煙草在線專稿　　重點卷煙零售客戶管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續的過程。面對當前卷煙市場的新變化，行業不少企業把全員營銷工作放在與企業生產管理同等重要的位置，與生產管理同等重視、同等對待。筆者就全員營銷如何在重點客戶中發揮作用的現實需要和途徑談幾點認識和看法。

　　一、全員營銷在重點客戶管理中發揮作用的現實需要

　　一是應對行業發展新形勢的需要。國家局凌局長在2014年全國煙草工作會議上提出了當前行業面臨著增長速度回落、工商庫存增加、結構空間變窄，需求拐點逼近等四大難點，提出了謀劃改革的紅利在哪里、發展的潛力在哪里、追趕的目標在哪里“三大課題”和全面提升行業深化改革的形象、全面提升行業科學發展的形象、全面提升行業控煙履約的形象、全面提升行業規范管理的形象、全面提升行業干部隊伍的形象的“五個形象”。以重點客戶管理為抓手的營銷創新是破解“三大課題”，提升“五個形象”有效辦法。

　　二是強化功能終端建設的需要。零售終端是煙草行業最寶貴的資源、最基本的力量、最重要的陣地。是營銷的重要環節。充分利用其在展現形象、新品培育、促銷推介、信息采集等方面的重要功能，對做好終端展示、終端走訪和現場促銷三個環節可以取得事半功倍的效果，以提升重點零售客戶營銷水平的功能終端建設，對拉升品牌銷量的帶動力，宣傳新品的影響力，品牌文化傳播力提供正能量。

　　三是行業新一輪的品牌發展的需要。自2010年“532”和“461”戰略目標正式出臺以來，經過了四年左右時間的品牌培育，“532”品牌發展格局已經取得重要進展，“461”品牌發展格局已經提前形成。品牌的成長性對企業發揮著越來越重要的作用。

　　二、全員營銷在重點客戶管理中發揮作用的途徑

　　強化培訓、拓寬渠道。重點卷煙零售客戶管理其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。重點客戶管理注重的是與客戶的交流，為方便與客戶的溝通，重點客戶管理可以為客戶提供多種交流的渠道。強化培訓重點主要是不斷提升營銷隊伍與市場發展相適應的綜合能力。一方面強化營銷人員學習力和精準營銷力，加大信息技術的使用力度，從細微入手，深度挖掘卷煙銷售的新熱點、新需求，使客戶和消費者真正得到有益的服務，從而增強品牌對消費者的影響力和吸引力，突顯品牌的特色，推動品牌始終保持良好市場狀態，持續穩定發展。一方面推行“六個一”工作法。即：一本重點零售戶網點圖、一本客戶資料訪銷日記、一個服務包、一部手持終端、每周一次數字采集、每月一個互動活動，建立良好的客我關系，形成市場信息及時反饋機制，確保各項營銷措施真正落到實處。

　　突出重點、以點帶面。要找準工商協同、新品上市、走訪維護、宣傳促銷等方面的著力點，特別是重點客戶管理的新辦法，在眾多零售客戶中人員素質、零售業態、商圈類型、經營規模各有差異，這對重點客戶管理創提出了較高的要求。與商業公司協同營銷為抓手，充分利用現代信息技術，對客戶進行合理分類動態管理，并針對不同類型客戶的實際經營情況進行比較，制定客戶經營檔案和客戶品牌提升計劃。通過幫助客戶優化經營結構，合理規劃卷煙品牌，達到以點帶面，全面推進的效果，走出一條工商協同提高卷煙零售客戶經營能力的全員營銷新路。

　　優質服務、以誠取勝。“攻城為下，攻心為上”。只要把客戶裝在心中，以真誠的服務贏得客戶對企業、品牌的認可，這對卷煙銷售、新品培育會帶來很多便利和意想不到的效果。一方面以6S走進全員營銷為突破口，通過主動幫助零售客戶擦洗店面、整理煙柜等服務，使品牌達到滿意的視覺效果。另一方面耐心細致地向零售客戶講解卷煙生產和保管相關知識，交流卷煙推介技巧，介紹卷煙防霉、防火、防盜知識，將整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全融入到每位零售客戶心中，建立重點客戶QQ群和微信平臺提升重點客戶服務和管理水平。在整個營銷過程中服務是永恒的話題。在提高零售客戶經營經營水平上，客戶也必須要有良好的服務意識，通過優質高效、虔誠的服務才能贏得更多忠實消費群，更大的回購率。

　　注重激勵、保障有力。在營銷實踐中不難發現，零售客戶的卷煙品牌培育和銷售主動性要通過有效激勵后可以被更充分的調動。在卷煙營銷過程中，加大對重點零售客戶宣傳物料支持力度，盡最大可能對重點零售客戶的進行經營指導和銷售支持，能夠提升零售客戶對品牌的銷售信心，消除他們的后顧之憂。在規范的前提下，確立一套激勵零售客戶銷售培育品牌的評價體系，是企業全員營銷部門不容回避的新課題。給予銷售總量大、結構好、價格穩、講規范的重點零售客戶要聯合商業公司對其進行適度獎勵。持續開展評比“明星零售客戶”，“優秀零售客戶”活動達到零售客戶對卷煙品牌的認同度和忠誠度，從而切實發揮全員營銷在重點客戶管理中的積極作用。