業組織的體系建設交叉評價也是針對于質量管理體系的運行和維護情況。國際標準化組織（ISO）和ISO9001質量管理體系起源于西方，并在西方得到發展，是質量管理領域行之有效的管理方法，具有強烈的西方文化背景，充滿西方的人文價值觀。所以，中國引入ISO9001標準就有它的局限性，并不是放之四海而皆準的真理。應該清醒地認識到，以西方工人樣本為基礎進行的員工行為預測，運用于中國區域的員工身上就會出現偏差。因此，等同采用ISO9001國際標準并不是簡單地靠到國際標準就行了。

　　嚴格地講，管理是一門科學，科學應該是無國界的——這就是為什么ISO9001質量管理體系標準能在世界范圍內產生一股“熱潮”的原因！然而，我們也不得不承認：管理又是一門藝術，它必須和文化相結合，才能收到實效。為什么西方的管理思想、管理工具一旦落戶中國企業，往往就會出現嚴重的水土不服現象？究其原因，在于沒有進行本土化改造，與中國文化脫節。管理學大師彼得德魯克說：“管理既不是一門科學，也不是一門藝術；管理是一種實踐，其本質不在于“知”而在于“行”；其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權威就是成就。”　ISO9001質量管理體系作為一種國際通用的管理方法，必須是“標準化引入，本土化應用”，如果照搬照套，為了形式而形式，就失去了其真正的意義了。

　　提高體系建設有效性的途徑是加入“中國元素”

　　2011年10月，ISO9001質量管理體系認證學術交流大會上，福州日出東方管理咨詢有限公司資深咨詢師柯明州先生，做了一份題為《ISO9001中國式質量管理》的學術報告，業內引起了極大關注，對于ISO9001中國式質量管理所帶來的新理論、新視角、新技術、新方法，業內進行著熱烈的討論、已經引起強烈的轟動效應。

　　開國領袖毛澤東，提出“把馬克思列寧主義思想同中國具體實際相結合”的理念，正是在這一光輝思想指引下，中國人們從此“終于站了起來”；改革開放的總設計師鄧小平，又提出“建設有中國特色的社會主義”的觀點，正是這一偉大構想，又使得中國人民“改革開放富起來”。兩位偉人給了我們每一個從事ISO9001質量管理體系認證工作的中國人一個好的啟示：ISO9001畢竟是一個國際化的管理標準，起源于西方。導入這一標準，同樣需要把它與中國的文化、人文環境和中國人的工作習性緊密結合起來，才能達到事半功倍的良效——而不是一個僅僅出于認證為目的所全盤照搬的強加的缺乏可操作性的管理標準。

　　當中國企業推行ISO9001標準時，必須在管理上、技術上把國際慣例與我們傳統企業文化、企業實際情況相結合，制定合適的配套管理體系文件，建設新型的企業文化，才能使ISO9001標準在中國落地生根、并開花結果。所以，企業在導入ISO9001標準的同時，應該用中華文化來化解全球化與本土化的沖突：既要合中國的“情”，又要合西方的“理”，以有效應對全球化的挑戰。

　　對于一個極力追求有效性的企業來將，企業推行質量管理體系建設的最終目的當然不僅僅是為了通過認證，拿到證書那么簡單。企業是要看到效果的，這個效果就是指通過加強管理來提升產品質量、降低運作成本、提高企業效益，真正懂得使用ISO9001體系來控制質量的，應該是在有效性方面做文章，有效性是一定能讓企業看到效果。有效性不一定要形成文件記錄，例如，沒有必要為“如何開門”專門制定一份正式文件，而只需在門上貼上“推”或“拉”就足夠了。可惜現在很多企業都“中了毒”，生搬硬套地把ISO9001質量管理體系標準中要求的形式拿過來用，結果發現根本行不通，沒有解決問題，反而增加了管理的繁瑣性，給業務人員帶來大量額外工作，效果不近人意。到了檢查和復審的時候，只有臨時補單據，應付檢查。久而久之，企業看不到所謂的效果，也就對運行ISO9001質量管理體系“不感冒”了。大多數企業導入ISO9001體系后，感覺背上了一個沉重的包袱，那還有誰愿意拿它當工具呢？

