煙草在線專稿

　　一、課題背景

　　當前，在踐行“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀和實現(xiàn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務的過程中，通過“優(yōu)化模式、完善機制、強化服務、增強能力”來提升網(wǎng)建軟實力。經(jīng)過近幾年的努力，江西萬載煙草分公司全體營銷人員尤其是客戶經(jīng)理在品牌培育與客戶服務觀念上有較大的轉(zhuǎn)變，而現(xiàn)有客戶經(jīng)理工作流程經(jīng)過幾年來的應用推廣，雖然取得了不小成效，但在實際工作中也暴露了一些問題，如何對其進行優(yōu)化和完善成為當前營銷戰(zhàn)線研究的重要課題。筆者認為，不斷完善客戶經(jīng)理工作流程管理，是促進卷煙營銷上水平的有效途徑。

　　二、客戶經(jīng)理工作流程現(xiàn)狀

　　近年來，隨著卷煙市場營銷工作的不斷深入，客戶經(jīng)理工作流程不斷得到完善和發(fā)展，尤其的客戶服務和品牌營銷取得了許多可喜的成果，但仍存在著不少問題。突出表現(xiàn)在：

　　一是拜訪頻次過高。萬載縣城區(qū)客戶經(jīng)理平均管轄230戶，農(nóng)村客戶經(jīng)理平均管轄206戶。按“135”工作流程要求每月拜訪頻次不得低于250戶次，除去室內(nèi)辦公時間，日均需拜訪17戶客戶。　

　　二是痕跡化工作單一。服務工作體現(xiàn)在無形性，客戶經(jīng)理的工作中也不例外。痕跡化工作是檢驗客戶經(jīng)理工作實績的一種好的體現(xiàn)方式。部分客戶經(jīng)理滿足于每日工作日記和每月市場分析、工作總結(jié)等文字性材料，隨意應付，客戶反映的問題和自己工作的重點是什么根本就未能體現(xiàn)出來，而這種質(zhì)量不高、導向不明的痕跡化資料，很難為我們的管理層帶來決策的依據(jù)，從而導致許多政策、措施的出臺根本適應不了市場。

　　三是目前，客戶經(jīng)理例行事務性的工作太多，造成每天必須坐辦公室的時間過長，加上完成領(lǐng)導臨時交辦的工作以及處理一些突發(fā)事件，占用了客戶經(jīng)理大量的時間。而且每天晚上還要提醒未訂貨的客戶網(wǎng)上訂煙，　導致日常服務工作簡單和隨意化。

　　四是客戶服務工作缺乏標準化，使得服務內(nèi)容模糊。2008年煙草行業(yè)提出了客戶經(jīng)理拜訪流程七步驟，而至今卻未能體現(xiàn)其成效。客戶經(jīng)理對所管轄區(qū)的卷煙零售客戶進行拜訪、指導，從拜訪客戶的過程中了解零售客戶對卷煙的真實需求和市場反映，并通過拜訪與客戶增進情感溝通與交流，以此來提高卷煙零售客戶的滿意度。因此說客戶經(jīng)理的拜訪工作是十分重要的，客戶經(jīng)理的拜訪成功與否，直接關(guān)系到品牌培育、公司策略信息傳遞和客戶滿意度工作。

　　五是V3模塊支撐力度不夠，主要體現(xiàn)在重點客戶拜訪明細表、品牌培育目標客戶群設(shè)定模塊、客戶目標日、月查詢模塊功能不夠完善。

　　三、選題理由

　　首先，萬載縣局有較強的人力資源，在營銷隊伍方面有比較好的理論基礎(chǔ)和實踐應用，在2013年宜春市銷售網(wǎng)建工作評比中，萬載分公司獲得銷售網(wǎng)建先進單位。參與此次項目人員也涵蓋了經(jīng)驗豐富、理論扎實、煙草從業(yè)經(jīng)歷長、學歷高等不同類型的人才。

　　其次，現(xiàn)有“135”工作法要求的拜訪那個流程已不能滿足現(xiàn)時期要求，通過制定新的實地拜訪計劃使拜訪計劃更適合現(xiàn)時期的要求，讓客戶經(jīng)理能夠沉下心來做好品牌培育和客戶服務工作。

