煙草在線專稿　　當前行業(yè)卷煙營銷工作已經(jīng)進入新常態(tài)。客戶經(jīng)理作為連接和溝通煙草公司與零售客戶間的“橋梁”和“紐帶”，從公司的角度看，作為一名煙草員工，代表著公司的形象，肩負著公司所賦予的了解市場、培育品牌、服務(wù)客戶、引導(dǎo)消費、營銷創(chuàng)新的使命；從客戶的角度講，肩負著滿足客戶需求、解決客戶問題、為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職責。雙重的角色定位決定著客戶經(jīng)理所肩負的職責也是雙重的甚至是多重的。在行業(yè)謀劃“三大課題”、提升“五個形象”、以市場化取向為特征的各項改革深入推進、卷煙營銷已經(jīng)進入新常態(tài)之際，客戶經(jīng)理要想緊跟行業(yè)快速改革發(fā)展步伐，迫切需要當好“五種人”。

　　一要當好行業(yè)的代言人。作為煙草公司的一名員工，客戶經(jīng)理在向廣大卷煙零售客戶提供服務(wù)、與社會群眾、消費者直接打找交道的過程中，其一言一行、舉手投足看似微不足道，但點點滴滴都時時刻刻代表和折射著煙草行業(yè)的形象，影響著人們對煙草人的整體認知。為此，就需要客戶經(jīng)理要注重學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)與內(nèi)在修養(yǎng)，自覺踐行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀，銘記行業(yè)“潛心做事、低調(diào)做人”的行為信條和“講責任、講誠信、講效率、講奉獻”的行為準則，通過自身的規(guī)范言行弘揚“寬容開放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻、自律自強”的行業(yè)精神，展示行業(yè)“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正”的良好形象。

　　二要當好營銷的明白人。常言說得好，干啥吆喝啥。作為具體從事卷煙營銷服務(wù)的人，角色定位要求客戶經(jīng)理要想出色地履行好職責，就要努力成為卷煙營銷方面的行業(yè)里手和專家型人才。對于當前行業(yè)的卷煙營銷所面臨的形勢、存在的問題、出臺的政策、實施的策略等等方面的知識與內(nèi)容，都要做到了然在胸、清楚明白。這樣，才能夠在實際工作和指導(dǎo)客戶中做到游刃有余、有的放矢，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

　　三要當好市場的知情人。隨著行業(yè)市場化取向改革的深入推進，只有準確及時真實全面地把握和了解瞬息萬變的市場形勢，才會緊緊抓住稍縱即逝的市場機遇，為公司發(fā)展和科學(xué)決策提供有價值的市場信息，為客戶提供針對性較強的經(jīng)營指導(dǎo)。如何“煉就”一雙看透市場的“火眼金睛”，在把握市場中引導(dǎo)市場、引領(lǐng)消費，就需要客戶經(jīng)理要經(jīng)常深入市場、深入客戶，全面熟練地掌握運用微機操作、信息采集、統(tǒng)計分析等方面的業(yè)務(wù)知識，在深入調(diào)研、思考、分析與總結(jié)的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)、遵循和順應(yīng)市場規(guī)律。

　　四要當好品牌的培育人。卷煙品牌作為行業(yè)的共同財富，做大品牌規(guī)模、提升品牌價值、打造品牌核心競爭是行業(yè)所有員工義不容辭的責任。對于時時與市場接觸、與零售客戶交往的廣大客戶經(jīng)理來說，更要自覺地將培育好行業(yè)卷煙品牌作為日常的一項重要工作。要努力做到深入了解在銷品牌規(guī)格的特征、特性與特色，全面掌握品牌培育的方法、方式與措施，努力在提升品牌知名度、美譽度、忠誠度上下功夫、想辦法、多著力。

　　五要當好客戶的知心人。所謂客戶經(jīng)理，簡言之就是客戶的經(jīng)理。既然是客戶的經(jīng)理，就要設(shè)身處地地站在客戶角度考慮問題，想客戶之所想，急客戶之所急。要把切實提升客戶經(jīng)營技能、幫助客戶在依法依規(guī)基礎(chǔ)上增強盈利能力作為自己的努力目標和不懈追求。要在深入了解每個所服務(wù)客戶的基礎(chǔ)上，分別采取學(xué)習(xí)培訓(xùn)、問題解答、矛盾化解、困難幫扶等不同的針對舉措，真真切切地走進客戶的“心里”；要針對不同客戶的經(jīng)營情況，提供標準化、個性化、親情式、增值性服務(wù)，實實在在地為客戶排憂解難，以自己的真誠、專業(yè)與熱情贏得客戶的理解、信任與支持。

　　定位決定方位，目標引領(lǐng)未來。行業(yè)廣大卷煙客戶經(jīng)理只有準確地定位自身的角色，清晰自己的工作職責，方能明確前進方向和努力目標，在平凡的工作崗位中成就一番非凡的事業(yè)，彰顯人生價值，為構(gòu)建公司與客戶“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的合諧客我關(guān)系作出應(yīng)有的貢獻。