煙草在線專稿　　近一段時間，又到農村水稻搶收，三麥搶種的大忙時節。每逢這類特殊時段，卷煙銷售量增加，結構提升，市場欣欣向榮。但是，由于眾多客觀因素的影響，如交通不便、無人在店、外地煙回流等現象，給服務工作增加了不少難度。在這種情況下，基層卷煙配送人員，如何發揮好自身職能作用，把零售客戶服務到位，既把煙賣好，又能讓客戶滿意呢？

　　送貨員是在煙草服務鏈中最關鍵的一環，其工作責任也非常重要。如果送貨不到位，那么，前期客戶經理所做的營銷服務工作，稽查人員所做的市場管理工作，電話訪銷員所推介的卷煙等等，統統成了無效勞動。有許多人會這樣說，卷煙配送人員只是做現成事的，把客戶訂好的卷煙如數送達他們就行了。卷煙配送只是送貨人員所做的工作之一，他們還有大量的前期工作、后期工作需要完成。特別是農忙時期，是考量配送人員工作是否做得扎實的關鍵。工作做得好、做得透、做得到位，就能讓客戶享受到煙草公司周到的服務；工作做不好，很容易造成客戶不滿意的現象，影響煙草公司的經營和服務形象。那么，在農忙時期，特別是11月份這個搶收搶種特殊時段，送貨員該如何做好自己的服務工作呢？

　　一是加強聯系。卷煙配送是送貨人員所做的核心工作之一。卷煙完好無損、如數地送達，是對配送人員最基本的要求。但是，因為農忙時期零售客戶大多在田間勞作，有的甚至聯系不上，有些配送人員就會按照平時的操作流程，對該客戶進行退貨處理。這樣做，流程上無話可說，是符合配送退貨要求的，但從人性化的角度來講，這種做法欠妥。農忙期也是零售客戶卷煙銷售的高峰期，加之農村零售客戶的周轉資金很少，他們不會大量儲備貨源。每次訂貨，他們基本上只訂一個周期的銷售量，這就造成一次卷煙沒有送到位，就可能會造成客戶在這個銷售周期內無煙可賣的現象，會給零售客戶造成很大的損失。所以，在農忙時期，要加強和零售客戶的聯系，讓他們知道你能夠何時到達，在思想上有個準備。首先，要提前做好和農村零售客戶的聯系。一般情況下，哪些客戶容易不在店，卷煙配送人員都能知道個大概，所以，提前聯系讓零售客戶提前準備很重要；其次，要合理安排配送線路。農忙期的配送線路的安排要有靈活性，不能一成不變、按部就班。而是要根據農忙期的特點，科學合理地安排好配送順序，這樣，既能節約時間，又能達到服務的效果。

　　為了防止零售客戶無法按時接到卷煙，可以采取“三條腿走路”的辦法。一是在QQ群里提醒，提醒每一戶到貨時間；二是利用短信提醒，給零售客戶發短信息；三是電話提醒。對一些比較特殊的零售客戶要親自打電話告訴他們到貨的時間，讓他們不要離開零售店。

　　現在，許多地方采取自動提醒的方式，對農忙期送貨很有幫助。比如，有的實施電子簽收的單位，他們的卷煙配送系統每次會自動發送5戶的卷煙配送到店時間，讓零售客戶在時間的準備上比較充分。

　　二是送貨到店。卷煙配送工作也是件非常辛苦的工作。特別是在農忙時期，農村的路況和平時相比，又差了許多。先不談路上的稻草和稻谷給行車帶來困難，有的道路甚至被挖開。這就需要配送人員真正以對客戶負責的態度來做工作。

　　有的農村零售客戶因為路途遠、不順路，平時都采取到集鎮大戶家代取的辦法，這種事情平時能做，但農忙時期，一定要送貨到店。因為，這時他們也太忙，不容易分身拿貨，會造成銷售損失。對于上門時在田里勞作的客戶，配送人員要發揚風格，把卷煙送到田間地頭，真正踐行“兩個至上”。

　　同時，由于有的單位對沒有成功實現電子扣款零售客戶采取刪除訂單的辦法，但在這個特殊時期，就是電子結算未成功的，最好還是配送上門，讓配送人員現場收取煙款。這樣做并不是縱容未到銀行實施存款的零售客戶，而是特殊時段特殊對待。有許多零售客戶他們并非有意而為之，而是忘記或者沒有時間和精力到銀行去存款造成的。

　　三是做好溝通。送貨服務是配送人員的主要工作。但是，在和零售客戶接觸的過程中，溝通也非常重要。通過配送人員富有成效的溝通，不僅能夠收集到來自市場、零售客戶的信息，還能加強批零間的情感，達到增強批零“黏”性的效果。

　　首先，要帶著目的溝通。農忙期的市場比較復雜，除了需求的卷煙品規多外，需求的消費群體也呈現多樣性。因此，在收集市場信息過程中，配送人員要帶著目的和客戶進行交流，這樣，交流有重點、有目的，溝通才能取得一定的效果。

　　其次，要帶著情感溝通。零售客戶是煙草行業生存和發展的基礎。要帶著感恩的心和客戶打交道。但是，由于農忙時期配送工作量加大，許多配送人員在配送服務中顯得急躁，為了趕時間，服務做得不深。也帶來了客戶不滿意的現象，我們從農忙時期，農村零售客戶投訴量增加這一點上就能看出來。因此，越是這類特殊時期，要把服務做實，要和客戶加強溝通，有情感才能打動人。