　　再次，當前公司策略告之方式過于單一，結(jié)合實際情況選取最為有效，方便，快捷，符合實際情況的溝通方式，進行策略信息推送。

　　最后，系統(tǒng)支撐不足，通過實際調(diào)研及客戶經(jīng)理座談，對遇到的問題進行匯總分析，并制定相應的解決措施。

　　四、確定課題

　　1、成立課題研究小組

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　　2、分析原因

　　多次召開營銷人員調(diào)研座談會。對客戶經(jīng)理在日常工作中所遇到的問題進行了解及征詢建議并制定實施方案。

　　3、制定實施方案

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　　4、具體對策

　　（1）、通過“二八定律”、系統(tǒng)模塊、片區(qū)、季節(jié)、商圈和潛力市場因素，客戶經(jīng)理對片區(qū)客戶每月自主設(shè)定重點客戶和一般客戶的拜訪名單。對客戶拜訪計劃進行細分，讓每個客戶經(jīng)理在日常市場走訪時勤記錄、勤分析，把發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄在相應的日拜訪資料上，做到有評述、有建議、有總結(jié)、可追溯，也就是我們所說的創(chuàng)新能力。提高客戶經(jīng)理的工作效率和質(zhì)量。

　　（2）、現(xiàn)有系統(tǒng)支撐模塊查詢繁雜，系統(tǒng)銜接不暢。我們主要是將重點客戶拜訪明細表、品牌培育目標客戶群設(shè)定模塊、客戶目標日、月查詢模塊功能需優(yōu)化和修改的模塊進行匯總提報市公司，使得客戶經(jīng)理日常工作更為便捷。

　　（3）、結(jié)合當前公司策略信息告知渠道單一的情況，針對實際情況對現(xiàn)時期主要的溝通工具飛信、微信、QQ等方式進行實際驗證。讓客戶在第一時間知曉卷煙信息，提高客戶滿意率。

　　5、信息支撐

　　在系統(tǒng)未能跟進的情況，統(tǒng)一制定《重點客戶拜訪設(shè)定模塊》、《品牌定點客戶批量選取模塊》以及《品牌定點客戶跟蹤查詢模塊》表格。

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　　重點客戶拜訪設(shè)定模塊中，根據(jù)“二八定律”、系統(tǒng)數(shù)據(jù)支撐、片區(qū)、季節(jié)、商圈和潛力市場因素，客戶經(jīng)理對片區(qū)客戶，每月自主設(shè)定重點客戶和一般客戶的拜訪名單。對客戶拜訪計劃進行細分，在日常市場走訪時，對重點客戶著重于記錄、分析，把發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄到《重點客戶拜訪設(shè)定表》上，做到有評述、有建議、有總結(jié)、可追溯，提高客戶經(jīng)理的工作效率和質(zhì)量。

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　　定點品牌設(shè)定客戶批量選取模塊：我們設(shè)計的這個模塊將可以實現(xiàn)客戶同時選取多個品牌。現(xiàn)有的品牌選取模塊只能針對一個單品進行設(shè)定。

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　　定點品牌客戶跟蹤查詢模塊：可以更加快捷，一目了然查詢出片區(qū)所有定點客戶的定點品牌的訂購數(shù)量和訂購次數(shù)，能更有效地做好定點品牌的跟蹤工作。

　　結(jié)合實際情況所用到的公司策略信息推送方式。

　　五、前景展望

　　1、構(gòu)建一套行之有效，具有時效性，自主提升的拜訪流程，使客戶經(jīng)理能夠根據(jù)片區(qū)市場的特性自主設(shè)定拜訪計劃，能夠集中精力拓展市場，提高品牌培育質(zhì)量。

　　2、通過流程再造，推進品牌培育和客戶服務工作，讓客戶經(jīng)理有時間有精力做好品牌培育和客戶服務工作，提升行業(yè)的經(jīng)營與服務形象。通過對客戶、品牌的銷售情況和盈利水平分析，幫助提高客戶的經(jīng)營水平和獲利能力。

　　3、使得公司策略信息傳遞便捷，提高客戶對公司策略信息的時效性，有效提升客戶的滿意度。

　　4、隨著客戶經(jīng)營水平的提升，我縣重點品牌，金圣系列卷煙銷售穩(wěn)步增長、稅利得到顯著提高。

　　總之，完善客戶經(jīng)理工作流程要突出客戶關(guān)系管理和卷煙營銷上水平這一目的，要通過不斷地實踐摸索，逐步構(gòu)建和完善客戶經(jīng)理工作流程現(xiàn)代體系。在市場、品牌、客戶等方面，著力提升我們煙草行業(yè)在新形勢下營銷上水平，實現(xiàn)卷煙零售終端對服務的多元化和個性化的需求，最終推動煙草事業(yè)健康、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。