煙草在線專稿　　當(dāng)前行業(yè)卷煙營銷工作已經(jīng)進(jìn)入新常態(tài)。客戶經(jīng)理作為連接和溝通煙草公司與零售客戶間的“橋梁”和“紐帶”，從公司的角度看，作為一名煙草員工，代表著公司的形象，肩負(fù)著公司所賦予的了解市場、培育品牌、服務(wù)客戶、引導(dǎo)消費(fèi)、營銷創(chuàng)新的使命；從客戶的角度講，肩負(fù)著滿足客戶需求、解決客戶問題、為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職責(zé)。雙重的角色定位決定著客戶經(jīng)理所肩負(fù)的職責(zé)也是雙重的甚至是多重的。在行業(yè)謀劃“三大課題”、提升“五個形象”、以市場化取向?yàn)樘卣鞯母黜?xiàng)改革深入推進(jìn)、卷煙營銷已經(jīng)進(jìn)入新常態(tài)之際，客戶經(jīng)理要想緊跟行業(yè)快速改革發(fā)展步伐，迫切需要當(dāng)好“五種人”。

　　一要當(dāng)好行業(yè)的代言人。作為煙草公司的一名員工，客戶經(jīng)理在向廣大卷煙零售客戶提供服務(wù)、與社會群眾、消費(fèi)者直接打找交道的過程中，其一言一行、舉手投足看似微不足道，但點(diǎn)點(diǎn)滴滴都時時刻刻代表和折射著煙草行業(yè)的形象，影響著人們對煙草人的整體認(rèn)知。為此，就需要客戶經(jīng)理要注重學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)與內(nèi)在修養(yǎng)，自覺踐行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀，銘記行業(yè)“潛心做事、低調(diào)做人”的行為信條和“講責(zé)任、講誠信、講效率、講奉獻(xiàn)”的行為準(zhǔn)則，通過自身的規(guī)范言行弘揚(yáng)“寬容開放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強(qiáng)”的行業(yè)精神，展示行業(yè)“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正”的良好形象。

　　二要當(dāng)好營銷的明白人。常言說得好，干啥吆喝啥。作為具體從事卷煙營銷服務(wù)的人，角色定位要求客戶經(jīng)理要想出色地履行好職責(zé)，就要努力成為卷煙營銷方面的行業(yè)里手和專家型人才。對于當(dāng)前行業(yè)的卷煙營銷所面臨的形勢、存在的問題、出臺的政策、實(shí)施的策略等等方面的知識與內(nèi)容，都要做到了然在胸、清楚明白。這樣，才能夠在實(shí)際工作和指導(dǎo)客戶中做到游刃有余、有的放矢，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

　　三要當(dāng)好市場的知情人。隨著行業(yè)市場化取向改革的深入推進(jìn)，只有準(zhǔn)確及時真實(shí)全面地把握和了解瞬息萬變的市場形勢，才會緊緊抓住稍縱即逝的市場機(jī)遇，為公司發(fā)展和科學(xué)決策提供有價值的市場信息，為客戶提供針對性較強(qiáng)的經(jīng)營指導(dǎo)。如何“煉就”一雙看透市場的“火眼金睛”，在把握市場中引導(dǎo)市場、引領(lǐng)消費(fèi)，就需要客戶經(jīng)理要經(jīng)常深入市場、深入客戶，全面熟練地掌握運(yùn)用微機(jī)操作、信息采集、統(tǒng)計(jì)分析等方面的業(yè)務(wù)知識，在深入調(diào)研、思考、分析與總結(jié)的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)、遵循和順應(yīng)市場規(guī)律。

　　四要當(dāng)好品牌的培育人。卷煙品牌作為行業(yè)的共同財(cái)富，做大品牌規(guī)模、提升品牌價值、打造品牌核心競爭是行業(yè)所有員工義不容辭的責(zé)任。對于時時與市場接觸、與零售客戶交往的廣大客戶經(jīng)理來說，更要自覺地將培育好行業(yè)卷煙品牌作為日常的一項(xiàng)重要工作。要努力做到深入了解在銷品牌規(guī)格的特征、特性與特色，全面掌握品牌培育的方法、方式與措施，努力在提升品牌知名度、美譽(yù)度、忠誠度上下功夫、想辦法、多著力。

　　五要當(dāng)好客戶的知心人。所謂客戶經(jīng)理，簡言之就是客戶的經(jīng)理。既然是客戶的經(jīng)理，就要設(shè)身處地地站在客戶角度考慮問題，想客戶之所想，急客戶之所急。要把切實(shí)提升客戶經(jīng)營技能、幫助客戶在依法依規(guī)基礎(chǔ)上增強(qiáng)盈利能力作為自己的努力目標(biāo)和不懈追求。要在深入了解每個所服務(wù)客戶的基礎(chǔ)上，分別采取學(xué)習(xí)培訓(xùn)、問題解答、矛盾化解、困難幫扶等不同的針對舉措，真真切切地走進(jìn)客戶的“心里”；要針對不同客戶的經(jīng)營情況，提供標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、親情式、增值性服務(wù)，實(shí)實(shí)在在地為客戶排憂解難，以自己的真誠、專業(yè)與熱情贏得客戶的理解、信任與支持。

　　定位決定方位，目標(biāo)引領(lǐng)未來。行業(yè)廣大卷煙客戶經(jīng)理只有準(zhǔn)確地定位自身的角色，清晰自己的工作職責(zé)，方能明確前進(jìn)方向和努力目標(biāo)，在平凡的工作崗位中成就一番非凡的事業(yè)，彰顯人生價值，為構(gòu)建公司與客戶“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的合諧客我關(guān)系作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。