煙草在線專(zhuān)稿　　卷煙配送業(yè)務(wù)，是煙草公司的核心業(yè)務(wù)之一。對(duì)于專(zhuān)業(yè)從事卷煙配送的服務(wù)人員，其服務(wù)能力和水平是提高配送質(zhì)量、提升零售終端滿意度的關(guān)鍵。因此，在日常配送管理中，管理層與操作層要緊扣配送服務(wù)實(shí)際，著力強(qiáng)化“四種意識(shí)”，以此來(lái)增強(qiáng)卷煙配送隊(duì)伍主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的能力。

　　一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，確保服務(wù)“零距離”

　　服務(wù)，是煙草行業(yè)基層一線人員老生常談的問(wèn)題，也是個(gè)繞不開(kāi)的話題。作為服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)是息息相關(guān)的共同體。因此，配送人員在和客戶(hù)打交道過(guò)程中，要秉持“服務(wù)零距離”的思想，抱著一顆坦誠(chéng)的心和客戶(hù)面對(duì)面溝通交流，做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和親情化服務(wù)。

　　一是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)入腦。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)也是我們平時(shí)所講的規(guī)范化服務(wù)，這是對(duì)配送人員最基本的要求。在平時(shí)的卷煙領(lǐng)貨、裝車(chē)、運(yùn)輸、交接、簽收及貨款結(jié)算過(guò)程中，要遵循煙草公司的服務(wù)流程，按章辦事，不得隨心所欲，偷工減料。

　　送貨員小王是一個(gè)老送貨員，從事卷煙配送工作達(dá)15年之久，長(zhǎng)期在一個(gè)片區(qū)送貨使他對(duì)該片區(qū)的實(shí)際情況了如指掌，和客戶(hù)關(guān)系也很熟。因此，他們卷煙交接過(guò)程中，也常常不按照流程辦事，但僥幸的是以往都沒(méi)出現(xiàn)過(guò)差錯(cuò)。

　　前幾天，小王突然接到片區(qū)零售客戶(hù)張老板的電話，說(shuō)小王所送的30條卷煙中少了5條高檔煙，價(jià)值近2000元。當(dāng)時(shí)，小王以老張已經(jīng)簽字確認(rèn)為由，拒絕張老板的要求。后來(lái)，張老板一個(gè)電話把小王投訴到煙草公司。公司相關(guān)部門(mén)在調(diào)取小王當(dāng)天和張老板的電子簽收錄音后發(fā)現(xiàn)，小王在和張老板交接卷煙過(guò)程中，并沒(méi)有唱收唱付，清點(diǎn)卷煙。其操作流程存在不規(guī)范的現(xiàn)象，于是，責(zé)令小王做出賠償。小王也感到很冤枉，明明已經(jīng)交接清楚，怎么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的呢，他說(shuō)這個(gè)老板不講良心。

　　如果小王按照規(guī)范化要求進(jìn)行交接，就不會(huì)出現(xiàn)這種“扯皮”現(xiàn)象。所以說(shuō)，配送人員在和客戶(hù)交接卷煙時(shí)，一定要當(dāng)面一一點(diǎn)清卷煙的數(shù)量、品規(guī)，不能為了搶時(shí)間、爭(zhēng)速度而忽視這個(gè)環(huán)節(jié)，省事有時(shí)能壞事。

　　二是個(gè)性化服務(wù)入心。卷煙市場(chǎng)存在差異，零售客戶(hù)也不盡相同。因此，在要求送貨人員為零售客戶(hù)提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，還要因人而異，提供個(gè)性化的服務(wù)，這也是增強(qiáng)批零“黏”性的關(guān)鍵。

