煙草在線專稿　　重點(diǎn)卷煙零售客戶管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。面對(duì)當(dāng)前卷煙市場(chǎng)的新變化，行業(yè)不少企業(yè)把全員營(yíng)銷工作放在與企業(yè)生產(chǎn)管理同等重要的位置，與生產(chǎn)管理同等重視、同等對(duì)待。筆者就全員營(yíng)銷如何在重點(diǎn)客戶中發(fā)揮作用的現(xiàn)實(shí)需要和途徑談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)和看法。

　　一、全員營(yíng)銷在重點(diǎn)客戶管理中發(fā)揮作用的現(xiàn)實(shí)需要

　　一是應(yīng)對(duì)行業(yè)發(fā)展新形勢(shì)的需要。國(guó)家局凌局長(zhǎng)在2014年全國(guó)煙草工作會(huì)議上提出了當(dāng)前行業(yè)面臨著增長(zhǎng)速度回落、工商庫(kù)存增加、結(jié)構(gòu)空間變窄，需求拐點(diǎn)逼近等四大難點(diǎn)，提出了謀劃改革的紅利在哪里、發(fā)展的潛力在哪里、追趕的目標(biāo)在哪里“三大課題”和全面提升行業(yè)深化改革的形象、全面提升行業(yè)科學(xué)發(fā)展的形象、全面提升行業(yè)控?zé)熉募s的形象、全面提升行業(yè)規(guī)范管理的形象、全面提升行業(yè)干部隊(duì)伍的形象的“五個(gè)形象”。以重點(diǎn)客戶管理為抓手的營(yíng)銷創(chuàng)新是破解“三大課題”，提升“五個(gè)形象”有效辦法。

　　二是強(qiáng)化功能終端建設(shè)的需要。零售終端是煙草行業(yè)最寶貴的資源、最基本的力量、最重要的陣地。是營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié)。充分利用其在展現(xiàn)形象、新品培育、促銷推介、信息采集等方面的重要功能，對(duì)做好終端展示、終端走訪和現(xiàn)場(chǎng)促銷三個(gè)環(huán)節(jié)可以取得事半功倍的效果，以提升重點(diǎn)零售客戶營(yíng)銷水平的功能終端建設(shè)，對(duì)拉升品牌銷量的帶動(dòng)力，宣傳新品的影響力，品牌文化傳播力提供正能量。

　　三是行業(yè)新一輪的品牌發(fā)展的需要。自2010年“532”和“461”戰(zhàn)略目標(biāo)正式出臺(tái)以來(lái)，經(jīng)過了四年左右時(shí)間的品牌培育，“532”品牌發(fā)展格局已經(jīng)取得重要進(jìn)展，“461”品牌發(fā)展格局已經(jīng)提前形成。品牌的成長(zhǎng)性對(duì)企業(yè)發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

　　二、全員營(yíng)銷在重點(diǎn)客戶管理中發(fā)揮作用的途徑

　　強(qiáng)化培訓(xùn)、拓寬渠道。重點(diǎn)卷煙零售客戶管理其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。重點(diǎn)客戶管理注重的是與客戶的交流，為方便與客戶的溝通，重點(diǎn)客戶管理可以為客戶提供多種交流的渠道。強(qiáng)化培訓(xùn)重點(diǎn)主要是不斷提升營(yíng)銷隊(duì)伍與市場(chǎng)發(fā)展相適應(yīng)的綜合能力。一方面強(qiáng)化營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)力和精準(zhǔn)營(yíng)銷力，加大信息技術(shù)的使用力度，從細(xì)微入手，深度挖掘卷煙銷售的新熱點(diǎn)、新需求，使客戶和消費(fèi)者真正得到有益的服務(wù)，從而增強(qiáng)品牌對(duì)消費(fèi)者的影響力和吸引力，突顯品牌的特色，推動(dòng)品牌始終保持良好市場(chǎng)狀態(tài)，持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。一方面推行“六個(gè)一”工作法。即：一本重點(diǎn)零售戶網(wǎng)點(diǎn)圖、一本客戶資料訪銷日記、一個(gè)服務(wù)包、一部手持終端、每周一次數(shù)字采集、每月一個(gè)互動(dòng)活動(dòng)，建立良好的客我關(guān)系，形成市場(chǎng)信息及時(shí)反饋機(jī)制，確保各項(xiàng)營(yíng)銷措施真正落到實(shí)處。

