煙草在線專稿　　卷煙配送業務，是煙草公司的核心業務之一。對于專業從事卷煙配送的服務人員，其服務能力和水平是提高配送質量、提升零售終端滿意度的關鍵。因此，在日常配送管理中，管理層與操作層要緊扣配送服務實際，著力強化“四種意識”，以此來增強卷煙配送隊伍主動服務客戶的能力。

　　一、強化服務意識，確保服務“零距離”

　　服務，是煙草行業基層一線人員老生常談的問題，也是個繞不開的話題。作為服務行業，產品和服務是息息相關的共同體。因此，配送人員在和客戶打交道過程中，要秉持“服務零距離”的思想，抱著一顆坦誠的心和客戶面對面溝通交流，做好標準化服務、個性化服務和親情化服務。

　　一是標準化服務入腦。標準化服務也是我們平時所講的規范化服務，這是對配送人員最基本的要求。在平時的卷煙領貨、裝車、運輸、交接、簽收及貨款結算過程中，要遵循煙草公司的服務流程，按章辦事，不得隨心所欲，偷工減料。

　　送貨員小王是一個老送貨員，從事卷煙配送工作達15年之久，長期在一個片區送貨使他對該片區的實際情況了如指掌，和客戶關系也很熟。因此，他們卷煙交接過程中，也常常不按照流程辦事，但僥幸的是以往都沒出現過差錯。

　　前幾天，小王突然接到片區零售客戶張老板的電話，說小王所送的30條卷煙中少了5條高檔煙，價值近2000元。當時，小王以老張已經簽字確認為由，拒絕張老板的要求。后來，張老板一個電話把小王投訴到煙草公司。公司相關部門在調取小王當天和張老板的電子簽收錄音后發現，小王在和張老板交接卷煙過程中，并沒有唱收唱付，清點卷煙。其操作流程存在不規范的現象，于是，責令小王做出賠償。小王也感到很冤枉，明明已經交接清楚，怎么會出現這個問題的呢，他說這個老板不講良心。

　　如果小王按照規范化要求進行交接，就不會出現這種“扯皮”現象。所以說，配送人員在和客戶交接卷煙時，一定要當面一一點清卷煙的數量、品規，不能為了搶時間、爭速度而忽視這個環節，省事有時能壞事。

　　二是個性化服務入心。卷煙市場存在差異，零售客戶也不盡相同。因此，在要求送貨人員為零售客戶提供規范化服務的同時，還要因人而異，提供個性化的服務，這也是增強批零“黏”性的關鍵。

　　提到個性化服務，許多人都會講，為客戶抹抹柜臺，打掃衛生等常規的服務動作，這些是眼面前的事情，能夠提升零售客戶經營卷煙的形象，當然，還要發揮好客戶理財師的作用。比如，這一段時間農村正處于水稻搶收搶種時期，外出打工人員返鄉參加農忙，配送人員可以提醒零售客戶增加訂貨量，還要提高卷煙的訂貨結構。因為這類人員有一定經濟基礎，并且抽煙的檔次和農村留守人員相比要高得許多，如果零售客戶還按照“老皇歷”出牌，很可能會造成商機的流失。通過送貨員這樣好意的點撥，能讓零售客戶抓住商機。

　　為零售客戶提供個性化的服務，針對性要強，要對癥下藥，這樣才能讓個性化服務起到相應的效果，不能指鹿為馬、瞎指揮，也不能出現估計、大概、差不多的字眼，更不能不懂裝懂，誤了零售客戶大事。

　　做好個性化服務，還要不怕費事，要時時、事事、處處從客戶的經營角度出發，為他們提供便利。比如，前幾天，零售客戶老黃訂了兩條千元檔卷煙送人，在送貨交接時，老黃發現卷煙外包塑料包裝紙有一點破損，如果自己賣的話，拆開外包，里面的卷煙根本不受影響，而送人卻感覺有點“破相”。但老黃家從來就沒有賣過這個檔次的卷煙，周圍顧客也沒有這么大的消費能力，送貨員小羅得知后，迅速和倉庫聯系，幫助他重新調換一條包裝無損的卷煙，老黃甚是感謝。

　　三是親情化服務入行。親情化服務是增值服務的一種，為零售客戶提供個性化、親情化的服務，不能掛在口頭上，要實實在在地落實到行動上，為零售客戶辦實在事，才能起到實效。親情化服務最能體現批零關系的“魚水情深”，也最能打動人、感染人。

　　親情化服務也是尊重客戶，踐行以人為本的一種體現。在日常經營中，零售客戶遇到的問題形形式式，各不相同，這需要配送人員能夠提供一些為他們度身訂制的服務，讓客戶感受到煙草大家庭的溫暖。

　　零售客戶老包腿腳不便，其零售店也處于離集鎮很遠的農村。老包對煙草公司的各項政策非常支持，是第一批加入電子結算、網上訂貨的零售客戶，但是，由于腿腳不便，到集鎮上存款成了老包的“心病”，有時，即使到集鎮上拿貨順便存款，也要浪費他不少的時間。送貨員小陳知道老包的難處后，很痛快把老包存款的事情給攬了過來，他說，反正他每天都要到銀行去，也就順便而已，這一承諾，他堅持了近十年。每次煙草公司考核人員上門檢查服務情況，老包對小陳總是贊口不絕。

　　二、強化責任意識，確保服務“零差錯”

