煙草在線專稿　　近期，通過(guò)跟班作業(yè)到市場(chǎng)，從了解、掌握的情況看，對(duì)“勤能補(bǔ)拙”這個(gè)詞感觸很深。筆者再進(jìn)一步與客戶經(jīng)理溝通，結(jié)合其日常工作中的心得，筆者認(rèn)為：以下就可算做是提升客戶滿意度的“四勤”法。

　　一是勤走訪。在所有溝通方式中，面對(duì)面的溝通是最有效、最直接的溝通方式，它往往能取得事半功倍的效果。客戶經(jīng)理要及時(shí)調(diào)整拜訪頻率，只有在頻繁的市場(chǎng)走訪中，才能獲取客戶的第一手資料，才能第一時(shí)間獲取客戶的疑問(wèn)及抱怨，將客戶的疑問(wèn)和抱怨及時(shí)解除，在走訪中也能更快捷地了解零售戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，更好地為零售客戶解決實(shí)際困難。

　　二是勤溝通。客戶經(jīng)理可以通過(guò)客戶QQ群、飛信等現(xiàn)代通訊工具，在第一時(shí)間告知客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及月、周貨源分配情況。客戶經(jīng)理最好能制作了一份簡(jiǎn)單的周、月緊俏貨源分配標(biāo)準(zhǔn)，讓所有客戶都能一目了然，只有客戶熟知緊俏貨源的分配標(biāo)準(zhǔn)，才能對(duì)公司的各項(xiàng)政策給予理解和支持。同時(shí)還可以通過(guò)電話、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)聊天工具等手段提醒客戶及時(shí)存款、按時(shí)訂貨，并及時(shí)發(fā)送防火、防盜、防調(diào)包的溫馨提示，逐步提升客戶滿意度。

　　三是勤指導(dǎo)。客戶經(jīng)理要針對(duì)零售客戶的不同特點(diǎn)，開展個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)客戶店面布局，開展卷煙生動(dòng)化陳列；根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，制定營(yíng)銷策劃等服務(wù)。提高零售戶盈利，是提升客戶滿意度基礎(chǔ)。客戶經(jīng)理要在指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)上下功夫，幫助客戶挑選一批試銷對(duì)路的新品牌；在客戶贏利上下功夫，要在不同的時(shí)節(jié)對(duì)客戶做不同的指導(dǎo)和服務(wù)工作，幫助客戶進(jìn)行合理的定量安排。在充分了解市場(chǎng)和客戶的基礎(chǔ)上為客戶提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，使客戶的需求量最大限度的滿足其經(jīng)營(yíng)的需要，防止社會(huì)和客戶庫(kù)存不合理，對(duì)客戶盈利帶來(lái)不利影響。

　　四是勤思考。并不是所有的客戶滿意度都很低。在日常的工作中，大家要認(rèn)真思考和總結(jié)，影響客戶滿意度最關(guān)鍵的因素有哪些，異議較大的客戶有哪些，然后開展有針對(duì)性的服務(wù)。對(duì)影響滿意度最大的因素——貨源供應(yīng)方面，客戶經(jīng)理要做好宣傳解釋工作。其實(shí)很多客戶對(duì)貨源分配的意見(jiàn)都是源于對(duì)分配標(biāo)準(zhǔn)的不理解以及對(duì)分配公平性的猜忌。客戶經(jīng)理只要及時(shí)將貨源分配標(biāo)準(zhǔn)公開透明的告知客戶，基本上客戶都能理解。而對(duì)于極少數(shù)異議較大的客戶，客戶經(jīng)理更要做到心中有數(shù)，在工作中要有針對(duì)性的加大拜訪頻次及宣傳力度，將其意見(jiàn)消除在萌芽狀態(tài)。