　　簡單實用才是硬道理

　　如果照搬西方ISO9001內部審核的做法，年度內審方案、內審計劃、首次會議、末次會議、檢查表、不符合項報告、內審報告等面面俱到，會讓內部審核變得復雜和低效。其實，內部審核在ISO9001中國式質量管理概念中，相當于工作檢查。既然是工作檢查，那么它隨時隨地都可以組織幾名內審員，開展工作檢查：如對采購產品的驗證，站在ISO9001中國式質量管理的實際角度，組織的入庫單或財務報銷單等形式的驗證方式；而ISO9001審核員不要這些東西（認為是組織的其它管理而不是質量管理），要專門按ISO9000教材提供的表格填寫才能是符合。檢查完畢后，將所有客觀存在的問題，列出《問題清單》然后下發整改，這樣既簡單有高效。管理就是要讓復雜的問題簡單化，如果管理本身把問題搞得越來越復雜，那這種管理注定是“空中樓閣”無法落地。

　　目前行業內很多企業的內審方式仍然側重于判斷符合性，每次內審都按照標準的要求“死扣條款”，把所有部門、所有條款要素都統統查一遍，甚至于什么活動都要記錄，照本宣科，極少抓住重點，側重于發現企業根本性的、隱藏很深的管理性問題。這樣的內審編寫的《不符合報告》哪一點是對企業是“有效的”？企業領導怎么會引起重視？過于形式化的管理體系，肯定無法控制質量。符合性較好的企業開展內審應該以目標為導向，圍繞目標的實現，檢查企業各部門和各條線工作是否是從目標策劃到過程執行、糾偏改進的PDCA循環過程。內審要以發現問題為重點，發現問題不局限于表單記錄填寫方式，而是檢查并提出諸如目標設置缺乏邏輯、標準不健全、過程控制不嚴密、整改措施不合理、流程協調性差、執行力不夠等帶有管理診斷和管理增值的問題和改進建議。

　　再拿管理評審的例子說，ISO9001質量管理體系標準中要求最高管理者通過管理評審評價管理體系的適宜性、充分性和有效性召開一次專門的會議。管理評審的主要內容是組織的最高管理者就管理體系的現狀、適宜性、充分性和有效性以及方針和目標的貫徹落實及實現情況組織進行的綜合評價活動，其目的就是通過這種評價活動來總結管理體系的業績，并從當前業績上考慮找出與預期目標的差距，同時還應考慮任何可能改進的機會，并在研究分析的基礎上，對組織在市場中所處地位及競爭對手的業績予以評價，從而找出自身的改進方向。通過管理評審的主要內容可以看出管理評審在ISO9001中國式質量管理概念中，相當于年終總結，即每個企業在年底或下年初召開的公司年度工作會議。年度工作會議是常規的總結過去、展望未來的活動，管理評審也有這層含義，只不過ISO9001要獨立的管理評審計劃、記錄、報告和整改跟蹤等，還需要最高管理者對《管理評審計劃》和《管理評審報告》進行審核，從而鼓勵組織脫離實際去搞形式上的對應。如果將管理評審與年度會議相結合，我們會發現，年度會議將更有效率，根本不需要單獨為管理評審再召開一次會議，管理體系的適宜性、充分性和有效性都表現在過去一年工作如何、經營業績如何、存在哪些問題，從而定出下一年的總體思路、具體措施和達到的目標，這些難道不比那些晦澀的名詞和復雜死板的形式來的更有效嗎？

　　所以，“拿來主義”不是“全盤照搬”，那樣只會“鸚鵡學舌”，永遠無法轉變為自己的東西，“為我所用、為我所控”。體系建設是一個很科學、很規范的管理方法，但只有在充分把握其中思想內涵的基礎上加以改良、加以靈活運用，與企業文化和企業實際情況相結合，