　　卷煙配送服務說起來簡單，但做起來卻很復雜，無論氣候、路況如何，只要零售客戶訂好卷煙，送貨員就要無條件地送貨上門。有時，遇到極端天氣，送貨車輛無法上門，送貨員手提肩扛送貨的現象也并非少見。這樣做的目的是什么？出發點是什么？送貨員都會異口同聲地說，目的是客戶滿意，出發點是責任。對煙草公司的責任，對零售客戶的責任，才讓他們的工作無怨無悔。

　　一是對工作盡心。配送工作是一個連接上下服務環節的重點工作。如果配送工作做不到位，前期的客戶經理拜訪、客戶訂貨、到銀行存款這些工作統統都白做了。只有配送人員對工作盡心了，前期的工作才有很大意義。

　　對工作盡心，需要配送人員抱著“客戶至上，服務為本”的理念，崇尚愛崗敬業之風，潛心做事，低調做人，把服務工作落到實處。首先，要有一顆感恩的心。只有抱著感恩的態度工作，對工作才能敬畏、對企業才能忠誠、對客戶才能盡責；其次，要把前期工作做透。卷煙配送之前，還有大量的工作要做，如特殊客戶的提前聯系到貨時間，讓他們在某一時段留守店中，客戶送貨先后的裝車順序是否科學，能不能耽誤客戶的時間等等，都在考量配送人員是否把各項工作考慮周全。

　　對工作盡心，還要考慮和駕駛人員的工作配合上，兩個人也是一個團隊，只有雙方在友好的氣氛中互相配合，互為補充，才能把配送工作做的完美，不能有“各掃門前雪”的現象，這樣不僅不利于工作，也有損于形象的樹立。

　　二是對客戶盡責。客戶是煙草行業生存和發民的基石，配送人員對零售客戶要始終抱著“一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的思想，工作上對他們負責，站在他們的立場上考慮問題，善于換位思考，才能營造和諧局面。

　　前一段時間，送貨員老馮遇到一件蹊蹺事，當他送貨到零售客戶小張家時，老馮說小張家電子結算沒有成功，要收取現金，而小張說，煙款幾天前就繳了，當時就打在了卡上。老馮感到很納悶，在送貨結束之后，把小張的銀行卡拿到了他所繳銀行詢問原因，通過調取監控錄像后確認小張當天來存款，但是，煙款沒打進小張的帳戶原因在哪里呢？通過查找后得知，由于當時系統原因，這筆帳掛在了“未達帳項”上，也就是錢雖存了，卻還沒有到小張的帳戶上，在經過一翻協調后，事情得到圓滿解決。

　　對客戶盡責，就是要配送人員不怕費事，敢于擔責，敢于做好事。不能為了圖省事而對客戶提出的要求進行敷衍、搪塞。

　　三是對市場盡力。有的配送人員說，我們是搞客戶關系管理，不是搞市場管理的，市場上發生的問題和我們無關。這種說做是錯誤的，在客戶、品牌、市場方面，煙草公司全員沒有一個旁觀者，個個都是責任人。首先，要加強零售戶基礎信息維護工作，聯合線路專管員、客戶經理對配送線路開展全面調查核實，確保送貨信息準確無誤；其次，要積極收集市場情報，嚴厲打擊非法經營，給合法經營提供一個良好的環境；第三，要認真分析市場的需求趨勢和流行趨勢，積極為營銷工作出謀劃策。特別是市場波動情況、需求主要牌號情況，在“四員反饋通道”中認真做好反饋工作，并且為營銷工作提供合理化的意見或建議。

　　市場信息瞬息萬變，僅靠客戶經理一個人很難把市場做好（畢竟對市場只能每個星期走訪一次，信息收集不一定及時），這就需要配送人員做好配合工作，做好信息補缺工作，配送人員不能為送貨而送貨，要在做好送貨服務的基礎上，認真做好客戶意見的收集，市場信息的反饋工作。

　　三、強化監督意識，確保服務“零投訴”

　　俗話說“客戶投訴是搞好工作的良方”。在客戶服務過程中，不可能把各項工作做得盡善盡美、毫無漏洞，但我們可以盡力把服務工作做得盡可能到位。人盡其力，則百事通。只要盡到力量，零售客戶亦會理解。但如果是人為因素造成服務不到位的情況，其責任就無可推卸了。在現行的卷煙配送工作中，如果實行無為而治，顯然人員的思想境界還沒有達到相應的程度，因此，強化監督意識，施加人為的考核因素也再所難免。豆無壓力不出油，人無壓力輕飄飄，加強監督，才是做好配送工作的根本。

　　一是嚴格考核制度。沒有規矩不成方圓。沒有一定的考核機制，就可能很難使工作做到位，尤其是卷煙配送工作，不僅是在考量著配送人員的心力，也在考量著他們的精力。需要動腦、動心，還需要動力。比如，遇于狂風暴雨的極端天氣，某一零售客戶一不在公路邊，二不順路，要完成該戶的配送任務，除非步行單獨配送才行。如果思想不到位、考核不到位，配送人員就有可能把這個卷煙放在集鎮的大戶那里，讓客戶自行去拿貨，也可能編個理由，采取退貨處理。如果考核不到位，配送人員也有可能不會把卷煙送到客戶店里，而是讓他們到某一地點集中取貨；如果考核不到位，送貨人員也有可能不去粘貼配送單據，不去為零售客戶提供常規化的服務。

　　不考核，就會降低行業的經營與服務形象；不考核，也會使配