　　提到個(gè)性化服務(wù)，許多人都會(huì)講，為客戶(hù)抹抹柜臺(tái)，打掃衛(wèi)生等常規(guī)的服務(wù)動(dòng)作，這些是眼面前的事情，能夠提升零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)卷煙的形象，當(dāng)然，還要發(fā)揮好客戶(hù)理財(cái)師的作用。比如，這一段時(shí)間農(nóng)村正處于水稻搶收搶種時(shí)期，外出打工人員返鄉(xiāng)參加農(nóng)忙，配送人員可以提醒零售客戶(hù)增加訂貨量，還要提高卷煙的訂貨結(jié)構(gòu)。因?yàn)檫@類(lèi)人員有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，并且抽煙的檔次和農(nóng)村留守人員相比要高得許多，如果零售客戶(hù)還按照“老皇歷”出牌，很可能會(huì)造成商機(jī)的流失。通過(guò)送貨員這樣好意的點(diǎn)撥，能讓零售客戶(hù)抓住商機(jī)。

　　為零售客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，針對(duì)性要強(qiáng)，要對(duì)癥下藥，這樣才能讓個(gè)性化服務(wù)起到相應(yīng)的效果，不能指鹿為馬、瞎指揮，也不能出現(xiàn)估計(jì)、大概、差不多的字眼，更不能不懂裝懂，誤了零售客戶(hù)大事。

　　做好個(gè)性化服務(wù)，還要不怕費(fèi)事，要時(shí)時(shí)、事事、處處從客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)角度出發(fā)，為他們提供便利。比如，前幾天，零售客戶(hù)老黃訂了兩條千元檔卷煙送人，在送貨交接時(shí)，老黃發(fā)現(xiàn)卷煙外包塑料包裝紙有一點(diǎn)破損，如果自己賣(mài)的話，拆開(kāi)外包，里面的卷煙根本不受影響，而送人卻感覺(jué)有點(diǎn)“破相”。但老黃家從來(lái)就沒(méi)有賣(mài)過(guò)這個(gè)檔次的卷煙，周?chē)櫩鸵矝](méi)有這么大的消費(fèi)能力，送貨員小羅得知后，迅速和倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，幫助他重新調(diào)換一條包裝無(wú)損的卷煙，老黃甚是感謝。

　　三是親情化服務(wù)入行。親情化服務(wù)是增值服務(wù)的一種，為零售客戶(hù)提供個(gè)性化、親情化的服務(wù)，不能掛在口頭上，要實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到行動(dòng)上，為零售客戶(hù)辦實(shí)在事，才能起到實(shí)效。親情化服務(wù)最能體現(xiàn)批零關(guān)系的“魚(yú)水情深”，也最能打動(dòng)人、感染人。

　　親情化服務(wù)也是尊重客戶(hù)，踐行以人為本的一種體現(xiàn)。在日常經(jīng)營(yíng)中，零售客戶(hù)遇到的問(wèn)題形形式式，各不相同，這需要配送人員能夠提供一些為他們度身訂制的服務(wù)，讓客戶(hù)感受到煙草大家庭的溫暖。

　　零售客戶(hù)老包腿腳不便，其零售店也處于離集鎮(zhèn)很遠(yuǎn)的農(nóng)村。老包對(duì)煙草公司的各項(xiàng)政策非常支持，是第一批加入電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨的零售客戶(hù)，但是，由于腿腳不便，到集鎮(zhèn)上存款成了老包的“心病”，有時(shí)，即使到集鎮(zhèn)上拿貨順便存款，也要浪費(fèi)他不少的時(shí)間。送貨員小陳知道老包的難處后，很痛快把老包存款的事情給攬了過(guò)來(lái)，他說(shuō)，反正他每天都要到銀行去，也就順便而已，這一承諾，他堅(jiān)持了近十年。每次煙草公司考核人員上門(mén)檢查服務(wù)情況，老包對(duì)小陳總是贊口不絕。

　　二、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，確保服務(wù)“零差錯(cuò)”