　　突出重點(diǎn)、以點(diǎn)帶面。要找準(zhǔn)工商協(xié)同、新品上市、走訪維護(hù)、宣傳促銷等方面的著力點(diǎn)，特別是重點(diǎn)客戶管理的新辦法，在眾多零售客戶中人員素質(zhì)、零售業(yè)態(tài)、商圈類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模各有差異，這對(duì)重點(diǎn)客戶管理創(chuàng)提出了較高的要求。與商業(yè)公司協(xié)同營(yíng)銷為抓手，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)客戶進(jìn)行合理分類動(dòng)態(tài)管理，并針對(duì)不同類型客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行比較，制定客戶經(jīng)營(yíng)檔案和客戶品牌提升計(jì)劃。通過幫助客戶優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，合理規(guī)劃卷煙品牌，達(dá)到以點(diǎn)帶面，全面推進(jìn)的效果，走出一條工商協(xié)同提高卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)能力的全員營(yíng)銷新路。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以誠(chéng)取勝。“攻城為下，攻心為上”。只要把客戶裝在心中，以真誠(chéng)的服務(wù)贏得客戶對(duì)企業(yè)、品牌的認(rèn)可，這對(duì)卷煙銷售、新品培育會(huì)帶來(lái)很多便利和意想不到的效果。一方面以6S走進(jìn)全員營(yíng)銷為突破口，通過主動(dòng)幫助零售客戶擦洗店面、整理煙柜等服務(wù)，使品牌達(dá)到滿意的視覺效果。另一方面耐心細(xì)致地向零售客戶講解卷煙生產(chǎn)和保管相關(guān)知識(shí)，交流卷煙推介技巧，介紹卷煙防霉、防火、防盜知識(shí)，將整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全融入到每位零售客戶心中，建立重點(diǎn)客戶QQ群和微信平臺(tái)提升重點(diǎn)客戶服務(wù)和管理水平。在整個(gè)營(yíng)銷過程中服務(wù)是永恒的話題。在提高零售客戶經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)水平上，客戶也必須要有良好的服務(wù)意識(shí)，通過優(yōu)質(zhì)高效、虔誠(chéng)的服務(wù)才能贏得更多忠實(shí)消費(fèi)群，更大的回購(gòu)率。

　　注重激勵(lì)、保障有力。在營(yíng)銷實(shí)踐中不難發(fā)現(xiàn)，零售客戶的卷煙品牌培育和銷售主動(dòng)性要通過有效激勵(lì)后可以被更充分的調(diào)動(dòng)。在卷煙營(yíng)銷過程中，加大對(duì)重點(diǎn)零售客戶宣傳物料支持力度，盡最大可能對(duì)重點(diǎn)零售客戶的進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和銷售支持，能夠提升零售客戶對(duì)品牌的銷售信心，消除他們的后顧之憂。在規(guī)范的前提下，確立一套激勵(lì)零售客戶銷售培育品牌的評(píng)價(jià)體系，是企業(yè)全員營(yíng)銷部門不容回避的新課題。給予銷售總量大、結(jié)構(gòu)好、價(jià)格穩(wěn)、講規(guī)范的重點(diǎn)零售客戶要聯(lián)合商業(yè)公司對(duì)其進(jìn)行適度獎(jiǎng)勵(lì)。持續(xù)開展評(píng)比“明星零售客戶”，“優(yōu)秀零售客戶”活動(dòng)達(dá)到零售客戶對(duì)卷煙品牌的認(rèn)同度和忠誠(chéng)度，從而切實(shí)發(fā)揮全員營(yíng)銷在重點(diǎn)客戶管理中的積極作用。