煙草在線專稿　　近一段時(shí)間，又到農(nóng)村水稻搶收，三麥搶種的大忙時(shí)節(jié)。每逢這類特殊時(shí)段，卷煙銷售量增加，結(jié)構(gòu)提升，市場欣欣向榮。但是，由于眾多客觀因素的影響，如交通不便、無人在店、外地?zé)熁亓鞯痊F(xiàn)象，給服務(wù)工作增加了不少難度。在這種情況下，基層卷煙配送人員，如何發(fā)揮好自身職能作用，把零售客戶服務(wù)到位，既把煙賣好，又能讓客戶滿意呢？

　　送貨員是在煙草服務(wù)鏈中最關(guān)鍵的一環(huán)，其工作責(zé)任也非常重要。如果送貨不到位，那么，前期客戶經(jīng)理所做的營銷服務(wù)工作，稽查人員所做的市場管理工作，電話訪銷員所推介的卷煙等等，統(tǒng)統(tǒng)成了無效勞動(dòng)。有許多人會(huì)這樣說，卷煙配送人員只是做現(xiàn)成事的，把客戶訂好的卷煙如數(shù)送達(dá)他們就行了。卷煙配送只是送貨人員所做的工作之一，他們還有大量的前期工作、后期工作需要完成。特別是農(nóng)忙時(shí)期，是考量配送人員工作是否做得扎實(shí)的關(guān)鍵。工作做得好、做得透、做得到位，就能讓客戶享受到煙草公司周到的服務(wù)；工作做不好，很容易造成客戶不滿意的現(xiàn)象，影響煙草公司的經(jīng)營和服務(wù)形象。那么，在農(nóng)忙時(shí)期，特別是11月份這個(gè)搶收搶種特殊時(shí)段，送貨員該如何做好自己的服務(wù)工作呢？

　　一是加強(qiáng)聯(lián)系。卷煙配送是送貨人員所做的核心工作之一。卷煙完好無損、如數(shù)地送達(dá)，是對(duì)配送人員最基本的要求。但是，因?yàn)檗r(nóng)忙時(shí)期零售客戶大多在田間勞作，有的甚至聯(lián)系不上，有些配送人員就會(huì)按照平時(shí)的操作流程，對(duì)該客戶進(jìn)行退貨處理。這樣做，流程上無話可說，是符合配送退貨要求的，但從人性化的角度來講，這種做法欠妥。農(nóng)忙期也是零售客戶卷煙銷售的高峰期，加之農(nóng)村零售客戶的周轉(zhuǎn)資金很少，他們不會(huì)大量儲(chǔ)備貨源。每次訂貨，他們基本上只訂一個(gè)周期的銷售量，這就造成一次卷煙沒有送到位，就可能會(huì)造成客戶在這個(gè)銷售周期內(nèi)無煙可賣的現(xiàn)象，會(huì)給零售客戶造成很大的損失。所以，在農(nóng)忙時(shí)期，要加強(qiáng)和零售客戶的聯(lián)系，讓他們知道你能夠何時(shí)到達(dá)，在思想上有個(gè)準(zhǔn)備。首先，要提前做好和農(nóng)村零售客戶的聯(lián)系。一般情況下，哪些客戶容易不在店，卷煙配送人員都能知道個(gè)大概，所以，提前聯(lián)系讓零售客戶提前準(zhǔn)備很重要；其次，要合理安排配送線路。農(nóng)忙期的配送線路的安排要有靈活性，不能一成不變、按部就班。而是要根據(jù)農(nóng)忙期的特點(diǎn)，科學(xué)合理地安排好配送順序，這樣，既能節(jié)約時(shí)間，又能達(dá)到服務(wù)的效果。

　　為了防止零售客戶無法按時(shí)接到卷煙，可以采取“三條腿走路”的辦法。一是在QQ群里提醒，提醒每一戶到貨時(shí)間；二是利用短信提醒，給零售客戶發(fā)短信息；三是電話提醒。對(duì)一些比較特殊的零售客戶要親自打電話告訴他們到貨的時(shí)間，讓他們不要離開零售店。

　　現(xiàn)在，許多地方采取自動(dòng)提醒的方式，對(duì)農(nóng)忙期送貨很有幫助。比如，有的實(shí)施電子簽收的單位，他們的卷煙配送系統(tǒng)每次會(huì)自動(dòng)發(fā)送5戶的卷煙配送到店時(shí)間，讓零售客戶在時(shí)間的準(zhǔn)備上比較充分。

　　二是送貨到店。卷煙配送工作也是件非常辛苦的工作。特別是在農(nóng)忙時(shí)期，農(nóng)村的路況和平時(shí)相比，又差了許多。先不談路上的稻草和稻谷給行車帶來困難，有的道路甚至被挖開。這就需要配送人員真正以對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度來做工作。

　　有的農(nóng)村零售客戶因?yàn)槁吠具h(yuǎn)、不順路，平時(shí)都采取到集鎮(zhèn)大戶家代取的辦法，這種事情平時(shí)能做，但農(nóng)忙時(shí)期，一定要送貨到店。因?yàn)?#xff0c;這時(shí)他們也太忙，不容易分身拿貨，會(huì)造成銷售損失。對(duì)于上門時(shí)在田里勞作的客戶，配送人員要發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，把卷煙送到田間地頭，真正踐行“兩個(gè)至上”。

　　同時(shí)，由于有的單位對(duì)沒有成功實(shí)現(xiàn)電子扣款零售客戶采取刪除訂單的辦法，但在這個(gè)特殊時(shí)期，就是電子結(jié)算未成功的，最好還是配送上門，讓配送人員現(xiàn)場收取煙款。這樣做并不是縱容未到銀行實(shí)施存款的零售客戶，而是特殊時(shí)段特殊對(duì)待。有許多零售客戶他們并非有意而為之，而是忘記或者沒有時(shí)間和精力到銀行去存款造成的。

　　三是做好溝通。送貨服務(wù)是配送人員的主要工作。但是，在和零售客戶接觸的過程中，溝通也非常重要。通過配送人員富有成效的溝通，不僅能夠收集到來自市場、零售客戶的信息，還能加強(qiáng)批零間的情感，達(dá)到增強(qiáng)批零“黏”性的效果。

　　首先，要帶著目的溝通。農(nóng)忙期的市場比較復(fù)雜，除了需求的卷煙品規(guī)多外，需求的消費(fèi)群體也呈現(xiàn)多樣性。因此，在收集市場信息過程中，配送人員要帶著目的和客戶進(jìn)行交流，這樣，交流有重點(diǎn)、有目的，溝通才能取得一定的效果。

　　其次，要帶著情感溝通。零售客戶是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。要帶著感恩的心和客戶打交道。但是，由于農(nóng)忙時(shí)期配送工作量加大，許多配送人員在配送服務(wù)中顯得急躁，為了趕時(shí)間，服務(wù)做得不深。也帶來了客戶不滿意的現(xiàn)象，我們從農(nóng)忙時(shí)期，農(nóng)村零售客戶投訴量增加這一點(diǎn)上就能看出來。因此，越是這類特殊時(shí)期，要把服務(wù)做實(shí)，要和客戶加強(qiáng)溝通，有情感才能打動(dòng)人。