煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理整天面對大量的零售客戶，回答很多疑難問題，不僅需要很強的責任心，而且還要有很大的耐心。要想讓客戶滿意，客戶經(jīng)理就要做到知無不言、言無不盡，有問必答、有惑必解。

　　客戶經(jīng)理在市場走訪過程中，其主要目的無非有兩個：一是傳授營銷知識。客戶經(jīng)理經(jīng)過專業(yè)培訓，營銷知識非常豐富，是零售客戶最好的經(jīng)營助手；二是收集市場信息。這需要觀察市場，向零售客戶咨詢。客戶經(jīng)理要是樂于幫助客戶，有問必答，市場信息的收集，也會事半功倍。但是，如果有問不答，對客戶搪塞敷衍，漠不關心，客戶也會對你失去興趣，他們也不會主動地支持和配合你的工作。

　　以上這兩個目的，都需要和客戶經(jīng)理和零售客戶作長效的溝通，溝通就要有問有答，有問必答對和諧客我關系，提升客戶滿意度非常重要。我們經(jīng)常會遇到這樣的問題，零售客戶說：“咱這一段時間高檔煙賣的不行，不知道是什么原因造成的，你們是專業(yè)人士，用什么辦法來提升高檔煙的銷售量呢？”這個問題涉及的面非常寬泛，要想讓客戶得到滿意的答復，客戶經(jīng)理不僅要做好市場調(diào)研，還要針對零售客戶周圍消費群體實際，拿出針對性的營銷策略。有問必答，可是費神、費事、費力的工作。如果客戶經(jīng)理怕麻煩圖省事，就會說，這一段時間都這樣，煙草公司銷售都不景氣。這樣的回答不會讓零售客戶滿意的，有問必答，需要客戶經(jīng)理用一些令人信服的數(shù)據(jù)和論據(jù)作為支撐。所以說，有問必答不是信口開河，更不是應付過去就完事。

　　有問必答，還需要客戶經(jīng)理要多學習、多觀察、多思考、多分析，才能答的完美。要想答的令客戶滿意，僅有專業(yè)知識是不夠的，零售客戶對一些術語和理論語言不感興趣，他們需要的是真憑實據(jù)，這就需要客戶要多分析，多用零售客戶身邊的人和事作為參照，答的才有效果，才能讓客戶學到知識。

　　有問必答，還要客戶經(jīng)理做到持之以恒，不能虎頭蛇尾。有的客戶經(jīng)理在走訪開始時，還能知無不言，言無不盡，但越往后回答效果越差、越煩、越敷衍，不能從一而終。這種做法日積月累，必定影響客戶對煙草的信任度。

　　有問必答，是客戶經(jīng)理“傳播行業(yè)政策”這一重要職能的具體體現(xiàn)。平時，客戶經(jīng)理要將行業(yè)相關精神貫徹到每個客戶，對客戶及消費者提出的疑問應及時做出解答，對一時難以解答的問題，應詳細記錄，請示領導后再作反饋，并將處理意見告知當事人。通過答疑解惑，善始善終，讓客戶感到煙草人可信賴，并視為知心朋友。