煙草在線專稿

　　一、課題背景

　　當前，在踐行“國家利益至上、消費者利益至上”的行業共同價值觀和實現“卷煙上水平”戰略任務的過程中，通過“優化模式、完善機制、強化服務、增強能力”來提升網建軟實力。經過近幾年的努力，江西萬載煙草分公司全體營銷人員尤其是客戶經理在品牌培育與客戶服務觀念上有較大的轉變，而現有客戶經理工作流程經過幾年來的應用推廣，雖然取得了不小成效，但在實際工作中也暴露了一些問題，如何對其進行優化和完善成為當前營銷戰線研究的重要課題。筆者認為，不斷完善客戶經理工作流程管理，是促進卷煙營銷上水平的有效途徑。

　　二、客戶經理工作流程現狀

　　近年來，隨著卷煙市場營銷工作的不斷深入，客戶經理工作流程不斷得到完善和發展，尤其的客戶服務和品牌營銷取得了許多可喜的成果，但仍存在著不少問題。突出表現在：

　　一是拜訪頻次過高。萬載縣城區客戶經理平均管轄230戶，農村客戶經理平均管轄206戶。按“135”工作流程要求每月拜訪頻次不得低于250戶次，除去室內辦公時間，日均需拜訪17戶客戶。　

　　二是痕跡化工作單一。服務工作體現在無形性，客戶經理的工作中也不例外。痕跡化工作是檢驗客戶經理工作實績的一種好的體現方式。部分客戶經理滿足于每日工作日記和每月市場分析、工作總結等文字性材料，隨意應付，客戶反映的問題和自己工作的重點是什么根本就未能體現出來，而這種質量不高、導向不明的痕跡化資料，很難為我們的管理層帶來決策的依據，從而導致許多政策、措施的出臺根本適應不了市場。

　　三是目前，客戶經理例行事務性的工作太多，造成每天必須坐辦公室的時間過長，加上完成領導臨時交辦的工作以及處理一些突發事件，占用了客戶經理大量的時間。而且每天晚上還要提醒未訂貨的客戶網上訂煙，　導致日常服務工作簡單和隨意化。

　　四是客戶服務工作缺乏標準化，使得服務內容模糊。2008年煙草行業提出了客戶經理拜訪流程七步驟，而至今卻未能體現其成效。客戶經理對所管轄區的卷煙零售客戶進行拜訪、指導，從拜訪客戶的過程中了解零售客戶對卷煙的真實需求和市場反映，并通過拜訪與客戶增進情感溝通與交流，以此來提高卷煙零售客戶的滿意度。因此說客戶經理的拜訪工作是十分重要的，客戶經理的拜訪成功與否，直接關系到品牌培育、公司策略信息傳遞和客戶滿意度工作。

　　五是V3模塊支撐力度不夠，主要體現在重點客戶拜訪明細表、品牌培育目標客戶群設定模塊、客戶目標日、月查詢模塊功能不夠完善。

　　三、選題理由

　　首先，萬載縣局有較強的人力資源，在營銷隊伍方面有比較好的理論基礎和實踐應用，在2013年宜春市銷售網建工作評比中，萬載分公司獲得銷售網建先進單位。參與此次項目人員也涵蓋了經驗豐富、理論扎實、煙草從業經歷長、學歷高等不同類型的人才。

　　其次，現有“135”工作法要求的拜訪那個流程已不能滿足現時期要求，通過制定新的實地拜訪計劃使拜訪計劃更適合現時期的要求，讓客戶經理能夠沉下心來做好品牌培育和客戶服務工作。

　　再次，當前公司策略告之方式過于單一，結合實際情況選取最為有效，方便，快捷，符合實際情況的溝通方式，進行策略信息推送。

　　最后，系統支撐不足，通過實際調研及客戶經理座談，對遇到的問題進行匯總分析，并制定相應的解決措施。

　　四、確定課題

　　1、成立課題研究小組

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　　2、分析原因

　　多次召開營銷人員調研座談會。對客戶經理在日常工作中所遇到的問題進行了解及征詢建議并制定實施方案。

　　3、制定實施方案

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　　4、具體對策

　　（1）、通過“二八定律”、系統模塊、片區、季節、商圈和潛力市場因素，客戶經理對片區客戶每月自主設定重點客戶和一般客戶的拜訪名單。對客戶拜訪計劃進行細分，讓每個客戶經理在日常市場走訪時勤記錄、勤分析，把發現的問題及時記錄在相應的日拜訪資料上，做到有評述、有建議、有總結、可追溯，也就是我們所說的創新能力。提高客戶經理的工作效率和質量。

　　（2）、現有系統支撐模塊查詢繁雜，系統銜接不暢。我們主要是將重點客戶拜訪明細表、品牌培育目標客戶群設定模塊、客戶目標日、月查詢模塊功能需優化和修改的模塊進行匯總提報市公司，使得客戶經理日常工作更為便捷。

　　（3）、結合當前公司策略信息告知渠道單一的情況，針對實際情況對現時期主要的溝通工具飛信、微信、QQ等方式進行實際驗證。讓客戶在第一時間知曉卷煙信息，提高客戶滿意率。

　　5、信息支撐

　　在系統未能跟進的情況，統一制定《重點客戶拜訪設定模塊》、《品牌定點客戶批量選取模塊》以及《品牌定點客戶跟蹤查詢模塊》表格。

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　　重點客戶拜訪設定模塊中，根據“二八定律”、系統數據支撐、片區、季節、商圈和潛力市場因素，客戶經理對片區客戶，每月自主設定重點客戶和一般客戶的拜訪名單。對客戶拜訪計劃進行細分，在日常市場走訪時，對重點客戶著重于記錄、分析，把發現的問題及時記錄到《重點客戶拜訪設定表》上，做到有評述、有建議、有總結、可追溯，提高客戶經理的工作效率和質量。

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　　定點品牌設定客戶批量選取模塊：我們設計的這個模塊將可以實現客戶同時選取多個品牌。現有的品牌選取模塊只能針對一個單品進行設定。

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　　定點品牌客戶跟蹤查詢模塊：可以更加快捷，一目了然查詢出片區所有定點客戶的定點品牌的訂購數量和訂購次數，能更有效地做好定點品牌的跟蹤工作。

　　結合實際情況所用到的公司策略信息推送方式。

　　五、前景展望

　　1、構建一套行之有效，具有時效性，自主提升的拜訪流程，使客戶經理能夠根據片區市場的特性自主設定拜訪計劃，能夠集中精力拓展市場，提高品牌培育質量。

　　2、通過流程再造，推進品牌培育和客戶服務工作，讓客戶經理有時間有精力做好品牌培育和客戶服務工作，提升行業的經營與服務形象。通過對客戶、品牌的銷售情況和盈利水平分析，幫助提高客戶的經營水平和獲利能力。

　　3、使得公司策略信息傳遞便捷，提高客戶對公司策略信息的時效性，有效提升客戶的滿意度。

　　4、隨著客戶經營水平的提升，我縣重點品牌，金圣系列卷煙銷售穩步增長、稅利得到顯著提高。

　　總之，完善客戶經理工作流程要突出客戶關系管理和卷煙營銷上水平這一目的，要通過不斷地實踐摸索，逐步構建和完善客戶經理工作流程現代體系。在市場、品牌、客戶等方面，著力提升我們煙草行業在新形勢下營銷上水平，實現卷煙零售終端對服務的多元化和個性化的需求，最終推動煙草事業健康、持續、穩定的發展。