　　卷煙配送服務(wù)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但做起來(lái)卻很復(fù)雜，無(wú)論氣候、路況如何，只要零售客戶(hù)訂好卷煙，送貨員就要無(wú)條件地送貨上門(mén)。有時(shí)，遇到極端天氣，送貨車(chē)輛無(wú)法上門(mén)，送貨員手提肩扛送貨的現(xiàn)象也并非少見(jiàn)。這樣做的目的是什么？出發(fā)點(diǎn)是什么？送貨員都會(huì)異口同聲地說(shuō)，目的是客戶(hù)滿意，出發(fā)點(diǎn)是責(zé)任。對(duì)煙草公司的責(zé)任，對(duì)零售客戶(hù)的責(zé)任，才讓他們的工作無(wú)怨無(wú)悔。

　　一是對(duì)工作盡心。配送工作是一個(gè)連接上下服務(wù)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)工作。如果配送工作做不到位，前期的客戶(hù)經(jīng)理拜訪、客戶(hù)訂貨、到銀行存款這些工作統(tǒng)統(tǒng)都白做了。只有配送人員對(duì)工作盡心了，前期的工作才有很大意義。

　　對(duì)工作盡心，需要配送人員抱著“客戶(hù)至上，服務(wù)為本”的理念，崇尚愛(ài)崗敬業(yè)之風(fēng)，潛心做事，低調(diào)做人，把服務(wù)工作落到實(shí)處。首先，要有一顆感恩的心。只有抱著感恩的態(tài)度工作，對(duì)工作才能敬畏、對(duì)企業(yè)才能忠誠(chéng)、對(duì)客戶(hù)才能盡責(zé)；其次，要把前期工作做透。卷煙配送之前，還有大量的工作要做，如特殊客戶(hù)的提前聯(lián)系到貨時(shí)間，讓他們?cè)谀骋粫r(shí)段留守店中，客戶(hù)送貨先后的裝車(chē)順序是否科學(xué)，能不能耽誤客戶(hù)的時(shí)間等等，都在考量配送人員是否把各項(xiàng)工作考慮周全。

　　對(duì)工作盡心，還要考慮和駕駛?cè)藛T的工作配合上，兩個(gè)人也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，只有雙方在友好的氣氛中互相配合，互為補(bǔ)充，才能把配送工作做的完美，不能有“各掃門(mén)前雪”的現(xiàn)象，這樣不僅不利于工作，也有損于形象的樹(shù)立。

　　二是對(duì)客戶(hù)盡責(zé)。客戶(hù)是煙草行業(yè)生存和發(fā)民的基石，配送人員對(duì)零售客戶(hù)要始終抱著“一切從客戶(hù)出發(fā)，一切為客戶(hù)著想，一切對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，一切讓客戶(hù)滿意”的思想，工作上對(duì)他們負(fù)責(zé)，站在他們的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，善于換位思考，才能營(yíng)造和諧局面。

　　前一段時(shí)間，送貨員老馮遇到一件蹊蹺事，當(dāng)他送貨到零售客戶(hù)小張家時(shí)，老馮說(shuō)小張家電子結(jié)算沒(méi)有成功，要收取現(xiàn)金，而小張說(shuō)，煙款幾天前就繳了，當(dāng)時(shí)就打在了卡上。老馮感到很納悶，在送貨結(jié)束之后，把小張的銀行卡拿到了他所繳銀行詢(xún)問(wèn)原因，通過(guò)調(diào)取監(jiān)控錄像后確認(rèn)小張當(dāng)天來(lái)存款，但是，煙款沒(méi)打進(jìn)小張的帳戶(hù)原因在哪里呢？通過(guò)查找后得知，由于當(dāng)時(shí)系統(tǒng)原因，這筆帳掛在了“未達(dá)帳項(xiàng)”上，也就是錢(qián)雖存了，卻還沒(méi)有到小張的帳戶(hù)上，在經(jīng)過(guò)一翻協(xié)調(diào)后，事情得到圓滿解決。

　　對(duì)客戶(hù)盡責(zé)，就是要配送人員不怕費(fèi)事，敢于擔(dān)責(zé)，敢于做好事。不能為了圖省事而對(duì)客戶(hù)提出的要求進(jìn)行敷衍、搪塞。

　　三是對(duì)市場(chǎng)盡力。有的配送人員說(shuō)，我們是搞客戶(hù)關(guān)系管理，不是搞市場(chǎng)管理的，市場(chǎng)上發(fā)生的問(wèn)題和我們無(wú)關(guān)。這種說(shuō)做是錯(cuò)誤的，在客戶(hù)、品牌、市場(chǎng)方面，煙草公司全員沒(méi)有一個(gè)旁觀者，個(gè)個(gè)都是責(zé)任人。首先，要加強(qiáng)零售戶(hù)基礎(chǔ)信息維護(hù)工作，聯(lián)合線路專(zhuān)管員、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)配送線路開(kāi)展全面調(diào)查核實(shí)，確保送貨信息準(zhǔn)確無(wú)誤；其次，要積極收集市場(chǎng)情報(bào)，嚴(yán)厲打擊非法經(jīng)營(yíng)，給合法經(jīng)營(yíng)提供一個(gè)良好的環(huán)境；第三，要認(rèn)真分析市場(chǎng)的需求趨勢(shì)和流行趨勢(shì)，積極為營(yíng)銷(xiāo)工作出謀劃策。特別是市場(chǎng)波動(dòng)情況、需求主要牌號(hào)情況，在“四員反饋通道”中認(rèn)真做好反饋工作，并且為營(yíng)銷(xiāo)工作提供合理化的意見(jiàn)或建議。

　　市場(chǎng)信息瞬息萬(wàn)變，僅靠客戶(hù)經(jīng)理一個(gè)人很難把市場(chǎng)做好（畢竟對(duì)市場(chǎng)只能每個(gè)星期走訪一次，信息收集不一定及時(shí)），這就需要配送人員做好配合工作，做好信息補(bǔ)缺工作，配送人員不能為送貨而送貨，要在做好送貨服務(wù)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真做好客戶(hù)意見(jiàn)的收集，市場(chǎng)信息的反饋工作。

　　三、強(qiáng)化監(jiān)督意識(shí)，確保服務(wù)“零投訴”

　　俗話說(shuō)“客戶(hù)投訴是搞好工作的良方”。在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，不可能把各項(xiàng)工作做得盡善盡美、毫無(wú)漏洞，但我們可以盡力把服務(wù)工作做得盡可能到位。人盡其力，則百事通。只要盡到力量，零售客戶(hù)亦會(huì)理解。但如果是人為因素造成服務(wù)不到位的情況，其責(zé)任就無(wú)可推卸了。在現(xiàn)行的卷煙配送工作中，如果實(shí)行無(wú)為而治，顯然人員的思想境界還沒(méi)有達(dá)到相應(yīng)的程度，因此，強(qiáng)化監(jiān)督意識(shí)，施加人為的考核因素也再所難免。豆無(wú)壓力不出油，人無(wú)壓力輕飄飄，加強(qiáng)監(jiān)督，才是做好配送工作的根本。

　　一是嚴(yán)格考核制度。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。沒(méi)有一定的考核機(jī)制，就可能很難使工作做到位，尤其是卷煙配送工作，不僅是在考量著配送人員的心力，也在考量著他們的精力。需要?jiǎng)幽X、動(dòng)心，還需要?jiǎng)恿Α１热?#xff0c;遇于狂風(fēng)暴雨的極端天氣，某一零售客戶(hù)一不在公路邊，二不順路，要完成該戶(hù)的配送任務(wù)，除非步行單獨(dú)配送才行。如果思想不到位、考核不到位，配送人員就有可能把這個(gè)卷煙放在集鎮(zhèn)的大戶(hù)那里，讓客戶(hù)自行去拿貨，也可能編個(gè)理由，采取退貨處理。如果考核不到位，配送人員也有可能不會(huì)把卷煙送到客戶(hù)店里，而是讓他們到某一地點(diǎn)集中取貨；如果考核不到位，送貨人員也有可能不去粘貼配送單據(jù)，不去為零售客戶(hù)提供常規(guī)化的服務(wù)。

　　不考核，就會(huì)降低行業(yè)的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)形象；不考核，也會(huì)使配